نقش مصاحبه و نظرسنجی از مشتری در کسب‌وکار

به گزارش پیوست، نقش مصاحبه و نظرسنجی از مشتری در کسب اطلاعات و دریافت بازخورد موثر است. روش‌های گوناگونی برای دستیابی به این نظرات وجود دارد که هر کدام با توجه به شرایط و موقعیت باید سنجیده و به کار گرفته شود.

نقش مصاحبه و نظرسنجی از مشتری در توسعه کسب‌وکار

مشتریان، از مهم‌ترین ارکان تجارت هستند که نظرات آنها در هر مرحله از فرآیند کسب‌وکار تاثیر بسزایی دارد. از شکل‌گیری ایده تا عملی کردن آن، ترجیحات، نیازها و بازخوردهای مشتری راهنمای ترسیم مسیر درست تجارت است. نباید از اهمیت و تاثیر این موارد در فرآیند کاری غافل شد.

تولید و ارائه محصول و خدمت به مشتری در صورتی که تطابق حداکثری را با خواسته‌های او داشته باشد رضایت مشتری و مراجعه مجدد او را حاصل می‌کند. همچنین در زمان چالش‌ها، بازخورد مشتریان سبب می‌شود تا مشکلات به موقع در دست اصلاح قرار گیرد.

تجربیات پس از خرید از دیگر امکاناتی است که از طریق نظرسنجی و ارتباط با مشتری دریافت می‌شود و در طراحی استراتژی تولید و فروش موثر است. مصاحبه و نظرسنجی، این ابزارهای ارتباطی در رابطه مشتری و صاحب کسب‌وکار از اهمیت زیادی برخوردار است. دریافت مصاحبه از مشتری فرصت دیده شدن جزئیات و کشف دیدگاه‌هایی که شاید هیچ وقت بیان نمی‌شد را فراهم آورد.

از سوی دیگر، نظرسنجی‌ها دستیابی به نظرات مختلف در مقیاس کلان را ممکن می‌کند. رسیدن به الگوهای مشترک و آشکار شدن جنبه‌های منفی از مهم‌ترین دستاوردهای ارتباط با مشتری از طریق مصاحبه و نظرسنجی است. پذیرش و توجه به نقش مصاحبه‌ و نظرسنجی‌ از مشتری تأییدی بر این است که دیدگاه‌های آنها ارزش بسیار زیادی دارد و با گوش دادن و تلاش برای درک، کسب‌وکارها نه تنها می‌توانند انتظارات را برآورده کنند، بلکه ممکن است فراتر از این سطح نیز فعالیت کنند. در پایان این گفت‌وگوها و توجه و اهمیت به نقش نظرسنجی و مصاحبه از مشتری است که اتخاذ تصمیمات مهم و کارساز نهایی شده و چشم‌انداز کاری روشن‌تری ترسیم می‌شود.

نتایج توجه به نقش نظرسنجی و مصاحبه از مشتری

انجام مصاحبه ونظرسنجی از مشتریان نتایج مثبتی را به دنبال دارد که در این بخش به چند نمونه از آنها اشاره کرده‌ایم.

 کسب بینش از مشتری: نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها به صاحبان کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا مستقیماً از مشتریان در مورد ترجیحات، نیازها و درخواست‌هایشان سوال کنند. این اطلاعات به تنظیم محصولات یا خدمات برای برآورده کردن انتظارات مشتری کمک می‌‌‌‌‌‌‌کند و موجب برقراری تناسب بهتر و رضایت بیشتر می‌شود.

 شناسایی روندها و الگوها: با تجزیه و تحلیل پاسخ‌های مشتریان، صاحبان مشاغل می‌توانند روندها و الگوهای رفتار مخاطبان هدف خود را شناسایی کنند. این می‌تواند به آنها کمک کند تا تصمیمات آگاهانه‌‌ای در مورد اینکه کدام محصولات را تبلیغ کرده، کدام ویژگی‌ها را اولویت‌بندی کنند و چگونه با شرایط متغیر بازار سازگار شوند، اتخاذ کنند.

بخش‌بندی و هدف‌گذاری: نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها به تقسیم‌بندی مشتریان به گروه‌های مختلف بر اساس جمعیت‌شناسی، اولویت‌ها، رفتارها و موارد دیگر کمک می‌کند. این تقسیم‌بندی باعث می‌شود تا تلاش‌های بازاریابی به صورت هدفمندتری دنبال شده و اطمینان حاصل شود که پیام‌ها با گروه‌های خاص متناسب‌اند.

اعتبارسنجی احتمالات: صاحبان کسب‌وکار حدس و گمان‌هایی درباره رفتار مشتری و نحوه خرید و از این دست موضوعات دارند اما نسبت به این حدسیات، مردد هستند. نظرسنجی و مصاحبه راهی برای تائید این احتمالات است. نقش نظرسنجی و مصاحبه از مشتری در این جا به از بین رفتن تردید و تصمیم‌گیری مبتنی بر اطلاعات دقیق منجر می‌شود.

 دریافت بازخورد و اطلاع از نظرات: بازخورد مشتری که از طریق نظرسنجی‌ و مصاحبه‌ جمع‌آوری می‌شود به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا اطلاع یابند چه جنبه‌هایی از محصولات یا خدمات مورد استقبال قرار گرفته است و در چه زمینه‌هایی باید اقداماتی در راستای بهبود انجام پذیرد. این حلقه بازخورد تکراری برای پالایش پیشنهادات و حفظ رقابت بسیار مهم است.

 تقویت تجربه مشتری: نظرسنجی و مصاحبه‌ می‌تواند نقاط ضعف و کم کارآمد را مشخص کرده و باعث شود تا هدف روی بهبود این جنبه متمرکز بماند. این تمرکز بر تجربه مشتری به احتمال زیاد منجر به وفاداری بیشتر او نیز می‌شود.

 تحلیل رقبا: نظرسنجی‌ها می‌تواند شامل سوالاتی در مورد تجربیات مشتریان از پیشنهادات رقبا باشد. این بینش، درک بهتری از اینکه چگونه کسب‌وکار در مقابل رقبا قرار می‌گیرد و در کجا ممکن است فرصت‌هایی برای تمایز وجود داشته باشد، فراهم می‌کند. همچنین علت جذب مشتری و نقاط قوت رقبا نیز تا حدودی مشخص می‌شود که این عامل در ارتقای کسب‌وکار خود نتیجه‌بخش است.

تشخیص زود هنگام تغییرات: با انجام مداوم نظرسنجی‌ها و بررسی آنها،‌ می‌توان همیشه از نیازها و درخواست‌های مشتریان و تغییرات بازار آگاه بود. این آگاهی اولیه امکان تعدیل به موقع استراتژی‌ها را فراهم کرده و از عقب افتادن کسب‌وکار و متضرر شدن آن تا حد زیادی جلوگیری می‌کند. به صورت پیوسته در معرض نظرات قرار گرفتن، عامل موثری در جهت تولید و عرضه محصولات کاربردی و مورد پسند مشتریان است.

تعامل با مشتریان: یکی دیگر از نقش‌های‌ مصاحبه و نظرسنجی از مشتری، شکل‌گیری ارتباط میان صاحب کسب‌وکار با مشتری است. این تعامل وفاداری مشتری را تقویت می‌کند و منجر به برقراری روابط بلندمدت می‌شود. 

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده: نظرسنجی‌ و مصاحبه، داده‌های کمی و کیفی را ارائه می‌دهد که سرمایه‌ای مهم در تصمیم‌گیری است. این رویکرد مبتنی بر داده، حدس و گمان را به حداقل می‌رساند و سبب می‌شود انتخاب‌ها آگاهانه‌تر باشد.

نقش نظرسنجی و مصاحبه با مشتری، به مانند ابزار قدرتمندی است که در کسب دیدگاه‌ و نظرات، مطلع شدن از رفتار مشتری و تولیدی مبتنی بر نیاز تعریف می‌شود. با برقراری تعامل میان صاحب کسب‌وکار و مشتری، روند پیشرفت و توسعه آن برند تسریع و تسهیل می‌شود و محصولات و خدمات عرضه شده حداکثر تطابق را با نیازهای مشتریان دارد. 

انواع روش‌های دریافت مصاحبه و نظرسنجی

مصاحبه ها و نظرسنجی های موثر برای برقراری ارتباط با مشتریان عبارتند از:

مصاحبه‌ یک به یک: یکی از بهترین روش‌های دریافت مصاحبه از مشتری، مصاحبه یک به یک است. در این شکل از مصاحبه، گفت‌وگو عمیق است و تجربیات فردی، اولویت‌ها و نقاط قدرت و ضعف شخص مشخص می‌شود. لازم به ذکر است که مصاحبه یک به یک، نیازمند صرف زمان طولانی است.

مصاحبه‌های گروهی متمرکز: با گرد هم آمدن تعدادی از مشتریان و بحث درباره موضوعات مختلف، نکات ارزشمندی کسب می‌شود. حتی می‌توان هنگامی که مشتریان حین خرید درباره انتظارات خود از محصول می‌گویند و نظرات مشابهی را مطرح می‌کنند، از این فرصت بهره برد. 

نظرسنجی آنلاین: پرسشنامه‌های جذاب با سوالات کوتاه طراحی کنید. این سوالات را از طریق ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان ارسال کنید. یکی از بهترین روش‌های جمع‌آوری داده کمی و کیفی نظرسنجی آنلاین است.

نظرسنجی حضوری: زمان حضور مشتری از آنها نظرخواهی کنید. فوریت در این شکل از نظرسنجی مهم است. دریافت بازخورد حین خرید باعث می‌شود ذهنیت مشتری نسبت به خریداری آن محصول تا حدی نمایان شود.

نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ‌کننده(NPS): وفاداری مشتری را با پرسیدن اینکه چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند، اندازه‌گیری کنید.

نظرسنجی‌های رضایت مشتری(CSAT): ارزیابی رضایت مشتری از تعاملات یا تجربیات خاص را می‌توان با استفاده از مقیاس یا سیستم رتبه‌بندی بررسی کرد.

نظرسنجی بازخورد محصول: در مورد محصولات خاص، ویژگی‌ها، قابلیت‌ها یا پیشرفت‌هایی که مشتریان دوست دارند ببینند، اطلاعات جمع‌آوری کنید.

نظرسنجی خروج: دلایل ریزش یا افت را جهت بهبود و ترمیم شناسایی کرده. در نظرسنجی‌ها به عوامل منفی‌ای که مشتریان بازگو می‌کنند دقت کنید تا به یک اجماعی از آن برسید.

نظرسنجی‌های طولی: نظرسنجی‌ها را در فواصل زمانی منظم برای پیگیری تغییرات در احساسات مشتری انجام دهید. اصلی ترین علت ایجاد تغییرات در روند کاری، تغییراتی است که در سلائق و علائق مشتریان ایجاد می‌شود.

سوالات باز: این شیوه از نظرسنجی، شامل فضایی است که مشتریان می‌توانند فراتر از سوالات مطرح شده، نظراتشان را بیان کنند. نظرسنجی مبتنی بر سوالات باز، بینش‌های متعدد و وسیعی از ابعاد مختلف کاری از طریق مشتریان ارائه می‌کند.

دریافت بازخورد و در اختیار داشتن نظرات مشتریان، از طریق نظرسنجی و مصاحبه برای کسب‌وکارها و مشتریان مفید است. با ارائه بینش و درک درست آن محصول تولید شده برای هر دو طرف موثر و کارآمد خواهد بود. همانطور که اشاره شد روش‌های مختلفی برای کسب نظرات وجود دارد که بسته به شرایط می‌توان از آنها استفاده کرد.