درک روان‌شناسی خریدار، کلید تکنیک‌های فروش موثر

درک روانشناسی رفتار خریداران برای کسب‌وکارها با هدف جذب مخاطبان هدف بسیار مهم است. طراحی و تولید محصول طبق این اطلاعات موجب تعامل مناسب میان فروشنده و مشتری، بهره‌وری بیشتر و فروش موثر شود.

چگونه رفتار مشتری را تحلیل کنیم

رفتارهای انسانی لزوما یک معنا ندارند و افراد بنا به بستر فرهنگی و مولفه‌های ذهنی‌ای که دارند آن را معنا می‌کنند. کنکاش و تحلیل رفتارهای انسانی، انگیزه و تصمیم آنها می‌توان تکنیک‌هایی را در اختیار قرار دهد تا در فرآیند متقاعد کردن و فروش موفق سودبخش باشد.

در اینجا به معرفی و بررسی یک‌سری اصول پایه روان‌شناسی خریدار می‌پردازیم که در جهت تلاش‌های بازاریابی نقطه عطفی محسوب می‌شود. این بینش‌ها کمک می‌کنند تا صاحب کسب‌وکار و خریدار در سطح عمیق‌تر معامله قرار بگیرند و ارتباط برقرار کنند.

۱-قدرت احساسات

احساسات خریدار، نقش بسزایی در فرآیند تصمیم‌گیری خرید دارد. با تاثیرگذاری بر احساسات و درک آنها می‌توان موفق به برقراری ارتباط موثری شد که در نتیجه آن فروش و جذب مخاطبان وفاداری را به همراه دارد. تکنیک‌هایی مانند داستان‌گویی برای محصولی که به مشتری معرفی می‌شود، همدلی با مشتریان، بیان نقاط قوت و جنبه‌های مثبت محصول یا خدمت همگی موجب برانگیختن احساسات، متقاعد کردن و ماندگاری بیشتر پیام‌ها می‌شود.

۲- اصالت و اعتبار

انسان‌ها تمایل دارند که هنگام خرید از متخصصان و کارشنان راهنمایی دریافت کنند و با در نظر گرفتن نکاتی که آنها بیان می‌کنند خرید خود را انجام دهند. منظور از توجه به اصالت و اعتبار در جریان فروش این است که گواهی‌ها، تائیدیه‌ها و بررسی‌های انجام شده کنار محصول نمایش داده شود تا به خوب و کاربردی بودن آن اطمینان کنند . همچنین برجسته کردن تجربیات مثبت از مشتریان راضی و مقبولیت آن توسط کارشناسان صنعت مربوطه در القای اعتبار و هدایت افراد برای نهایی کردن خرید مفید است.

۳- اثر کمیابی

اثر کمیابی به تکنیکی اطلاق می‌شود که فروشنده برای محصول یا خدمات خود آگهی یا اطلاعیه‌هایی را طراحی می‌کند تا با ایجاد حس اضطرار، موجب شود افراد سریعا اقدام به خرید کنند. پیشنهادات با زمان محدود مانند تنها چند دقیقه مانده تا پایان تخفیف ، اندک بودن موجودی، معاملات انحصاری و مواردی از این دست حس ترس و از دست دادن را در مخاطب ایجاد می‌کند. این اصل روان‌شناختی به تمایل افراد برای داشتن چیزی منحصر به فرد نقش دارد و آنها را وادار می کند تا قبل از اینکه خیلی دیر شود خرید کنند.

۴- قدرت متقابل

چنین برآوردی از اصل عمل متقابل حاصل می‌شود که وقتی کسی چیز باارزشی و حتی کم‌ارزش بسیار را به صورت رایگان دریافت کند ملزم به جبران این لطف است. ارائه نمونه اولیه محصول یا مقداری از آن برای امتحان کردن و تست توسط عده‌ای، حس جبران را در آن گروه بر می‌انگیزد و احتمال این را که آنها برای خرید یا صرفا تماشا از کسب‌‌وکار مراجعه کنند را می‌افزاید. البته که همواره این اتفاق نمی‌افتد و نباید با ارائه ارزش واقعی منتظر بازگشت فوری بود بلکه استقبال از مشتری در هر زمان با وجود این پیش زمینه روابط خرید قوی و بلندمدت با میزان اعتماد زیادی را رقم می‌زند.

۵- اصل اختیار

همانطور که گفته شد، افراد همواره به دنبال نظرات کارشناسان و متخصصان هستند. با قرادادن خود یا برندتان به عنوان یک مرجع، می‌توان نفوذ خود را در جریان خرید افزایش داد. استفاده از تائیدیه‌های تاثیرگذاران صنعت یا تائیدیه‌های سازمان‌های شناخته‌شده و نشان دادن تخصص از طریق محتوای رهبری فکری در اعتبار بخشیدن به فعالیت شما اثرگذار است.

۶- قدرت زبان اقناعی

ادبیات، لحن، میزان صدا و حتی زبان بدن حین ارتباط با مشتری نقش قابل توجهی در تصمیم‌گیری او دارد. با توجه به این که امروزه کسب‌وکارها شکل دیجیتالی دارند، عواملی مانند قاب‌بندی، طراحی صفحه یا سایت، تصاویر واضح و غیره در دسته قدرت زبان اقناعی قرار می‌گیرند. این شاخصه توجه به درخواست‌ها و بیان ویژگی و مزایای محصول ارتباط را متقاعدکننده‌تر می‌کند.

درک رفتار مشتری و استفاده از تکنیک‌های روان‌شناختی گوناگون باعث می‌شود تا صاحبان کسب‌وکار به طرز معناداری رفتار کنند و  با طی این مراحل بتوانند به فروش موثر برسند. رعایت اصول اخلاقی و هماهنگی پیام‌ها با نیازها و خواسته‌ها می‌تواند روابط مستحکم و بلندمدتی را شکل دهد.

فروشنده چگونه باید رفتار کند؟

اگر تحلیل و درک رفتار مشتری در فرآیند فروش مهم است، رفتار فروشنده نیز نقش عمده‌ای را بازی می‌کند و تأثیر قابل توجهی بر تصمیم خرید دارد. در مرحله فروش، رفتار فروشنده، می‌تواند درک مشتری از محصول را شکل دهد، اعتماد یا تردید ایجاد کند و در نهایت مشخص کند که این معامله انجام خواهد شد یا خیر. رفتار صاحب کسب‌وکار جنبه‌های مختلفی از ارتباطات کلامی، زبان بدن، توجه به مشتری و حرفه‌ای برخورد کردن را شامل می‌شود.

ارتباط کلامی، کلید طلایی است. بیان ویژگی‌ها، مزایا و قابلیت‌های محصول کار ساده‌ای نیست. این که بتوان به خوبی از پس این کار برآمد یعنی بخش زیادی از مسیر طی شده است. انتقال موثر اطلاعات، رسیدگی به سوالات مشتری و انطباق سبک ارتباطی مطابق با ترجیحات مشتری، اعتبار ایجاد می‌کند و در تصمیم خرید اطمینان ایجاد می‌کند.

به همان اندازه که ارتباط کلامی مهم است ارتباط غیرکلامی نیز تاثیرگذار است. حالت چهره، لحن، زبان بدن و غیره می‌تواند موجب شکل‌گیری یک رابطه صمیمی میان فروشنده و مشتریان شود یا این که در صورت عدم برقراری ارتباط موثر حجم انبوهی از مخاطبان از دنبال کردن منصرف شوند.

توجه به خواست و نیازهای مخاطبان ویژگی مهمی است که باید فروشنده آن را به نمایش بگذارد. توجه دقیق به نیازها، ترجیحات و نگرانی‌های مشتری نشان دهنده علاقه واقعی به رفع نیازهای آنهاست. گوش دادن فعال و پاسخگویی، حس درک شدن و ارزشمند بودن را تقویت می‌کند و احتمال یک معامله موفق را افزایش می‌دهد.

نشان دادن تخصص، داشتن دانش کافی در زمینه فعالیت و رویکرد راه‌حل محور  نمایان‌کننده این است که شخصی که در مقام فروش محصول ایستاده، به صورت حرفه‌‌ای درحال فعالیت است.

تکنیک‌های فروش موثر

فرآیند فروش مجموعه‌ای از مراحلی است که صاحب کسب‌وکار با مشتری برای برقراری تعامل، درک نیازها، ارائه راه‌حل‌ها و در آخر نهایی کردن خرید طی می‌کند.

البته این فرآیند با توجه به ماهیت محصول یا خدمت و شرایط وقت جامعه متفاوت و متغیر است.

در این جا به نکات اثربخش فروش موثر نگاهی می‌اندازیم:

۱- جست‌وجو: این مرحله شامل شناسایی و دسترسی به مخاطبانی است که با معیارهای بازار هدف مطابقت دارند. روش‌های جست‌وجو می‌تواند شامل ارتباط متنی، حضور و فعالیت در رسانه‌های اجتماعی و روادیدها باشد.

۲- واجد شرایط بودن: پس از شناسایی مشتریان گام بعدی ارزیابی آنهاست. واجد شرایط بودن شامل جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها، بودجه، اختیارات تصمیم‌گیری و جدول زمانی است. این مرحله به تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل و تشویق و هدایت آنها به خرید کمک می‌کند.

۳- نیازسنجی: فروشنده با توجه به نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان و چالش‌هایی که دارند با مشتری خود گفت‌وگو کرده یا از طریق مختلف اقدام به نیازسنجی می‌کند. در نهایت صاحب کسب‌وکار با گذراندن این مراحل می‌تواند که رویکرد فروش خود را کاربردی طراحی کند یا تغییر دهد.

۴- ارائه راه‌حل و پیشنهادات: فروشنده پس از دریافت نتایج حاصل از نیازسنجی نسبت به نیازهای مشتری خود آگاه است. فروشنده با بررسی راهکارهای موجود، بهترین آن یا نمونه‌هایی را با توجه به نیاز مخاطب و قابلیت و داشته‌های خود معرفی می‌کند. مشتری با در اختیار داشتن روش‌های گوناگون دست بازی در انتخاب دارد و می‌تواند مناسب‌ترین آن را برای خود برگزیند. این رفتار از سوی فروشنده به مشتری نشان می‌دهد که چقدر دغدغه او برایش ارزشمند است و این یکی از تکنیک‌های جذب مشتری نیز به شمار می‌آید.

۵- رسیدگی و پیگیری پس از فروش: معمولا خریداران حین خرید سوال یا مشکلی ندارند و مطلع شدن از نواقص کار پس از استفاده و به کار گرفتن آن، حاصل می‌شود. اما فروشندگان که به دنبال فروش موثر هستند باید که هم‌زمان با مراحل خرید با پیش‌بینی مشکلات مترقبه و سوالات متداولی که قبلا پرسیده شده است آگاهی و اطلاعات کامل را به مخاطب خود برسانند. همچنین پاسخگویی و تلاش برای رفع دشواری پس از فروش یک عامل مهم در حفظ مشتریان و فروش موثر است.

۶- نهایی شدن: این مرحله جایی است که فروشنده از مشتری می‌خواهد که خرید را پیش ببرد. این مرحله می تواند شامل مذاکره در مورد شرایط، نهایی کردن قیمت و جزئیات قراردادی و تسهیل تکمیل فروش باشد.

تغییرات روند فروش

در سال‌های اخیر روند فروش دچار تغییرات قابل توجهی شده است. فناوری اتوماسیون فعال شده و وظایف فروش در مقایسه با شکل سابق آن کم حجم‌تر شده است. فروش اینترنتی بیشتر شده و شاهد گسترش فروشگاه‌های آنلاین هستیم. در همین باره فروش اجتماعی افزایش یافته و در این بین شبکه‌های اجتماعی پرقدرتمند ظاهر شده‌اند. خریداران در این فضا بیشتر خرید می‌کنند و آگاهی و توانمندی‌شان بیبشتر شده‌ است. داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها روال فروش را متحول کرده است. شخصی‌سازی و سفارشی سازی برای جذب مشتری ضروری شده. تجربه مشتری به یکی از اولویت‌های اصلی تبدیل شده است. همکاری و هم‌سویی بین فروش و بازاریابی بسیار مهم شده و گروه تولید هر کسب‌وکار در تلاش است تا بخش فروش خود را انعطاف‌پذیرتر و سازگارانه‌تر پیش ببرد.