فرآیند ITIL چیست؟ معرفی، کاربردها و مزایا

به گزارش پیوست، فرآیند ITIL خدماتی مانند دارایی‌های مرتبط با فناوری اطلاعات، قابلیت دسترسی و منابعی را شامل می‌شود که مزایایی را برای مشتریان ایجاد می‌کند. هدف این فرآیند بهبود کیفیت سرویس‌های IT و نتیجه‌ای سودمند برای طرفین است.

فریم‌ورک ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات فناوری اطلاعات را تعریف کرده، خدمات خود را با نیازهای مشتریان هماهنگ کنند و یک مدل واضح برای موفقیت مداوم تولید کنند. از این مفهوم برای بهبود فرآیندهای اصلی خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود و نسبت به نیازهای منحصر به فرد هر سازمان انعطاف‌پذیر است.

تمرکز اصلی ITIL بر بهبود کارایی و در عین حال ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان است. سازمان‌ها می‌توانند از مدل‌ها و رویه‌های قابل انطباق برای دستیابی به بهبود مستمر استفاده کنند.

فریم‌ورک ITIL چیست؟

ITIL اولین بار در دهه ۱۹۸۰ توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات بریتانیا (CCTA) ایجاد شد، CCTA یک آژانس دولتی است که مسئولیت پشتیبانی فناوری اطلاعات بخش‌های مختلف را بر عهده دارد. در اصل ITIL برای استانداردسازی فرآیندهای پشتیبانی فناوری اطلاعات و مدیریت خدمات، ایجاد شده است.

فرآیند ITIL برای انجام برنامه‌ریزی و در نظر گرفتن تمام جنبه‌های تغییر و تحولات راهکارهای ساده‌سازی شده و سازگاری را ارائه می‌دهد. ITIL4 ابزارهای مورد نیاز برای رویارویی با یک فناوری اطلاعات دیجیتالی به سرعت در حال تغییر و متنوع را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.

امروزه ITIL یکی از محبوب‌ترین چارچوب‌های خدمات حوزه فناوری اطلاعات در جهان است و در سطح بین‌المللی برای تعیین استاندارد خدمات فناوری اطلاعات شناخته شده است. مفاهیم ITIL در واقع به عنوان یک زبان مشترک در بین ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات تبدیل شده است.

مزایای ITIL

در حال حاضر، فریم‌ورک ITIL به پنج دسته اصلی تقسیم بندی شده است.

• استراتژی خدمات
• طراحی خدمات
• انتقال خدمات
• عملیات خدمات
• بهبود خدمات

ITIL نه تنها پتانسیل بهبود خدمات فناوری اطلاعات را شامل می‌شود، بلکه می‌تواند بسیاری از مسائل مربوط به چگونگی انطباق با تغییرات و کسب‌وکار را نیز حل کند. برخی از مزایای ITIL شامل موارد زیر است:

• استانداردسازی: استانداردسازی یکی از اهداف اولیه ITIL است. ITIL به ایجاد محیط‌های فناوری اطلاعات قابل پیش بینی کمک می‌کند و مدیریت ریسک‌، حل مشکلات و ساده‌سازی فرآیندها را آسان می‌کند.
• شفافیت: ایجاد مجموعه‌ای از استانداردها به بهبود تصمیم‌گیری در هزینه‌ها و عملیات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. ITIL در پر کردن شکاف بین بخش‌های مختلف تاثیرگذار است و مدیران فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا علاوه بر خدمات تجاری Front-End به عنوان پشتیبانی برای خدمات، Back End نیز باشند.
• مقرون به صرفه بودن: فریم‌ورک ITIL برای کمک به سازمان‌ها طراحی شده است تا از منابع سخت‌افزاری و نرم‌افزاری خود تا حد امکان به صورت بهینه استفاده کنند.
• هم‌راستایی استراتژیک: مشابه متدولوژی DevOps، فریم‌ورک ITIL به دنبال متحد کردن عملیات تجاری و بخش‌های فناوری اطلاعات است. ارتباطات پیشرفته به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌ها و اهداف تجاری را به شکل بهتری به الزامات فنی ترجمه کنند.
• مدیریت تغییر سازمانی: ITIL شامل بهترین شیوه‌ها برای مدیریت تغییر است. با این دستورالعمل‌ها، متخصصان فناوری اطلاعات می‌توانند تغییرات را بدون وقفه در خدمات اعمال کنند.

فرآیند ITIL چیست؟

برای پیاده‌سازی ITIL همواره باید توجه داشت که فرآیند ITIL یک فرآیند تکراری است و نه یک فرآیند خطی. در صورت نیاز هر مرحله را می‌توان تکرار یا بازبینی کرد. فریم‌ورک ITIL را می‌توان در ۵ مرحله دسته‌بندی کرد:

۱- استراتژی خدمات

عبارت استراتژی خدمات به مرحله‌ای از فرآیند ITIL اشاره دارد که اهداف تجاری را با چرخه عمر فناوری اطلاعات همگام‌سازی می‌کند. استراتژی خدمات دارای ۴ زیر مجموعه است:

• مدیریت سبد خدمات: سبد خدمات محدوده خدماتی است که ارائه می‌شود. مدیریت این مجموعه مستلزم شناسایی و ارزیابی هر سرویس برای تعیین نقش آن در فرآیند فناوری اطلاعات است. مدیریت خدمات شامل خدمات Pipeline، خدمات Catalog و خدمات Retired است.
• مدیریت تقاضا: متخصصان فناوری اطلاعات از پروفایل کاربر و الگوهای فعالیت تجاری (PBA) برای تجزیه‌و تحلیل و تاثیرگذاری بر تقاضای مشتری جهت کسب رضایت بیشتر مشتری استفاده می‌کنند.
• مدیریت مالی: تمام فرآیندهای حسابداری، تخصیص بودجه‌ و معاملات مربوط به بخش فناوری اطلاعات در این مرحله از ITIL رخ می‌دهد.
• عملیات استراتژی: این مرحله که برای اطمینان از اجرای روان و کارآمد عملیات انجام می‌شود، از اهمیت و ضرورت بسیاری برخوردار است.  این مرحله فهرستی برای بررسی مجدد رویکرد استراتژیک فعلی فراهم می‌کند.

۲- طراحی خدمات

مرحله طراحی خدمات فریم‌ورک ITIL بر هفت فرآیند متمرکز است. هدف اصلی آن جلوگیری از اختلالات پرهزینه است که با گردش کار ناکارآمد ایجاد می‌شود.

هفت فرآیند طراحی خدمات شامل مراحل زیر است:

• مدیریت کاتالوگ خدمات: کاتالوگ خدمات، مجموعه‌ای از خدمات فناوری اطلاعات است که مستقیما در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد.
• مدیریت سطح خدمات: مدیریت سطح خدمات به توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق نامه‌های سطح عملیات (OLA) اشاره دارد که بین مشتری و ارائه دهنده فناوری اطلاعات تکمیل شده است. این قراردادها نشان دهنده عملکرد توافق شده از یک سیستم یا سرویس است.
• مدیریت دسترسی: به توانایی یک سیستم یا سرویس برای پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان می‌پردازد.
• مدیریت ظرفیت: مدیریت ظرفیت به حداکثر توان عملیاتی یک سرویس، سیستم یا دستگاه اشاره دارد. سه حوزه اصلی تمرکز در مدیریت ظرفیت وجود دارد که شامل مدیریت ظرفیت تجاری (BCM)، مدیریت ظرفیت خدمات (SCM) و مدیریت ظرفیت اجرا (CCM) است.
• مدیریت تداوم خدمات: این بخش، توانایی ارائه دهنده خدمات برای دستیابی به آستانه توافق شده در سطح سرویس را تضمین می‌کند. تکنیک‌های مرتبط با ITSCM شامل تجزیه و تحلیل تجاری (BIA) و مدیریت ریسک (MOR) است.
• مدیریت امنیت فناوری اطلاعات: این بخش بر پنج ویژگی اصلی محرمانه بودن، یکپارچگی، در دسترس بودن، اصالت و عدم انکار متمرکز است.
• مدیریت تامین کننده: مدیریت تامین کننده تضمین می‌کند که سازمان، خدمات به توافق رسیده را از شرکای خود دریافت می‌کند. این شبیه به مدیریت سطح خدمات است، اما برخلاف مدیریت خدمات، مربوط به حیطه مذاکرات داخلی می‌شود .

۳- انتقال خدمات

این مرحله ITIL، ساخت، آزمایش و استقرار خدمات فناوری اطلاعات را هماهنگ می‌کند. برنامه‌ها باید شامل پیکربندی سخت‌افزار و نرم‌افزار، آماده‌سازی محیط و مدیریت کارکنان باشد.

۴- عملیات خدمات

این مرحله از فرآیند ITIL پاسخگوی انتظارات کاربران نهایی است. این بخش شامل موارد زیر است:

• مدیریت رویداد: مدیریت رویداد تایید می‌کند که موارد پیکربندی (CI) و سرویس‌ها به طور مداوم نظارت می‌شوند و هرگونه مشکل گزارش شده و به طرف مربوطه ارسال می‌شود.
• مدیریت حوادث: هدف این فرآیند بازگرداندن سریع خدمات به عملکرد عادی پس از یک اختلال است.
• مدیریت درخواست: درخواست‌های خدمات باید در اسرع وقت تایید و حل و فصل شود.
• مدیریت دسترسی: مدیریت دسترسی فرآیندی است که به کاربران مجاز اجازه دسترسی به خدمات را می‌دهد. همچنین شامل فعالیت‌های مربوط به محافظت از آن سرویس در برابر کاربران غیرمجاز است.
• مدیریت مشکل: فرآیند مدیریت مشکل شامل جلوگیری و مدیریت حادثه است.

۵- بهبود مستمر خدمات (CSI)

هدف از بهبود مستمر خدمات، بهبود کارایی و کیفیت خدمات و زیرساخت فناوری اطلاعات است. CSI عملکرد گذشته را تجزیه و تحلیل می‌کند و از روش‌های مدیریت کیفیت برای بهبود فرآیندهای موجود استفاده می‌کند.

کاربردهای ITIL

ITIL که با عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری شناخته می‌شود، مدت زمان زیادی است که به عنوان یک فریم‌ورک جهانی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرد. این فریم‌ورک یکی از بهترین برنامه‌هایی است که برای کمک به سازمان‌ها برای به حداکثر رساندن کارایی و خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات خود از طریق حصول اطمینان از توسعه، نگهداری و هم‌سویی با اهداف تجاری طراحی شده است.

تفاوت‌های بین گواهینامه ITIL V3 در برابر ITIL V4

برنامه صدور گواهینامه ITIL V4 با نسخه V3 آن تفاوت‌های عمده‌ای دارد. در اینجا به چند تفاوت کلیدی میان این دو گواهینامه  اشاره می‌کنیم.

• فریم‌ورک: برنامه صدور گواهینامه V3 براساس رویکرد چرخه حیات بود. برنامه v4 براساس یک سیستم ارزش خدمات (SAS) است که دیدگاهی جامعی از نحوه ایجاد ارزش خدمات فناوری اطلاعات را برای مشتریان فراهم می‌کند.
• طرح صلاحیت: برنامه V4 دارای طرح ساده‌تری است و دو گواهینامه (بنیادی و حرفه‌ای) و چهار ماژول (ایجاد، ارائه و پشتیبانی، ارزش سهامداران، فناوری اطلاعات با سرعت بالا) را دارا است.
• چابکی و انعطاف‌پذیری: برنامه v4 مبتنی بر اصول چابکی، DevOps، Lean principles با درجه بالایی از انعطاف پذیری تاکید دارد.
• تاکید بر تحولات دیجیتالی: برنامه v4 اهمیت رو به رشد تحولات دیجیتالی و نحوه تاثیر آن بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را تشخیص می‌دهد. این برنامه شامل ماژول‌های اتوماسیون، محاسبات ابری و مدیریت محصول دیجیتال است.

به طور کلی می‌توان گفت که برنامه صدور گواهینامه ITIL v4 ساده، انعطاف‌پذیر و بر خلق ارزش و تحولی دیجیتالی نسبت به نسخه قبلی خود تمرکز بیشتری دارد.

مزایای ITIL

از جمله مزایای ITIL می‌توان موارد زیر را نام برد:

• مدیریت مالی
• افزایش رضایت مشتریان
• بهبود دسترسی به خدمات
• بهبود فرآیند تصمیم گیری
• کنترل بهتر خدمات زیرساخت
• ایجاد یک ساختار واضح

و در آخر

ITIL فقط محدود به حوزه فناوری اطلاعات نیست. این گواهینامه همچنین به چگونگی استفاده مدیران از دانش خود در محدوده وسیع سازمان و هماهنگی با شیوه‌های تجاری می‌پردازد. در واقع ITIL درصدد ایجاد یک تغییر و تحول کلیدی در فناوری اطلاعات است و مدیران می‌توانند بهترین شیوه‌ها را هنگام پرداختن به تمام جنبه‌های مدیریت فناوری اطلاعات در اختیار داشته باشند. همانطور که در بخش مزایا اشاره شد شما با ITIL می‌توانید تحولی چشمگیر را در خدمات و فرآیندهای سازمان خود ایجاد کنید.