بانکداری دیجیتالی چیست و چه تفاوتی با بانکداری الکترونیکی دارد؟

 در جهان امروز که اغلب امور دیجیتالی شده‌، بانکداری نیز به عنوان یکی از عناصر مهم و حیاتی چنین شکل و شیوه‌ای به خود گرفته است. مفاهیم بانکداری دیجیتالی و الکترونیکی با هم تفاوت دارند، هر چند که هنوز هم برخی به جای هم، این دو مفهوم را استفاده می‌کنند. بانکداری دیجیتالی، به دیجیتالی شدن صفر تا صد فعالیت‌های بانکی و حذف فیزیکی آنها اشاره دارد در حالی که مفهوم بانکداری الکترونیکی به ابزار و سرویس‌های خدماتی‌ مانند دستگاه پوز و دستگاه ATM خلاصه می‌شود. علاوه‌ بر این دو مفهوم، بانکداری باز نیز جزو اصطلاحاتی است که با ایجاد یک‌سری تغییرات و ارائه خدمات وارد حوزه بانکی شده است.

بانکداری دیجیتالی چیست؟

بانکداری دیجیتالی، تغییر در رویکرد بانکداری سنتی با هدف تغییر سبک زندگی است. این مسیر و گذار، تغییر در تفکرات و فرآیندها را به همراه دارد. در این شیوه ارائه خدمات بیشتر مشتری‌محور است تا محصول‌محور. برای تحقق این هدف ، تحلیل داده‌ها، استفاده از هوش مصنوعی، همکاری و مشارکت با کسب‌وکارها، حضور فین‌تک‌ها و رگ‌تک‌ها همه کمک‌کننده است. فضای رقابت نیز بر پایه همکاری و مشارکت کسب‌وکارها، بانک‌ها و در اختیار قرار دادن سرویس‌ها و داده‌هایی است که برای خلق ارزش به‌ کار گرفته می‌شود.

تفاوت بانکداری دیجیتالی با بانکداری الکترونیکی

در اغلب موارد، بانکداری دیجیتالی با بانکداری الکترونیکی مترادف و هم‌راستا در نظر گرفته می‌شود. در بانکداری الکترونیکی، سعی بر آن است که عملیات روی سپرده‌های سنتی از راه دور و به صورت دیجیتالی امکان‌پذیر باشد. امکانی که قبل‌تر به صورت حضوری روی سپرده سنتی قابل انجام بود در بانکداری الکترونیکی، از راه دور و از طریق ابزارهای الکترونیکی به مشتری عرضه می‌شود. در شروع و به عنوان اولین اقدام در بانکداری الکترونیکی پیدایش خودپردازها بود که بدون حضور مشتری در شعبه امکاناتی از جمله برداشت وجه از سپرده بانکی قابل انجام بود و به تدریج خدمات دیگری به آن اضافه شد. تلفن‌بانک‌ها و ussd (کدهای دستوری) ابزارهای دیگری بودند  که به بانکداری الکترونیکی که اضافه شد. با در دسترس قرار گرفتن همگانی اینترنت و حضور موبایل‌های هوشمند، اینترنت‌بانک‌ها و موبایل‌بانک‌ها به عنوان ابزارهای پیشرفته‌تری در بانکداری الکترونیکی در اختیار مشتریان بانک‌ها قرار گرفت.

در مقابل، بانکداری دیجیتالی قصد دارد سبک جدیدی از بانکداری را ایجاد کند. در خلق این سبک جدید نیز تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد. برخی دیجیتالی‌ کردن تمامی مراحل و فرآیندهای موجود بانکداری سنتی از مرحله ابتدایی آن را سبک جدید می‌دانند. اما آنچه در بانکداری دیجیتالی متمایز و تعیین‌کننده است شناخت مشتری و رفتار اوست، آنجا که مشتری، محور اصلی باشد؛ نه محصول. آنجا که مشتری بداند بانکی وجود دارد که با ورود به آن، بانک او را می‌شناسد و بر اساس عملیاتی که تاکنون انجام داده می‌تواند پیشنهاد محصولات خاصی به او بدهد. مشتری در اغلب موارد، حق انتخاب محصول سفارشی‌شده را دارد.

با این تعاریف، مشخص می‌شود بانکداری دیجیتالی یک محصول نیست، یک فرآیند است و هدف آن تغییر سبک زندگی انسان‌هاست. بانکداری دیجیتالی به معنای دییجتالی شدن همه امور و تراکنش‌هابی بانکی است. بانک به یک آدرس سایت و غیره تبدیل می‌شود و فعالیت‌ها از جمله انتقال وجه، استعلام موجودی، پرداخت قبوض، خرید انواع شارژ و غیره با ورود به آن درگاه و با طی کردن چند مرحله، نهایی شده و با موفقیت انجام می‌شود. با این ادعا، در راستای این تغییر و تحولات، وجود اکوسیستمی برای مدیریت موارد ذکرشده ضروری به نظر می‌رسد.

ایجاد اکوسیستم کجا می‌تواند مفید باشد؟

اکوسیستم در گذار از بانکداری سنتی به بانکداری دیجیتالی می‌تواند مفید باشد. بانک در تصمیم‌سازی، تصمیم‌گیری و بازخورد تصمیم، همراه مشتری است. به عبارتی، در بانکداری سنتی و حتی در بانکداری الکترونیکی، نقطه ارتباط مشتری و بانک، عملیات مالی نهایی است که مشتری انجام می‌دهد اما در بانکداری دیجیتالی، بانک قبل از انجام عملیات نیز همراه مشتری است. در این همراهی، نقش اکوسیستم در راستای وجود داده‌های مختلف از مشتری، شناسایی رفتار او، پیشنهادهای مختلف برای بهترین تصمیم‌گیری و بعد از گرفتن تصمیم، کسب تجربه و افزودن داده در این حلقه، ضروری است.

کاربرد بانکداری دیجیتالی

همان‌گونه که اشاره شد، در بانکداری دیجیتالی نقطه تماس مشتری با بانک جابه‌جا می‌شود. در این شیوه از ابتدای مسیر، بانک همراه مشتری است بنابراین ، هدف در اینجا دستیار مالی شدن برای مشتری است. از لحظه‌ای که مشتری تصمیم به انجام کاری بگیرد که در نهایت به تراکنش مالی برسد، همراه مشتری است و به او در تصمیم‌سازی کمک می‌کند. در یک مثال ساده تصور کنید بر اساس رفتارهای مشتری، مشخص شود مشتری در بازه‌های سه‌ماهه سفر می‌کند. نزدیک سه ماه گزینه‌های مورد علاقه مشتری به همراه پیشنهاد سفر به او ارائه شود، در پس‌انداز کردن برای رسیدن به بودجه مورد نظر برای سفر او را همراهی کند؛ بر اساس سابقه رفتار مشتری، پیشنهاد تسهیلات در این زمینه به او داده شود، در انتخاب بلیت به او کمک کند و در فراهم‌کردن مقدمات سفر مثل بیمه مسافرتی نیز همراه او باشد.

مزایای بانکداری دیجیتالی

در عصر حاضر، اینترنت و تلفن‌های هوشمند به‌ سرعت در حال پیشرفت‌اند. از طرفی با نسل جدیدی از مشتریان روبه‌رو هستیم که مطالبه‌گر تغییرات جدید هستند. سرعت و سهولت از ابتدایی‌ترین خواسته‌هایی است که آنها از امکانات انتظار دارند. در حقیقت، برای آنها استفاده از محصولات آماده‌ جذابیتی ندارد. وجود بازارهای رقابتی، بانک‌ها را بر آن داشته که برای داشتن سهم بیشتری از بازار، در مدل‌های کسب‌وکار قبلی خود تجدیدنظر کنند. واژه مشتری وفادار معنای قبلی خود را از دست داده و مشتریان به‌دنبال گرفتن بهترین سرویس‌ها مطابق با میل و نیاز خاص خود هستند. نیازهای نسل جدید، خود به‌ تنهایی چراغ راه مفیدی در این اقدامات می‌تواند باشد. صنعت بانکداری محکوم به ایجاد تغییرات شده است. شروع تغییرات از بانکداری الکترونیکی آغاز شد. در ادامه در مرحله گذار، با افزایش کانال‌های دیجیتالی و متمرکز کردن سیستم‌های بانکداری و توسعه محصولات دیجیتالی مثل کیف پول به سمت اومنی‌چنل (omnichannel) و ایجاد تجربه متمایز برای مشتری رفت. در نسل فعلی که بانک‌ها در مرحله تحول دیجیتالی هستند، تمرکز بر مشتریان و راهکارهای شخصی‌سازی‌شده، امکان تحلیل‌های پیشگویانه در سطح یک مشتری با استفاده از بیگ‌دیتا و هوش مصنوعی، فرا رفتن از ارائه خدمات مالی به دستیار مالی‌بودن و اتکا به اکوسیستم‌های دیجیتالی، تغییراتی است که دنبال می‌شود.

معایب بانکداری دیجیتالی

پیرامون فرآیند مشتری مداری بانکداری دیجیتالی نمی‌توان به معایب ذاتی اشاره کرد، تنها معایبی که می‌توان برای آن در نظر گرفت، مواردی ناشی از عدم انجام درست و اصولی این فرآیند است. در این باره می‌توان به ناتوانی در دستیابی به هدف مورد نظر به دلیل محدودیت در توسعه تکنولوژی‌های مورد استفاده در بانکداری دیجیتالی اشاره کرد. فرآیندی که باید با شناسایی مشتری و نیازهای او شروع شود و با ارائه بهترین گزینه‌ها در زمان مناسب به او برای رفع نیازهایش ادامه پیدا کند و در نهایت به کمک موثر به مشتری در اجرای راهکار منتخب بیانجامد، نیاز به تکنولوژی‌های پیشرفته‌ای دارد.

داده‌کاوی، یادگیری ماشینی، هوش مصنوعی و اینترنت اشیا از جمله فناوری‌هایی است که باید در سیستم بانکداری دیجیتالی به آنها اشاره کرد. نکته حائز اهمیت این است که در بسیاری از کشورها هنوز بسترهای توسعه این فناوری‌ها فراهم نشده است، بنابراین ایجاد انتظار برای مشتریان به منظور دریافت خدمات پیشرفته بانکداری دیجیتالی و سپس عدم توانایی در اجرای موثر آن، تنها موجب بروز خسارات مالی و امنیتی خواهد شد.

به علاوه انتظار پیشرفت تکنولوژی‌ها در بانکداری دیجیتالی، دسترسی مناسب مشتریان به اینترنت پرسرعت و دائمی موضوع مهم و اساسی است. به همین دلیل است که در صورت بروز اختلال در اینترنت، خدمات بانکداری دیجیتالی نیز با مشکل مواجه خواهد شود. همچنین مشکلات زیرساختی معمول در خدمات مربوط به سرورها و مشکلات فنی آن، می‌تواند موجب بروز مشکلات ناشی از عدم دسترسی در شرایط فوری و اضطراری شود.

یکی دیگر از معایب بانکداری دیجیتالی، احتمال همیشگی بروز مشکلات امنیتی، عدم حفظ حریم خصوصی و افشای اطلاعات شخصی و مالی مشتریان است. بروز مشکلاتی مانند هک اکانت و دسترسی کلاهبرداران اینترنتی به اطلاعات حساب و حتی اطلاعات  زندگی شخصی مشتریان بانک، از جمله معایب و مشکلات این شیوه از بانکداری است.

هزینه بالا راه‌اندازی سیستم دیجیتالی بانکداری و فراهم کردن زیرساخت مناسب یکی دیگر از معایب آن است. این چالش بیشتر متوجه کشورهایی می‌شود که از لحاظ اقتصادی توانایی آماده‌سازی این فضا را ندارند.

بانکداری دیجیتالی در ایران

بانکداری دیجیتالی در ایران به معنای واقعی خود  هنوز در مراحل اولیه است. نمونه‌های موفق اجرای بانکداری دیجیتالی در کشور صرفا به برخی فعالیت‌های داده کاوی در مورد تاریخچه فعالیت‌ها و گردش مالی مشتریان و بخش‌بندی مشتریان مطابق با این اطلاعات محدود می‌شود. البته در این باره می‌توان به طراحی و اجرای استراتژی‌های CRM و بازاریابی مطابق با این اطلاعات اشاره کرد.

ولی اگر بخواهیم برآورد دقیقی از بانکداری دیجیتالی داشته باشیم، لازم است به جای خالی « توجه به هدف اصلی» این فرآیند یعنی «مشتری‌مداری» و تمرکز بر روی « جلب رضایت مشتریان» اشاره کنیم. همچنین مفاهیمی مانند تجربه دیجیتالی مشتری، تحلیل داده‌های کلان، دیجیتالی‌سازی فرآیندها، زیرساخت چابک، محتوای دیجیتالی، نوآوری باز، ریسک و امنیت و قوانین دیجیتالی شدن هنوز به میزان کافی مورد توجه قرار نگرفته‌ است.

اجرای اصولی فرآیندهای بانکداری دیجیتالی نیاز به تغییر مدل‌های کسب و کار، تحقیقات بازار دقیق، استخدام متخصصان تکنولوژی و طراحی و اجرای استراتژی‌های کسب و کار دارد. در واقع پرداختن به این مفهوم صرفا در بخش بازاریابی و تبلیغات کافی نیست بلکه بانک باید از صفر تا صد فرآیندها و ساختار سازمانی بانک و در بخش‌های تکنولوژی، استراتژی کلان سازمان، مدیریت مالی، منابع انسانی و مهم‌تر از آن فرهنگ سازمانی به دنبال توسعه بانکداری دیجیتالی باشد.

از بانکداری دیجیتالی تا بانکداری باز

خدمات ارائه شده در بانکداری باز تفاوت زیادی با بانکداری دیجیتالی دارد. بانکداری باز به معنای مجوز و امکان دسترسی و کنترل حساب‌های بانکی و مالی از طریق اپلیکیشن‌های شخص ثالث است. در واقع می‌توان گفت که با تغییر روش‌های مدیریت امور مالی، فرصت و پتانسیل ایجاد تحول در چشم‌انداز و فرآیندهای بانکداری فراهم می‌شود.

بانکداری باز به کمک API رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی کار می‌کند. این APIها امکان ارتباط میان نرم‌افزارها را فراهم می‌کنند؛ بنابراین اشخاص ثالث می‌توانند با استفاده از APIها به اطلاعات بانکی مشتریان دسترسی داشته باشند. البته که این دسترسی، تحت شرایط خاص و در صورت رضایت مشتری ارائه می‌شود و نتیجه‌ آن نیز ارائه محصولات جدید و نوآورانه به منظور افزایش رضایت مشتریان و سود است.

مهم‌ترین ویژگی بانکداری باز فعالیت‌هایی است که به جای ارائه خدمات در یک مکان فیزیکی، به پلتفرم‌های ارائه دهنده‌ی خدمات مالی با رویکرد مشتری محور تبدیل می‌شود. این بانک‌ها خدمات مالی را ارائه می‌دهند که در گذشته امکان ارائه آن وجود نداشت. در این صورت مشتریان و کسب ‌و کارها قادر به مدیریت امور مالی خود خواهند بود. از این خدمات می‌توان به فین‌تک‌های ارائه دهنده‌ی امکانات متنوع از جمله وام‌های خرد، درگاه‌های پرداخت آسان و کیف‌‌ پول‌های الکترونیکی اشاره کرد. در واقع بانکداری باز عامل بهبود نوآوری صنعت بانکداری و فین‌تک است و علاوه بر به وجود آوردن امکان رشد فناوری‌های جدید، به مشارکت بیشتر میان این دو صنعت مالی هم کمک می‌کند.