خلق ارزش از طریق تجربه مشتری چگونه صورت می‌گیرد؟

به گزارش پیوست، داده‌هایی که از طریق تجریه مشتریان کسب می‌شود در پیشرفت کسب‌وکار ارزشمند است. مسیرهای گوناگونی برای عملیاتی کردن این شکل از استراتژی وجود دارد. در این بخش به معرفی و توضیح عناصر کلیدی و مهم استراتژی خلق ارزش با تجربه مشتری پرداخته‌ایم.

چگونه ارزش خلق کنیم؟

ایجاد ارزش برای کسب‌وکار با تجربه مشتری یک استراتژی مهم و ضروری در چشم‌انداز کسب‌وکار رقابتی است. تجربه مثبت و رضایتمندی مشتری می‌تواند وفاداری، تداوم تعامل تجاری و افزایش فروش و سود را فراهم کند. توجه به مشتری و بهره‌مندی از تجربیات آنها برای طراحی استراتژی موثر و مفید الزامی است. برای اتخاذ چنین رویکردی باید که به عناصر مهم و کلیدی آن توجه کرد. درک مشتری، ارائه خدمات ویژه، تاثیرگذاری بر احساسات و استفاده از تکنولوژی از جمله این عناصر و مولفه‌ها است.

استراتژی‌های خلق ارزش از طریق تجربه مشتری

برای این که مسیر پیش رو یک کسب‌وکار را بهتر و واضح‌تر مشاهده کرد و برای آن برنامه‌ریزی انجام داد ابتدا بهتر است با عناصر و مولفه‌های اساسی تجربه مشتری آشنا شد. در این بخش به معرفی و توضیح این شاخصه‌ها پرداخته‌ایم.

درک مشتری

درک مشتری قدمی مهم و اساسی در ایجاد یک رویکرد مشتری محور است. درک مشتری فرآیندی است که شامل تحقیق و تجزیه و تحلیل داده‌ها است. پس از طی کردن این فرآیند، صاحبان کسب‌وکار بینشی در مورد رفتار، ترجیحات، نیازها و جمعیت مشتریان خود به دست می‌‌آورند. این مرحله از فعالیت در طراحی و تولید محصولات و ارائه خدمات به مشتریان متناسب با سلیقه و ذائقه آنها کاربردی و تاثیرگذار است. چنین رویکرد مشتری محوری سبب افزایش رضایت مشتری شده و در تجریه خرید او نقش مهمی دارد.

شخصی‌سازی و تقسیم‌بندی

شخصی‌سازی به معنای تنظیم تعاملات، محصولات و خدمات یک برند برای مطابقت با ترجیحات و رفتارهای شخص مشتری است. در این قسمت، از داده‌های مشتری برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند، تبلیغ و توصیه محصولات به صورت هدفمند و ارائه تجربه مفید برای مشتری استفاده می‌شود. تقسیم‌بندی شامل دسته‌بندی مشتریان به گروه‌ها بر اساس ویژگی‌های مشابه برای هدف قرار دادن آنها به طور موثر است. در صورت مشخص شدن ویژگی‌ها و نیازهای مشتریان چگونگی نوع ارائه خدمات و تولید محصولات با تناسب و تاثیر بیشتری صورت می‌گیرد.

ارائه خدمات ویژه به مشتریان

ارائه خدمات ویژه و مخصوص به مشتریان نشان دهنده سطح بالایی از پشتیبانی و همراهی در طول سفر خرید مشتری است. این سبک از ارائه خدمات شامل آموزش کارکنان برای همدلی با مشتریان، گوش دادن فعال و حل و برطرف کردن سریع مسائل و کنار آمدن با چالش‌ها است. همراهی با مشتری، تمرکز بر خواسته‌ها و نیازهای او، پاسخ به سوالات و شکایت مشتری از طریق کانال‌های مختلف و پیگیری امور مربوطه از جمله اقداماتی است که در شکل‌گیری تجربه مثبت مشتری از حضور و دریافت خدمات از کسب‌وکار شما تاثیرگذار است. در ادامه این جریان، صاحبان کسب‌وکار می‌توانند از نیازها و خواسته‌های مشتریان خود آگاه شوند و بر اساس این داده‌ها طرح و برنامه تولید خود را تعیین و اجرایی کنند.

سفر یکپارچه مشتری

ساده‌سازی و به حداقل رساندن مشکلات و چالش‌های فرآیند خرید در یکنواختی رفتار خرید مشتری چه به صورت آنلاین و چه به صورت آفلاین تاثیرگذار است.  تلاش مجموعه برای کسب رضایت مشتری باید در جهت به حداقل رساندن اصطکاک، بهینه‌سازی فضای کسب‌وکار هم فضای فیزیکی و هم دیجیتالی و همچنین ساده‌سازی فرآیند خرید و ارائه پشتیبانی کارآمد است. روان بود این مسیر از مروز تا خرید و البته خدمات پس از فروش، اعتبار برند را ارتقا داده و موجب اطمینان خاطر مشتری از طی فرآیندی موثر می‌شود.

یکپارچه‌سازی فناوری

استفاده از فناوری تحولات بزرگی را در نحوه فعالیت کسب‌وکارها ایجاد کرده است. انتقال شعبه دوم کسب‌وکارها به فضای مجازی، تبلیغات و تولید محتوا به صورت آنلاین، پیاده‌سازی سیستم‌های CRM پیشرفته برای مدیریت موثر داده‌ها و تعاملات مشتری، اتوماسیون برای پشتیبانی در سریع‌ترین زمان ممکن و همچنین بهره‌مندی از فناوری هوش مصنوعی در تمام ابعاد فعالیت نمونه‌های پرتکرار و کارآمد ورود فناوری به دنیای واقعی و تاثیرگذاری آن بر زندگی است. یکپارچه‌سازی فناوری‌های به کار گرفته شده در سیستم کاری عامل مهمی در تقویت و توسعه کسب‌وکار به شمار می‌آید. تسریع و تسهیل جریان خرید برجسته‌ترین دستاورد نفوذ فناوری به حوزه اقتصاد است. کم کردن اختلال موجود در این ابزارها و استفاده گسترده از آن نقش بسزایی در ارتقای سطح کیفی و کارایی کسب‌وکار دارد.

بازخورد و بهبود

دریافت بازخورد از مشتریان را اولویت کار خود قرار دهید. برای دستیابی به این داده از طریق کانال‌های مختلف اقدام به جمع‌آوری بازخورد کنید. پس از کسب اطلاعات، این بازخورد را تجزیه و تحلیل کنید تا زمینه‌ها و فرصت‌های رشد و بهبود را شناسایی کنید. از بینش‌های به دست آمده جهت تطبیق محصول و خدمات با نیاز مشتری و افزایش سطح کیفیت روند کلی کسب‌وکار استفاده کنید. این روش به گونه‌ای نشان می‌دهد که شما برای نظرات و خواسته‌های مشتریانتان ارزش قائل هستید و این موضوع برای شما نیز اهمیت دارد. مصاحبه، نظرسنجی، گفت‌وگوی مستقیم و بدون برنامه از روش‌های جمع‌آوری بازخورد است.

ایجاد ارزش افزوده

یکی از استراتژی‌های موثر خلق ارزش با تجربه مشتری این است که به محصول یا خدماتی که عرضه شده و نتیجه مثبتی دریافت کرده محدود نماند. ایجاد ارزش افزوده می‌تواند شامل تست رایگان، نوشته یا هدیه کنار محصول، ارائه پیشنهاد برای خرید و کدهای تخفیف و پشتیبانی از مشتریان نمونه‌هایی از ارزش افزوده است که در وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارد. ارائه ارزش افزوده می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و ارتباط عمیق‌تر با برند شما شود. ارائه خدمات یا ویژگی‌های مضاف  که محصول یا خدمات اصلی و تجربه کلی را بهبود می‌بخشد برای مشتریان ارزشمند است.

شفافیت و اعتماد

شفافیت در تعاملات تجاری و ارتباط با مشتریان عاملی اساسی در جلب اعتماد آنها است. با بیان واضح و دقیق اطلاعات محصول، قیمت و در مواردی اهداف تجاری اطمینان مشتری تقویت می‌شود و با اتکا به صداقتی که دریافت کرده از خرید خود رضایت خواهد داشت. برقراری ارتباط با مشتری بر مبنای اعتماد غالبا منجر به تداوم رابطه در طولانی مدت می‌شود.

تاثیرگذاری بر احساسات

ارتباط عاطفی مولفه‌ دیگری در استراتژی خلق ارزش با تجربه مشتری است. این ارتباط در اصل به برانگیختن احساسات مشتریان اشاره دارد. یک کسب‌وکار برای تاثیرگذاری بر مشتری باید تلاش کند تا از طریق مختلف یک ارتباط مثبتی را میان او و برند خود شکل دهد. داستان‌سرایی برای محصول یا خدمت، بیان تجربه‌های سایر مشتریان و همراهی و همفکری با مشتری حین خرید باعث برانگیختن احساسات مشتری و ایجاد جذابیت برای او شود. روشی دیگر برای تداوم ارتباط تشویق مشتری به دنبال کردن حساب‌های کاربری شما در فضای مجازی است. پیگیری فعالیت‌های شما از لنز دیگر و شکل‌گیری ارتباط در آن فضا در کسب و ثبت اطلاعات از مشتریان برای خلق ارزش کاربرد دارد.

معیارها و بهینه‌سازی

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مرتبط با تجربه مشتری مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری شاخصه‌هایی است که باید در استراتژی خلق ارزش با تجربه مشتری لحاظ شده و مورد توجه قرار بگیرد. بررسی مرتب و پیوسته این معیارها و تجزیه و تحلیل آنها باعث می‌شود تا اثربخشی استراتژی‌های تجربه مشتری را بسنجید و از این که در مسیر و جهت درستی حرکت می‌کنید مطمئن شوید.

با ادغام این جنبه‌ها در یک استراتژی منسجم تجربه مشتری، می‌توانید رویکردی جامع ایجاد کنید که نیازها و ترجیحات مشتریان شما را اولویت‌بندی می‌کند و منجر به بهبود رضایت، وفاداری و در نهایت رشد و توسعه کسب‌وکار می‌شود.