توجه به بازخورد مشتریان چه تاثیری در توسعه کسب‌وکار دارد؟

به گزارش پیوست، توجه به بازخورد در کسب‌وکار از اهمیت فراوانی برخوردار است. با توجه به این که در عصر امروز اکثر حرفه‌ها در فضای دیجیتالی فعالیت می‌کنند و عامل بقا در بازار آنلاین نیز رضایت حداکثری مخاطب و حمایت او از برند است باید که نظرات آنها بیش از پیش در استراتژی‌های کاری لحاظ شود.

بازخورد در مشاغل مهم استزیرا  شرکت‌ها درک می‌کنند که مشتریان در مورد محصولات و خدماتشان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند. حوزه‌هایی را که می‌توانند پیشرفت کنند، شناسایی می‌کنند و تصمیمات تجاری بهتری می‌گیرند. همچنین مشارکت و بهره وری کارکنان را افزایش می‌دهد و منجر به بهبود نوآوری می‌شود.

راه و روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری بازخورد وجود دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم.

نقش بازخورد در کسب‌وکارها

زمانی که افراد، یک کسب‌وکاری را راه‌اندازی می‌کنند و وارد دنیای تجارت می‌شوند، از همان ابتدا نظرات و تجربیات مشتریان برایشان ارزشمند است. بازخورد مشتری در مسیر رشد و موفقیت کسب‌وکار تاثیر مستقیمی دارد.

سازمان‌ها، مجموعه‌ها و به عبارتی هر حرفه و کسب‌وکار دیگری که اهمیت دریافت بازخورد را درک کرده‌ توانسته‌ که محصولات، خدمات و استراتژی‌های خود را اصلاح کند و موقعیت خود را در بازار ارتقا دهد. توجه به بازخورد، اعتماد مشتریان و تداوم ارتباط آنها را به دنبال دارد. توجه به بازخورد که رویکردی مشتری‌محور است اغلب به بهبود تجربیات کاربر، افزایش سطح رضایت و در نهایت اثرگذاری مثبت بر نتایج منجر می‌شود.

توجه به بازخورد در همه کسب‌وکارها همواره مهم است اما در فضای دیجیتالی که عملا شکل و ظاهر مشاغل تغییر کرده است و رابطه بین تولیدکننده و مشتری به شکل دیگر تعریف می‌شود دریافت بازخورد بیشتر اهمیت می‌یابد.

کسب‌وکارها اکنون برای بقا در بازار، توان رقابت با رقبا و جلب رضایت مشتری باید که دریافت نظرات و انتقادات از آنها را در اولویت قرار دهند. در فضای آنلاین حرف اول را کسب‌وکاری می‌زند که کاربرپسند باشد. در حال حاضر و با توجه به امکاناتی که موجود است دریافت بازخورد نسبت به گذشته آسان‌تر انجام می‌شود.

کسب‌وکارها اکنون می‌توانند بازخورد را در مقیاسی که قبلاً غیرقابل دسترس بود، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند. رسانه‌های اجتماعی، بررسی‌های آنلاین و کانال‌های ارتباطی فوری، راه‌های متنوعی را برای مشتریان فراهم کرده‌ تا نظرات خود را بیان کنند و کسب‌وکارها می‌توانند به سرعت این بازخوردها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل کنند و به آنها پاسخ دهند.

امکان دریافت سریع بازخورد، نحوه عملکرد کسب‌وکارها را متحول کرده و امکان تنظیمات سریع، تعاملات شخصی‌سازی شده و افزایش توانایی برای شناسایی روندهای نوظهور را فراهم آورده است. 

به عبارتی دریافت بازخورد از مشتری صرفا یک راه برای ایجاد تغییرات در کسب‌وکار نیست بلکه سرمایه مهم و بزرگی در پیشبرد اهداف، اولویت‌بندی و برآورده کردن انتظارات مشتریان است که جای مهمی در چشم‌انداز برنامه کاری دارد.

اهمیت توجه به بازخورد

دریافت بازخورد یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین گام‌های رشد کسب‌وکار به شمار می‌رود. بازخورد به عنوان راه ارتباطی مستقیمی میان صاحب کسب‌وکار و مشتریان به حساب می‌آید و اطلاعات ارزشمندی را درباره نقاط قوت و ضعف عملکرد کاری ارائه می‌دهد. 

بینش حاصل از بازخورد باعث می‌شود کسب‌وکارها آگاهانه تصمیم بگیرند، پیشنهادات خود را به صورت جذاب طراحی کرده و استراتژی‌های خود را با حداکثر تناسب با انتظارات مشتریان عملی کنند. توجه نداشتن به بازخورد، کسب‌وکارها را در انزوا و با فاصله از خواسته‌های در حال تغییر مخاطبان هدف قرار می‌دهد که این رویکرد زمینه‌ساز شرایط خطرناکی است.

خواسته‌های مشتریان مدام در حال تغییر است و نمی‌توان چشم‌انداز ثابتی را برای آن متصور شد. توجه به بازخورد برای بهبود مستمر جریان کاری موثر است و موجب می‌شود تا صاحبان کسب‌وکارها فرآیندهای خود را اصلاح کرده و در صورت دریافت نتیجه مثبت از یک تصمیم، آن را در موقع مناسبی تکرار کنند.

بازخوردهای مشتریان اغلب فرصت‌های جدیدی را برای نوآوری و خلق محصولات جدید فراهم می‌کند. کسب‌وکارهایی که دریافت و توجه به بازخورد را اولویت خود قرار داده‌اند در واقع تعهد به انطباق و تکامل، پرورش فرهنگ یادگیری و رشد را نشان می‌دهند.

روش‌های جمع‌آوری بازخورد

جمع‌آوری بازخورد از مشتریان شامل یک رویکرد استراتژیک است که مشوق برقراری ارتباط صاحب کسب‌وکار با مشتری است و باعث می‌شود مشتریان بتوانند نظرات خود را به اشتراک بگذارند. در اینجا چند روش موثر برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان آورده شده است:

نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها: با طراحی مناسب، ساختاریافته و جذاب نظرسنجی و پرسشنامه‌های آنلاین بازخوردهای مفیدی را دریافت کنید. بهتر است سوالات مطرح شده واضح، گویا و مختصر باشد تا پاسخگو بتواند به آسانی جواب سوال را بدهد. ابزارهایی مانند SurveyMonkey، Google Forms و Typeform از کاربردی‌ترین ابزارهای تهیه پرسشنامه است.

حضور در شبکه‌های اجتماعی: برای کسب‌وکار خود در شبکه‌های اجتماعی مختلف حساب کاربری بسازید و کانال‌هایی را ایجاد کنید. دریافت نظرات و انتقادات مخاطبان از طریق این رسانه‌ها یکی از موثرترین راه‌های جمع‌آوری بازخورد است. همچنین می‌توان در این شبکه‌ها به صورت مستمر بازخوردها را نظارت کرد و نسبت به آنها در اسرع وقت واکنش نشان داد.

فرم‌های بازخورد در وب‌سایت: فرم بازخورد کاربرپسند را در وب‌سایت خود قرار دهید تا مشتریان بتوانند نظرات یا پیشنهادات خود را مستقیما ارسال کنند. مطمئن شوید که فرم‌ها به راحتی در دسترس مشتریان است و به طور برجسته نمایش داده می‌شود.

نظرسنجی‌ از طریق ایمیل: نظرسنجی‌ها را از طریق ایمیل شخصی برای مشتریانی که اخیرا خرید کرده‌اند یا خدمات دریافت کرده‌اند ارسال کنید. نظرسنجی را کوتاه و متمرکز طراحی کنید تا امکان پاسخ‌دهی بیشتر شود.

بازخورد درون‌برنامه‌: اگر کسب‌وکار شما شامل یک اپلیکیشن نیز است، مکانیسم‌های بازخورد درون‌برنامه‌ای را بهینه کنید تا کاربران بتوانند به طور مستقیم از درون‌برنامه نظرات خود را ثبت کنند.

استفاده از چت‌بات‌ها: از ربات چت یا همان چت‌بات‌ها در وب‌سایت خود برای تعامل با مشتریان در لحظه استفاده کنید. این روش برای رسیدن به جواب‌های مدنظر مشتریان و کسب اطلاعات از آنها موثر است.

پشتیبانی از مشتری: محدوده وظایف افراد مشخصی را منحصرا به این کار خلاصه کنید. تعامل مستمر با مشتریان در ارائه دیدگاه‌های جدید کمک کننده است. ارتباط مستمر می‌تواند از طریق ایمیل باشد یا گفت‌وگوی حضوری.

کیوسک‌های بازخورد: اگر کسب‌وکار شما شعبه حضوری نیز دارد، در آن محیط کیوسک‌هایی را با عنوان نظرات و پیشنهادات و عناوینی مانند این راه‌اندازی کنید. همچنین در مواجهه با مشتری تاکید داشته باشید که حتما پس از انجام خرید یا دریافت خدمات و قبل از خروج به کیوسک‌ بازخورد مراجعه کنند.

سیستم‌های پاداش: با ارائه تخفیف و امتیاز به مشتریانی که بازخورد ارائه می‌دهند، انگیزه‌ای برای ارسال بازخورد ایجاد کنید.

ویجت‌ها و افزونه‌های بازخورد: از ویجت‌ها و افزونه‌های وب‌سایت استفاده کنید که گزینه‌های بازخورد مانند برگه بازخورد در کنار صفحه را ارائه می‌دهد.

توجه نداشتن به بازخورد چه پیامدهایی دارد؟

دریافت نکردن یا توجه نکردن به بازخورد مشتریان می‌تواند عواقب ناگواری را برای کسب‌و کارها داشته باشد. برخوردار نبودن از یک خط ارتباط مستقیم با مشتریان، باعث می‌شود سازمان‌ها در انزوا و جدا از ادراکات مشتری و نیازهای در حال تحول آنها باشند و در معرض خطر قرار بگیرند. این فاصله می‌تواند منجر به اتخاذ استراتژی‌های تجاری نادرستی شود. با گذشت زمان، این نبود ارتباط، رضایت مشتری را از بین می‌برد، وفاداری به برند را تضعیف می‌کند و باعث می‌شود مشتریان به سمت رقبایی ترغیب شوند که تا حدی با معیارها و ترجیحات آنها هماهنگی دارد.

علاوه بر این، نادیده گرفتن بازخورد می‌تواند منجر به از دست رفتن فرصت‌ها برای بهبود و نوآوری شود. بازخورد اغلب نکاتی را برجسته می‌کند که ممکن است از دورن کسب‌وکار آشکار نباشد. با نادیده گرفتن بازخورد، کسب‌وکارها فرصت اصلاح برنامه، افزایش تجربیات مشتری و در نهایت تقویت مزیت رقابتی خود را از دست می‌دهند. فقدان بهبودهای مبتنی بر بازخورد می‌تواند منجر به رکود شود و اعتبار و ارزش شرکت را در یک بازار همیشه در حال توسعه کاهش دهد. در اصل، توجه نداشتن به بازخورد، چرخه تصمیم‌گیری ناآگاهانه را تداوم می‌بخشد، مانع رشد می‌شود و ارتباط حیاتی مشتری و کسب‌وکار را مختل می‌کند.

تاثیر بازخورد در بهبود خدمات

از آنجایی که دریافت بازخورد از مشتریان درک روشنی از نقاط ضعف و قوت ارائه می‌دهد باعث می‌شود صاحبان کسب‌وکار از این داده‌ها جهت بهبود طراحی و تولید محصولات و ارائه خدمات خود و در نهایت توسعه آن در حالت ایده‌آل در سطح جهانی استفاده کنند.

زمانی که نظرات مشتری در طراحی و تولید محصولات لحاظ شود، رضایت مشتری به حداکثر می‌رسد زیرا محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند که مطابق با خواست و نیاز او تهیه شده است.

با اطلاعات کسب شده از طریق بازخورد، مدیران تولید می‌دانند که مخاطبان چه چیزهایی را دوست دارند و از چه چیزهایی خوششان نمی‌آید. این موضوع سبب می‌شود تا تصمیمات کاربرپسند و تاثیرگذاری اتخاذ شود.

هنگامی که از بازخورد کاربران برای توسعه محصولات خود به گونه‌ای استفاده می‌شود که رضایت کاربران جلب شود، تجربه کاربر نیز بهبود می‌یابد.

روابط بلندمدت و پایدار ارتباط میان مشتریان و صاحبان کسب‌وکارها با حل و برطرف کردن مشکلات مشتری بیشتر تقویت می‌شود. این رویکرد باعث حفظ مشتری و کاهش از دست دادن آنها می‌شود.

رضایت مشتری و تمجید درصد بالایی از آنها موجب پیروی کردن مشتریان جدید از برند و کسب شهرت می‌شود. این امر، اعتبار، تعداد مشتریان و میزان فروش را افزایش خواهد داد.

توجه به بازخورد و تلاش برای جمع‌آوری آن در روند کاری و دستیابی به اهداف بزرگ موثر است و همانطور که گفته شد توجه نداشتن به این موضوع پیامدهای خطرناکی را شامل حال صاحبان مشاغل می‌کند. تخصیص زمان و انجام اقدامات لازم جهت دریافت هر چه بیشتر بازخورد از بروز مشکلات بسیاری در آینده جلوگیری می‌کند.