نشان: بهجای انتساب دستاوردهای بخش خصوصی به فیلترینگ دلایل واقعی محدودیتها را بگویید
نشان در بیانیهای نسبت به صحبتهای رسول جلیلی عضو شورای عالی فضای مجازی که رشد…
۳۰ آبان ۱۴۰۳
اهمیت ارائه خدمات بهموقع و پاسخگو بودن در ایجاد اعتماد مشتریان
۱۱ مهر ۱۴۰۲
زمان مطالعه : ۶ دقیقه
یکی از عوامل موفقیت در کسبوکار، ارائه خدمات بهموقع و پاسخگو بودن در برابر مشتریان است. پس از ارائه خدمت یا محصول، کار با مشتری تمام نمی‌شود و پشتیبانی از او بسیار مهم و ضروری است. پاسخگو بودن در برابر مشتری موجب تسریع عملیات خرید، توسعه کسبوکار و افزایش بهره‌وری می‌شود.
به گزارش پیوست، در صورتی که استراتژی حفظ مشتری و افزایش تعداد آنها در اولویت قرار داشته باشد، اقدامات مختلفی در راستای تحقق این امر صورت می‌‌گیرد. ارائه خدمات بهموقع و پاسخگو بودن در برابر مشتریان یکی از شاخصه‌های اصلی این رویکرد است که حس اطمینان و ارزشمندی را به مشتریان منتقل می‌کند و در تثیبت نقش آنها به عنوان مشتری ثابت موثر است. توجه نداشتن به این موضوع و وجود برخی موانع در این فرآیند، پیامدهای ناگواری را شامل حال کسب‌وکارها می‌کند.
اهمیت ارائه خدمات بهموقع خدمات به مشتریان
در فرآیند تجاری پرچالش امروزی، ارائه خدمات بهموقع به مشتریان و پاسخگو بودن عاملی مهم در تقویت اعتماد و افزایش رضایتمندی آنها است.
هنگامی که کسب‌وکارها بدون در نظر گرفتن زمان، به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند، احساس ارزشمندی و مهم بودن به مشتریان دست می‌دهد. این رویکرد متضمن شنیده شدن مشتریان است و این اطمینان به آنها داده می‌شود که از سمت ارائه‌کننده محصول یا خدمت مورد حمایت واقع شده‌اند. رسیدگی فوری به سوالات، نگرانی‌ها و مسائل مشتری نشان‌دهنده تعهد کاری و ایجاد کننده حس اهمیت و احترام میان طرفین است.
این استراتژی مشتری‌مدار پیامدهای مثبت فراوانی دارد. افزایش اعتماد که در نتیجه دریافت پاسخ سریع سوالات حاصل می‌شود مهم‌ترین پیامد مثبت این رویکرد است. برطرف کردن مشکلات و بررسی اختلال به‌وجود آمده، اضطراب و نگرانی مشتریان را به حداقل می‌رساند و موجب برقراری ارتباط مثبت و مستمر میان مشتری و کسبوکار می‌شود.
حمایت و کمک کردن بخش پشتیبانی از مشتریان فرآیند تصمیم‌گیری را برای آنها تسریع و تسهیل می‌کند. مخاطبان با دریافت راهنمایی می‌توانند با دید بهتری اقدام به خرید یا انجام عملیات مرتبط کنند و در صورت بروز هر گونه مشکل، بخش پشتیبانی را مانند یک دوست و راهنما در نظر داشته باشند.
این موارد همگی در حفظ مشتریان، افزایش تعداد آنها و دستیابی به نرخ بالایی از سود به صورت مستقیم تاثیر می‌گذارد.
پیامدهای مثبت ارائه خدمات بهموقع و پاسخگو بودن در برابر مشتریان
پاسخگو بودن و آمادگی برای رفع سوالات و چالش‌های مشتریان تاثیر مثبتی در روند کاری دارد. در اینجا به توضیح برخی از این نتایج مثبت پرداخته‌ایم.
۱- افزایش اعتماد
با رسیدگی سریع به سوالات و نگرانی‌های مشتری، کسب‌وکارها خود را به عنوان کسب‌وکاری قابل اعتماد معرفی می‌کنند. این عامل باعث می‌شود مشتریان با خیال راحت عملیات خرید را انجام دهند و کسانی که هنوز مردد هستند تا از این مجموعه محصول یا خدمتی دریافت کنند شک آنها از بین می‌رود و با توجه به تجربیات دیگر مخاطبان قاطعانه تصمیم می‌گیرند. آگاهی و اطمینان از اینکه جریان خرید از ابتدا تا انتها مطابق با استانداردها طی خواهد شد و سوالات و مشکلات مخاطب یا مشتری در اولویت بررسی قرار دارد نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ و جذب مخاطبان بیشتری دارد.
۲- ارتباط مثبت و مستمر
ساز و کار تمامی کسب‌وکارها حتی کسب‌وکارهایی که بهینه طراحی شده باشند با چالش‌هایی رو به رو است. این اخلال که در فضای دیجیتالی بیشتر یافت می‌شود برای مشتریان نیز مشکلاتی را به‌وجود می‌آورد. این مساله تا حدی طبیعی است اما پشتیبانی از مشتریان در این فرآیند و برقراری ارتباط با آنها به صورت مستمر و پویا در رضایتمندی آنها تاثیرگذار است. حل سریع مشکلات، ناامیدی و اضطراب مشتریان را کاهش می‌دهد و باعث شکل‌گیری تجربه مثبتی برای آنها می‌شود. لازم به ذکر است که برقراری ارتباط مثبت و سازنده میان مشتریان و کسب‌وکارها منجر به رشد و توسعه کاری و مشتریان وفادار می‌شود.
۳- تصمیم‌گیری سریع
مورد حمایت قرار گرفتن و راهنمایی پیوسته سبب می‌شود تا مشتریان بتوانند تصمیمات درست را در سریع‌ترین زمان ممکن اتخاذ کنند. دریافت در لحظه پاسخ سوالات و رفع مشکلات روند تصمیم‌گیری را ساده می‌کند. ارائه این شکل از خدمات موجب افزایش بهره‌وری تولید و توسعه کسبوکار می‌شود زیرا که با کاهش مشکلات مشتریان و توسعه بخش خدمات، مخاطبان بیشتر شده و نرخ تولید به صورت قابل توجهی افزایش می‌یابد.
۴- بازاریابی از طریق مشتریان
ارائه خدمات بهموقع به مشتری و پاسخگو بودن اغلب منجر به توصیه‌های شفاهی مثبت می‌شود. مشتریان راضی، به احتمال زیاد تجربیات خود را با دوستان، خانواده و همکاران به اشتراک می‌گذارند و از این طریق باعث توسعه کسبوکار می‌شوند.
پاسخگو بودن در برابر مشتری
پاسخگو بودن در برابر مشتری به این معناست که یک کسبوکار به سوالات، بازخوردها و نگرانی‌های مشتری رسیدگی کند. این امر همانطور که پیش‌تر اشاره شد موجب افزایش سرعت در فرآیند کاری و همچنین افزایش بهره‌وری می‌شود. یک کسبوکار پاسخگو ساز و کار خود را با نیازهای مشتریان تطابق می‌دهد و در تلاش است تا راه‌حل‌های دقیق، مفید و متناسب با درخواست او را به سرعت ارائه دهد. پاسخگویی با برقراری تعامل میان مشتری و عوامل آن حرفه اتفاق می‌افتد که شامل دسترسی از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف، مانند تلفن، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی مختلف است.
البته با وجود مزایای پاسخگویی، موانعی خاص می‌تواند توانایی کسبوکار را برای ارائه سریع و موثر خدمات مختل کرده یا با مشکلاتی رو به رو کند. یکی از این عوامل، محدودیت منابع است. کسب‌وکارها ممکن است از نظر تعداد نیروی انسانی، فناوری یا حتی زیرساخت با محدودیت‌هایی مواجه باشند که این عوامل در تاخیر زمان پاسخگویی موثر است. علاوه بر این، کانال‌های ارتباطی ناکافی یا سیستم‌های قدیمی می‌تواند مانع از جریان روان درخواست‌ها و تصمیم‌گیری‌های مشتریان شود.
پیچیدگی سازمانی از دیگر دلایلی است که موجب تاخیر در پاسخگویی یا پاسخگو نبودن در برابر مشتری می‌شود. این عامل بیشتر در شرکت‌ها و مجموعه‌های بزرگ رخ می‌دهد و فرآیند تصمیم‌گیری را پیچیده می‌کند و منجر به تاخیر در رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان می‌شود. علاوه بر این، فقدان همسویی در سازمان در مورد اهمیت پاسخگویی می‌تواند منجر به تلاش‌های ناسازگار در میان بخش‌های مختلف گروه شود.
در حالی که کسب‌وکارها تلاش می‌کنند تا پاسخگو باشند، باید این چالش‌ها را برای ارائه یک تجربه مثبت خدمات مشتری به صورت بی‌وقفه و بهموقع انجام دهند.
همانطور که گفته شد ارائه خدمات بدون اتلاف وقت و جواب دادن به سوالات متعدد مشتریان از جمله راهکارهای حفظ برند و جذب مشتریان است. این روند باید با توجه به انتظارات مشتریان و منابع در اختیار انجام شود.
ارسال دیدگاه