مدیرعامل جاباما: رهبری بازار بلیت در اختیار علی‌بابا است

به گزارش پیوست، گزارش نیمه اول سال ۱۴۰۰ علی‌بابا به خوبی نمایانگر تغییر شرایط کرونایی در ایران و جهان و اثر آن بر صنعت گردشگری بود. طبق اعلام علی‌بابا، سفرهای خارجی در این دوره نسبت به ۶ ماه اول سال ۹۹، پنج برابر شده‌اند. دوازدهمین نشست پیوست در کلاب‌هاوس نیز با موضوع «بررسی بازار گردشگری آنلاین با توجه به گزارش علی‌بابا»‌ و با حضور تعدادی از مدیران این شرکت، به همین مساله پرداخت.

پوست‌اندازی علی‌بابا در دوران کرونا

توحید علی‌اشرفی، معاون بازاریابی علی‌بابا، در این گفت‌وگوی آزاد از ریکاوری صنعت گردشگری یا بازگشت به حالت عادی گفت: ابتدای ۱۴۰۰ گزارشی از گردشگری ایران در ۹۹ منتشر کردیم و سقوط بازار در سه ماه اول و ریکاوری در ماه‌های بعدی و تاثیر پیک‌های کرونا در آن نشان داده شد. تلاش کردیم شیب ریکاوری صنعت را از طریق آمارهای علی‌بابا نشان دهیم.

او افزود:‌ حجم کلی بازار هنوز به قبل کرونا نرسیده، اما سهم ما از بازار جابه‌جا شده است. یکی از دلایل رشد سهم بازار علی‌بابا این است یکسری کسب‌وکارهای سنتی کوچک از این بازار خارج شده‌اند. این اتفاق ممکن بود برای خود ما هم بیفتد. استراتژی علی‌بابا برای مقابله با کرونا بازآفرینی سازمان بود. رشد سریع چند سال گذشته باعث شده بود ساختارها، فرایندها و سیستم‌ها به شکل موقتی که کارمان را راه بیندازد تنظیم شود. در مجال کرونا کل سازمان را بازآفرینی کردیم. به‌روزرسانی نرم‌افزارها، رونمایی فونت، تغییر UI، پادکست و کتاب سفر، فرایندهای درون‌سازمانی و غیره از موارد این بازآفرینی بود. علی‌بابا امروز پوست‌اندازی جدی‌ای نسبت به علی‌بابای سال ۹۸ کرده است.

احمد ایزدپور، عضو هیات مدیره علی‌بابا و مدیرعامل جاباما، نیز در مورد سهم بازار علی‌بابا گفت:‌ اگر می‌خواستیم به طور مستقیم به رشد علی‌بابا در سال‌های گذشته اشاره کنیم می‌شد از وضعیت سهم بازار محصولات‌مان صحبت کرد؛ مثلاً در مورد قطار ۳۰ تا ۴۰ درصد سهم بازارمان افزایش یافت. به رغم کوچک شدن کیک بازار سهم ما بیشتر شد.

او ادامه داد:‌ بازآفرینی سازمانی واقعاً در علی‌بابا اتفاق افتاد. محصول تور علی‌بابا که شهریور ۹۹ راه‌اندازی شد و تا امروز حدود ۳۰ برابر رشد کرده است.

ایزدپور اضافه کرد: سهم اصلی بازار فروش ما را بلیت‌ها و بلیت هواپیما تشکیل می‌شود. افزایش این سهم بازار ارتباط مستقیمی با فعالیت‌های مارکتینگ این سال‌ها دارد اما در بازار تور رشدهای شدیدتری را تجربه کردیم. درر مسیرهایی مانند استانبول و کیش ۳۰ درصد سهم بازار تور را در اختیار داریم.

مدیرعامل جاباما جایگاه علی‌بابا در بازار را این‌طور توصیف کرد: رهبری مطلق بازار با دیگر رقبا در محصولات بلیت به خصوص پروازهای داخلی و خارجی، فاصله چند برابری دارد. ۳۰ درصد سهم بازار پروازهای داخلی و ۴۰ درصد بازار قطار در اختیار ماست.

بازار مسافران ورودی به ایران نابود شده است

احمد ایزدپور درباره وضعیت مسافران ورودی به ایران توضیح داد: پیش از کرونا تقریباً بازار مسافران ورودی به ایران نابود شد و تا امروز هم ریکاوری نکرده است. بیشتر آن چیزی که در GDP کشور به عنوان سهم بخش گردشگری آورده می‌شود مربوط به مسافرت‌های داخلی است. گردشگری در ایران از لحاظ مسافران ورودی به کشور به هیچ‌ وجه قابل مقایسه با ترکیه نیست.

ایزدپور اضافه کرد: اصلی‌ترین مقصد یعنی ۹۰ درصد مقصد تورهای خارجی ترکیه است. در مورد پروازها نیز ۶۰ درصد متعلق به مقصد ترکیه است.

در ادامه آرش برهمند، سردبیر پیوست، علت اختلاف آژانس‌های گردشگری با علی‌بابا را پرسید و مدیر بازاریابی علی‌بابا این‌گونه پاسخ داد: طبیعی است که در پارادایم شیفت، مقاومتی از بازارهای قبلی ببینیم. با ایجاد پلتفرم، امکان مقایسه را فراهم و شفافیت ایجاد می‌کنید. مردم به آژانس‌‌های محلی وفادارند اما امکان مقایسه ندارند و شفافیتی وجود ندارد. در مارکت پلیس رقابت و شفافیت وجود دارد. آژانس‌ها با ورود به مارکت پلیس کم‌کم متوجه می‌شوند که می‌توانند در همین محیط رشد کنند.

مدیرعامل جاباما نیز در این باره توضیح داد:‌ هنگامی که شروع کردیم خیلی از آژانس‌ها تعطیل کردند برای اینکه نسبت به فروش، هزینه‌های ثابت بالایی داشتند. ما محدودیت‌های جغرافیایی آژانس را حذف می‌کنیم. یکی از آژانس‌های برتر ما در اصفهان است. در هر تغییر ماهیتی باید چیزی به نفع مشتری تغییر کند. تور گردشگری به طور میانگین ۱۰ تا ۱۵ درصد حاشیه سود داشته است چون به صورت آفلاین به فروش می‌رفته. اگر این بازار می‌خواهد رشد کند تور باید در دسترس باشد و به راحتی به شکل آنلاین خریداری شود. دوم اینکه رقابت موجود در مارکت پلیس باعث می‌شود بخشی از حاشیه سود به جیب مشتری برود و بازار هم بزرگ‌تر شود. حاشیه سود امروز ما در تور ۱.۵ درصد است که پاسخگوی نیازهای اولیه ما هم نیست.

چرا هزینه‌های سفر بالاتر رفته است

ایزدپور علت تورم حوزه گردشگری را نیز این‌طور تشریح کرد: مثل هر دارایی دیگری در کشور نرخ تورم سالانه تاثیر می‌گذارد. قطار اقتصاد دستوری‌تری دارد و قیمت کنترل‌شده‌تر است اما در مورد هواپیما که نه خیلی دستوری است و نه خیلی باز، این تاثیر مشهودتر بوده. موضوع دیگر کاهش ۴۰ درصدی عرضه است. همیشه بخشی از پروازها کاری است و تقاضای آن وجود دارد ولی عرضه کم شده بود و در نتیجه گرانی پیش آمد.

آرش خسرویان، مدیر بازاریابی علی‌بابا، در پاسخ به سوالی در مورد علت افزایش میانگین‌ قیمت‌ تورها در سال ۱۴۰۰ گفت: تا ابتدای بهمن ۹۹ فقط تورهای داخلی به فروش می‌رفت برای همین میانگین قیمت‌ تورها پایین بود. با شروع فروش تورهای خارجی میانگین قیمت تورهای ۱۴۰۰ بیشتر شد.

او علت بالاتر بودن میانگین قیمت پروازهای خارجی در سال ۹۹ را نیز بودن کم بودن عرضه در ۹۹ و بالاتر بودن قیمت‌ها دانست.

نمی‌خواستیم مردم را به سفر در دوران کرونا تشویق کنیم

سردبیر پیوست در ادامه این نشست از اقدامات ترغیب‌کننده مردم در حوزه گردشگری و بازخوردهای منفی به آنها نیز پرسید. توحید علی‌اشرفی در این باره گفت: سه چهار ماه اول کرونا هیچ فعالیت ارتباطی‌ای در حوزه سفر نداشتیم و نزدیک نیمه دوم سال ۹۹ تیم بازاریابی کمپین دریمینگ (خیال سفر) را راه‌اندازی کرد که مربوط به خیال‌پردازی در مورد سفرهای بعد از کرونا بود تا شعله سفر در دل مخاطبان زنده نگه داشته شود. همیشه هشتگ سفرهای ضروری را استفاده کردیم و روی شعار اول سلامت بعد سفر تاکید کرده‌ایم. پیامکی که در محیط فرودگاه مهرآباد ارسال می‌شود با اسپانسری ماست که به رعایت پروتکل‌ها توصیه می‌کند.

او ادامه داد: همسفری ما با کاربر در دوران کرونا به اشکال مختلفی بود. به یک میلیون مسافر گفتیم اگر علائمی پیش آمد می‌توانید با دکترساینا مشاوره آنلاین پزشکی انجام دهید. تک‌تک مسافران از سخت‌گیری‌های مقاصد آگاه می‌شدند. اطلاع‌رسانی ما باعث دردسر کمتر مسافران در دوران کرونا شد. تونل ضدعفونی نیز در مهرآباد راه‌اندازی شد.

احمد ایزدپور، عضو هیات مدیره علی‌بابا، به اهمیت گردشگری داخلی برای علی‌بابا اشاره کرد و گفت: بخش اصلی چشم‌انداز علی‌بابا گردشگری داخلی است. تعداد مسافران مقصد کیش در سال گذشته قابل مقایسه با همه سال‌های قبل از آن است. بخشی از آن مربوط به محدودیت تورهای خارجی بوده است.

ایزدپور افزود: گردشگری موضوع مرغ و تخم مرغ است. مثلاً در چابهار هتل ۵ستاره نیست. سرمایه‌گذار سرمایه‌گذاری نمی‌کند چون تقاضایی وجود ندارد. می‌توانیم مردم را تشویق کنیم که به چابهار بروند و در اقامتگاه بومگردی ساکن شوند تا جاذبه سرمایه‌گذاری برای سرمایه‌گذار هم ایجاد شود. بخشی از آن بر عهده ماست که این چرخه را حمایت کنیم.

مدیر بازاریابی علی‌بابا در مورد اینکه بیشتر کاربران برای جست‌وجو به علی‌بابا مراجعه می‌کنند یا خرید توضیح داد: ماهیت قسمتی از سرویس ما ابزار خرید است و بخشی از آن ابزار جست‌وجو است. در سفر مرحله رویاپردازی وجود دارد و این مشهود است. اگر بخواهید یک ماه دیگر به کیش بروید حال‌تان تغییر می‌‌‌کند.

علی‌بابا در دوران کرونا مستقیماً حمایت نشده است

معاون بازاریابی علی‌بابا در پاسخ به این سوال که آیا در دوره کرونا از حمایت‌های دولتی بهره برده‌اند یا خیر گفت: در حوزه گردشگری حمایتی به شکل مستقیم صورت نگرفته است و اگر هم حمایتی از بدنه گردشگری ایران صورت گرفته باشد به شکل غیرمستقیم بوده است؛ مثلاً اگر هتلی با کمک‌های دولتی تعطیل نشد جزو لیست ما برای مقاصد گردشگری باقی ماند.

علی‌اشرفی همچنین اضافه کرد: وام کوچکی از یکی از نهادهای مرتبط با صندوق نوآوری دریافت کردیم. علی‌بابا به خاطر اینکه کسب‌وکار شکوفاتری قبل از کرونا داشت این شکوفایی باعث شد قدرتمندتر باشد. علی‌بابا مستحق این کمک‌ها نبوده است. بازیگران کوچک‌تر این بازار بیشتر نیازمند این کمک بوده‌اند.

مدیرعامل جاباما ادامه داد: از طریق صندوق نوآوری و به وسیله تیم امیر ناظمی در وزارت ارتباطات وقت، طرحی تهیه شد تا از اقامتگاه‌هایی که تحت تاثیر کرونا قرار گرفته‌اند حمایت شود و تا امروز حدود ۱۰۰ میزبان این وام‌ها را دریافت کرده‌اند که فرصت تنفس خوبی هم دارد. این وام‌ها یا برای جبران خسارت‌های ناشی از کرونا استفاده می‌شود یا توسعه کسب‌وکار.

۸۰ درصد ترافیک علی‌بابا روی مرورگرهای موبایل است

سایت جدید علی‌بابا به نام سیستم اطلس مهرماه امسال معرفی شد. ایزدپور، عضو هیات مدیره علی‌بابا، در این باره گفت: ما در سال‌های قبل از کرونا، از سال ۹۵-۹۶، هر چند ماه یک بار محصول جدیدی را اضافه کردیم. توسعه سریع اینها باعث شد یکسری ناهماهنگی هم در سایت و هم در اپلیکیشن پیش بیاید. امروز ۸۰ درصد ترافیک ما از سمت مرورگر موبایل است.

آرش خسرویان نیز در مورد سیستم اطلس گفت: دقیقاً هنوز نمی‌دانیم اطلس چه تاثیری روی فروش گذاشته است. در یک فصلی تعداد سرچ‌ها زیاد می‌شود و در دوران کرونا خیلی نمی‌توانیم رابطه علّی برقرار کنیم. هر ماه یکسری ویژگی‌های جدید اضافه می‌کنیم و تاثیر آن را باید در بلندمدت ببینیم.

خسرویان در مورد بازخوردهای منفی کاربران نیز توضیح داد: طراحی مجدد وب‌سایت که سال آینده رونمایی می‌شود تا حدی به عملکرد و بخشی به برند برمی‌گردد. کار ما فروش بلیت است اما مثلاً اینکه در فرودگاه چه اتفاقی هم می‌افتد روی interest (بهره‌مندی) کاربر تاثیر می‌گذارد. اینترست کاربران ما بین ۳۵ تا ۵۵ درصد است. وقتی یک برند لیدر بازار است ممکن است بازخوردها بیشتر بازتاب داده شوند و به این موارد نیز می‌پردازیم. تغییر قیمت بلیت‌ها در لحظات نهایی کردن خرید تقصیر ما نیست اما مسئولیت آن با ماست و در تلاشیم برای آن راه‌حلی پیدا کنیم.

ایزدپور بخشی از موضوعات اینچنینی را مربوط به تامین‌کننده‌ها دانست و گفت: در سایر محصولات جدیدتر ما می‌گوییم سرویس کاملاً آنلاین است اما این بازار کاملاً آفلاین است. خیلی اوقات بسترهای نرم‌افزاری هتل‌ها و آژانس‌ها را  ما در اختیارشان قرار داده‌ایم. این موضوع از سمت تامین‌کننده اتفاق می‌افتد اما خودمان را مسئول می‌دانیم. جایی ممکن است در هتل نظافت رعایت نشود اما مسئولیت آن را بر عهده می‌گیریم و ممکن است خسارت پرداخت کنیم.

تصمیم سخت تعدیل نیرو در ابتدای همه‌گیری

علی‌بابا اسفند ۹۸ در روزهای آغازین ورود کرونا به ایران ۱۸۲ نفر از نیروهای خود را تعدیل کرد. توحید علی‌اشرفی در این باره توضیح داد: کرونا شرایط ما را از رشد به فضای بقا تغییر داد. تعدیل نیرو تصمیم سختی بود؛ مانند کسی که در میان صخره‌ها گیر کرده و مجبور است دستش را ببُرد. ما هم همین کار را کردیم. حداقل تعداد افرادی را که می‌توانستیم با آنها خداحافظی کنیم تعدیل کردیم. بیانیه ما در آن زمان خیلی به اقدامات جبرانی نپرداخته‌ بود و فقط اصل حادثه را اعلام کرده بود؛ مثلاً کسانی که حقوق کمتری می‌گرفتند تا آخر اردیبهشت حقوش‌شان پرداخت شد ولی ما اعلام نکردیم.

او ادامه داد: وقتی زمان گذشت در اردیبهشت و خرداد خیلی از شرکت‌های دیگر قراردادهای خود را بدون سروصدا تمدید نکردند.

معاون بازاریابی این شرکت تعداد نیروهای علی‌بابا را نیز اعلام کرد: در مرکز پاسخگویی از ۱۴۷ نفر به ۲۲۰ نفر رسیده‌ایم. با ۷۱۲ نفر نیرو فاصله زیادی با قبل کرونا نداریم و بهره‌وری نیروی انسانی ما هم افزایش پیدا کرده است. فعالیت‌های تیم بازاریابی ما تقریباً هم‌سطح کروناست اما تعداد افراد از ۶۵ نفر به ۳۴ نفر رسیده است.

علی‌اشرفی درباره ورود به بورس نیز گفت: قطعاً برای ورود به بورس برنامه‌ریزی کرده‌ایم و می‌خواهیم زیرساخت‌ها را فراهم کنیم ولی باید در شرایط خوبی وارد شویم تا تجربه مثبتی ثبت شود.

احمد ایزدپور در پایان در مورد مساله هک شدن علی‌بابا که بهمن ۹۸ اتفاق افتاده بود نیز توضیح داد: نمونه کوچکی از داده‌های ما در اختیار هکر قرار گرفته بود که اصلاً قابل استفاده نبود. ما اعلام کردیم که دستورالعمل‌های خود را سخت‌گیرانه‌تر می‌کنیم و تیم‌های امنیت خود را تقویت خواهیم کرد، اما به هر حال مسئولیتش با ما بود و عذرخواهی هم کردیم. تیم‌های امنیت ما همیشه در حال مقابله با این موارد هستند.