تحول دیجیتال در همه سطوح بانکی در حال وقوع است

نگاه به مقوله تحول دیجیتال، در صنایع و شرکت های مختلف متفاوت است؛ اما به طور کلی دیجیتالی شدن به مفهوم ادغام و در هم تنیدگی فناوری‌های دیجیتال درهمه ابعاد و زمینه‌های کسب‌و‌کارها است. این ادغام منجر به تغییرات اساسی در نحوه و فرآیندهای کسب و کاری و ارائه ارزش به مشتریان می‌شود.

دیجیتالی شدن در بانکداری یعنی برآورده ساختن انتظارات مشتریان در بکارگیری فناوری‌های جدید و واکنش مناسب و به موقع در مواجهه با رقبای جدید و اینکه بانک‌ها برای تضمین ادامه حیات، باید اندیشه و تفکرات جدید و روش‌های خلاقانه را برای خود انتخاب و در این راه گام بردارند. تحول دیجیتالی در بانکداری فراتر از انتقال بانکداری سنتی به دنیای دیجیتال است و آن یک تغییر اساسی در نحوه تعامل بانک‌ها با مشتریان و جلب رضایت آنها است. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری، و حتی یک گام فراتر از آن، به ایجاد صمیمیت با مشتری، برسند.

تحول دیجیتال، فقط به دیجیتالی کردن لایه بیرونی و کانال‌های اصلی ارتباط مشتری با بانک (به عنوان مثال وب‌سایت و برنامه‌های موبایلی) محدود نمی‌شود. داشتن چنین استراتژی و تفکری، باعث کم اثر بودن تغییرات در لایه‌های زیرساختی، سامانه‌های ستادی، و فرهنگ سازمانی می‌شود. به منظور دگرگونی (دگردیسی) کامل و تبدیل به بانکداری دیجیتال، همچنین لازم است که لایه‌های زیرساختی قدیمی، با ایجاد تغییرات در تکمیل لایه‌های میانی و سامانه‌های ستادی با فناوری‌های دیجیتال، جایگزین شوند. با وجودی‌که چنین فرآیندی بسیار حساس و تاثیرگذار است، لازم است که بانک به دنبال حفظ جایگاه رقابتی خود در بازار نیز باشد.

پیاده سازی و اجرای خدمات بانک بر بستر سامانه کربانکینگ مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال، موجب کاهش هزینه‌ها و فراهم شدن امکانات خودکارسازی و تسهیل فرآیندها خواهدشد و بواسطه ارتباط و یکپارچگی لایه‌های معماری (در سه لایه: presentation ، client and orchestration ، و product and transaction ) موجب فراهم شدن تجربه یکپارچه و ایجاد جذابیت برای مشتریان، و امکان جداسازی محصول از داده‌های مشتریان می‌شود. این کار همچنین باعث بوجود آمدن فضای پیشرفت برای دگرگونی خدمات بانک، از طریق تسهیل تعاملات با سایر شرکت‌های کوچک و چابک که در زمینه فناوری‌های جدید از قبیل بلاک چین و هوش مصنوعی فعالیت می کنند، می‌شود.

در جریان تحول و دیجیتالی شدن بانکداری، همه چالش‌هایی که از قبل در برنامه‌های اصلی مدیریت تغییرات در بانکداری سنتی نیز وجود داشت، وجود دارد. اما نکته قابل تمایز و استثنایی در این جریان با مدل‌های سنتی در این است که: نمی توان یک هدف نهایی برای مسیر بانکداری دیجیتال قائل بود، زیرا که در جریان زمان و با پیشرفت‌های تکنولوژیکی و انتظارات مشتریان (به عنوان اصلی ترین ذی نفعان این جریان)، این هدف به طور مداوم در حال تغییر است.

عناصر اصلی موفقیت برای تحول دیجیتال بانک‌ها

• داشتن یک طرح همه جانبه متناسب با سازمان (نقشه راه)

برای دستیابی به نتایج مطلوب، داشتن یک استراتژی که خوب و همه جانبه در موردش فکر شده باشد، مانند هر تغییر اساسی دیگری که در یک سازمان مطرح می‌شود، بسیار کلیدی و مهم است. پاسخ دادن به سوالات زیر نقش تعیین کننده‌ای در تدوین استراتژی مناسب برای این منظور دارد:

• آیا فهم درستی از دیجیتالی شدن در سازمان وجود دارد؟
• آیا سازمان خود، و توانمندی‌های آن را می‌شناسید؟
• می‌خواهید چه چیزی را از دیجیتالی شدن بدست بیاورید؟

داشتن شناخت و درک مناسب از دیجیتالی شدن، شاید اساسی‌ترین مطلب در سفر تحول دیجیتال باشد و شاید پیچیده‌ترین بخش کار هم پاسخ به همین سوال باشد. زیرا که معنی دیجیتالی شدن برای افراد مختلف می‌تواند متفاوت باشد. برای برخی، این کار صرفاً خودکارسازی فرآیندهای دستی است و برای برخی دیگر ارائه خدمات دیجیتالی شده است. عده دیگری معتقدند که دیجیتالی شدن با اتکای به یک سامانه کربانکینگ مبتنی بر ارائه سرویس‌ها به صورت دیجیتال، که به عنوان بستری جهت ارائه سرویس از طریق کلیه کانال‌ها عمل کرده و دسترسی از نقاط مختلف را برای مشتریان و کارکنان تسهیل است، امکان پذیر است. درهرصورت، قبل از شروع به هر اقدامی در این مسیر، بسیار مهم است که بدانیم دیجیتالی شدن برای سازمان ما چه معنایی دارد و اینکه هدف سازمان ما از دیجیتالی شدن چیست.

برای تغییر مسیر و رفتن به سوی بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید ابتدا به هسته اصلی وجودی و توانمندی‌های خود نگاه کنند، و اینکه هر یک چه نقشی را می‌خواهد برای خود، در این چشم انداز در حال تغییر تعریف کند. این ایده که می‌خواهیم همه چیز را برای همه مشتریان فراهم و ارائه کنیم، ممکن است دیگر عملی نباشد. آیا لازم  است که بانک به شکلی موثر و با سادگی محصولات خود را به مشتریان پیشنهاد کند؟ آیا میزان آمادگی و تخصص‌های دیجیتالی موجود با نیاز واقعی مطابقت دارد؟ آیا می‌خواهیم بانک ما ارائه دهنده سکو و زیرساخت برای سایر بازیگران (از قبیل فین تک ها) باشد یا می‌خواهیم نقش تجمیع کننده خدمات خود با سایرین را در بستر خود داشته باشیم.

همچنین بانک‌ها باید در مورد آنچه می‌خواهند با دیجیتالی شدن به دست آورند فکر کنند. یکی از ویژگی‌های رئالیسم جدید در خدمات مالی، تمرکز مجدد روی راه حل‌های فناوری استراتژیک روی امکانات دیجیتالی بالا است. برای دگرگونی موفقیت آمیز به بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید درمورد دستیابی به اهداف خود شفاف باشند.

• دگرگونی و تحول در کل بانک – اجرای گام به گام تغییرات

برای دستیابی به بیشترین استفاده از دیجیتالی شدن در بانک‌ها، بسیار مهم است که کل بانک، در دامنه و محدوده کار قرار داشته باشد. این بدان معنی است که نه فقط لایه بیرونی بانک، بلکه لایه‌های میانی و زیرساختی نیز مشمول تغییرات واقع شوند. البته این کار می‌تواند مرحله به مرحله و با اختصاص زمان مناسب به هر مرحله انجام شود، و این امری است که به زمان و صبر نیاز دارد.

لازم است که یک استراتژی مهاجرت برای تحول دیجیتالی اندیشیده شود: اینکه چگونه می‌توان عملکردهای قدیمی را به آرامی و با پیاده سازی روش‌های جدید جایگزین کرد. به منظور جلوگیری از بوجود آمدن “سیلوهای بهبود یافته” بدون اینکه تغییرات واقعی در سازمان ایجاد شود، لازم است که کار در قالب گام های اجرایی کوچک وهمسو با یک استراتژی دیجیتال (واضح و شفاف)، در برگیرند بهبود مستمر محصولات و خدمات، انجام شود.

• در اولویت قرار دادن مشتری و بهبود بخشیدن تجربه مشتری

اصلی‌ترین محور و عامل موثر تحول دیجیتالی در هر سازمان، تغییر ذهنیت و طرز تفکر مدیران و عوامل اجرایی آن سازمان است. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری، و حتی یک گام فراتر از آن، به ایجاد صمیمیت با مشتری، برسند.

اینکه، چگونه می‌توان در هر فعل و انفعالی که با مشتریان انجام می‌شود تعامل موثرتری ایجاد کرد؟ برای این کار، باید دانست که آنها چه کسانی هستند:

• سن، حرفه، پتانسیل های درآمدی، موقعیت های جغرافیایی و پارامترهای مالی آنها چیست؟
• مراحل زندگی، عوامل سبک زندگی و رفتارهای آنها چیست؟
• از کدام کانال‌های (دیجیتالی) برای خدمات و محصولات بانکی استفاده می کنند؟

بانک‌ها فقط زمانی می‌توانند خدمات و محصولات خود را به مشتریان خود اختصاص دهند و با آنها روابط پایدار برقرار کنند، که بتوانند پاسخ سوالات فوق را داشته باشند.

• داشتن تعهد و الزام به نوآوری

پیچیدگی از خصوصیات و خصلت‌های ذاتی بانکداری مدرن است و با وجودی‌که در این مسیر، بخش مهمی از توجهات به این پیچیدگی‌ها معطوف می‌شود، اما بانک‌هایی موفق هستند که سعی کنند در کوتاه مدت برای تحول دیجیتالی و تبدیل شدن به سازمان های چابک و کاملا دیجیتال، به دنبال راه حل‌های با پیچیدگی بالا نباشند. در این مسیر پذیرا بودن و درآغوش کشیدن، نوآوری و فناوری‌های جدید بانکی به منزله کلید تحقق دگرگونی دیجیتالی برای بانک‌ها است.