به نفع همه

هنگامی که یک بحران رخ می‌دهد روش‌هایی برای کاهش اثرات بحران وجود دارد و روش‌هایی برای بدتر کردن اوضاع. بهترین برندها می‌دانند چگونه طی بحران واکنش نشان دهند و در عین توجه به بحران، حواس‌شان به تاثیری که بر مردم می‌گذارد باشد. بحران هک شدن بافر یکی از نمونه‌های فوق‌العاده در زمینه روابط عمومی است. هراس و اضطراب ناشی از هجوم پیغام‌های اسپم در حساب‌های رسانه‌های اجتماعی برای مدیر یک شرکت که مسئولیت شرکت را بر عهده دارد، بسیار بالاست. هرچند این بحران نتیجه هک شدن بود، نه خطای انسانی، اما همچنان مسئولیت ماجرا بر عهده شرکت بود. حمله‌ سایبری‌ای مثل هک بافر، می‌تواند باعث ویران شدن کامل اعتماد کاربران شود، اما بافر با اتکا به مدیریت بحران تیم خود، نه ‌تنها اعتماد کاربران خود را دوباره به دست آورد، بلکه نشان داد تیمش قابلیت‌های فوق‌العاده‌ای دارد. واکنش بافر نسبت به هک، شگفت‌انگیز بود. قبل از بحران، ارتباط برقرار کنید اگر پیش از پیدایش بحرانی خاص با کاربران‌تان در ارتباط باشید، ارتباط طی بحران آسان‌تر خواهد شد و می‌توان ساده‌تر توجه کاربران را جلب کرد. عذرخواهی و پذیرش مسئولیت بافر نمی‌خواست هک شود، اما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات مسئولیت اتفاق را عهده‌دار است. اولین خط ایمیل بافر عذرخواهی بود. در واقع بافر مسئولیت خود را در این ایمیل انکار نکرد یا هکر را سرزنش نکرد. بافر در ایمیل‌های بعدی همین روند را پی گرفت. پذیرش مسئولیت باعث می‌شد کاربران شرکت را درک کنند، از خشم و غضب‌شان کاسته شود و بر مشکل تمرکز کنند. برقراری ارتباط فوری ایمیل جوئل گاسکونی، بنیان‌گذار بافر، همه عناصر کلیدی ایمیل در بحران را در بر داشت؛ عناصری مثل عذرخواهی صمیمانه، اقدامات برای حل‌وفصل مشکل، اقدامات مورد نیاز برای مشتری، نحوه به‌روزرسانی‌ها و ارائه اطلاعات در مورد شیوه تماس با شرکت. پاسخگویی در کانال‌های مناسب هنگام وقوع بحران شرکت باید بتواند از طریق کانال‌های مناسب...