اشتباه‌ها پیش می‌آیند

در اواسط سال ۲۰۱۱ همه جهان محو تماشای کند شدن حرکت قطار سریع‌السیر Airbnb بود. هنگامی که وسایل آپارتمان یکی از کاربران Airbnb دزدیده شد، احساس کرد پشتیبانی چندانی از کارکنان Airbnb دریافت نمی‌کند، پست وبلاگی‌ای منتشر کرد که سریعاً توجه‌ها را به خود جلب کرد. در پست بعدی این کاربر، همه چیز بدتر شد: او در این پست مسائلی را که به نظرش در بیانیه رسمی Airbnb نادرست می‌آمد تحلیل کرده بود. وبلاگ‌های فناوری و رسانه‌های غالب به این داستان در صدر اخبار خود پرداختند و Airbnb نیز در این میان دست‌وپا می‌زد تا بتواند پاسخی معنادار و منسجم به بحران شکل‌گرفته بدهد. این امر دقیقاً بحران روابط عمومی‌ای است که شرکت‌ها و به ‌ویژه استارت‌آپ‌ها با آن مواجه‌اند. مساله اصلی ترس است؛ داستانی زیان‌آور توجه‌ها را به خود جلب می‌کند، بین سایت‌ها و مجله‌ها دست‌به‌دست می‌شود و سوالات جدی‌ای در مورد مدل تجاری شرکت مطرح می‌شود؛ سوالاتی که انگار قرار نیست تمام شوند. البته بخشی از این مساله که Airbnb نتوانست در وهله اول بحران را مدیریت کند، به این دلیل است که داستان مثل زامبی راه افتاده و کنترلش از دست خارج شده است. اما اکثر بحران‌های روابط عمومی همین‌طورند. برایان چسکی، مدیرعامل Airbnb، نیز بعدها به همین مدیریت غلط در پست وبلاگ خود اعتراف کرد، اشتباه‌های کسب‌وکاری Airbnb را در این‌باره توضیح داد و گفت شرکت‌های دیگر می‌توانند درس‌هایی از این بحران بیاموزند. اما او در این پست، آن‌قدرها هم بر راه‌حل‌های روابط عمومی متمرکز نبود. در ادامه به چند راه‌حل روابط‌عمومی می‌پردازیم که در چنین شرایطی می‌توانند نجات‌دهنده باشند. بحران را به رسمیت بشناسید گاه شرکت‌ها ترجیح می‌دهند در اولین واکنش خود به بحران آن را کوچک بشمارند یا استثنا تلقی‌اش کنند. شرکت‌ها هنگامی که کارها به‌ خوبی پیش نمی‌رود، از کلمه‌هایی مثل «استثنا» استفاده می‌کنند. البته شاید استثنا بودن اتفاق، ممکن باشد، اما این...