نقطه پایان

بحران‌های روابط‌عمومی برای بسیاری از شرکت‌ها می‌تواند نقطه پایان کار باشد. برای برایان چسکی (Brian Chesky)‌ مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار Airbnb این بحران‌ها به مثابه زنگ هشدار بود و باعث شد آنها راه‌حل‌های بهتری ارائه دهند. اعتماد اعتماد هسته اصلی تجربه مشتری در Airbnb است. این شرکت پیش از سرقت‌های سال ۲۰۱۲ برنامه ۵۰ هزار دلاری بیمه را به میزبان‌ها ارائه می‌داد. Airbnb بعد از بحران سرقت‌ها ضمانت یک میلیون دلاری را نیز برای میزبان خود در نظر گرفت. این امر برای این شرکت معقول و ساده بود اما تضمین پوشش بیمه آسان نبود. Airbnb برای ارائه چنین تضمینی با Lloyd همکاری کرد. لویدز لندن (Lloyd's of London) شرکت خدمات مالی بریتانیایی است که به‌ عنوان یک کارگزار بیمه، در زمینه ارائه خدمات بیمه، بیمه اتکایی، بیمه عمر، مبادلات اوراق قرضه و مدیریت ریسک فعالیت می‌کند و به ارائه خط‌مشی‌های بیمه‌ای با ریسک بالا از جمله آدم‌ربایی مشهور است. علاوه بر این، Airbnb بازه خدمات مشتری خود را گسترش داد و آن را 24ساعته کرد. فرهنگ مشتری‌محور برایان چسکی و جو گبیا (Joe Gebbia) هم‌بنیان‌گذار دیگر Airbnb از روز اول می‌دانستند که می‌خواهند استارت‌آپی کاربرپسند راه بیندازند. تمرکز Airbnb بر مشتری نه‌ تنها باعث شده است طرفداران زیادی داشته باشد، بلکه در زمینه روابط عمومی کمک کرده تا بتوان بحران‌ها را به ‌خوبی مدیریت کرد. فرهنگ Airbnb در همه بخش‌های شرکت از استخدام تا آموزش و تجربه و آزمایش را در بر می‌گیرد. این فرهنگ به شرکت امکان می‌دهد چیزهای زیادی درباره کاربران خود یاد بگیرد و تهدیدها را مدیریت کند. در این زمینه می‌توان با توجه به سه مساله اصلی رویکرد کلی شرکت را بررسی کرد. اول اینکه تخصص و پیش‌زمینه چه کمکی به رشد شرکت می‌کند؟ در مورد Airbnb تجربه بنیان‌گذاران آن یعنی چسکی و گبیا، به عنوان طراح در زمینه رشد و موفقیت شرکت، مهم بوده و باعث...