آموزش شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی و کسب‌و‌کارهای مجازی

به عنوان مثال ممکن است اخیرا از یک سایت و یا پیج اینستاگرام خرید آنلاینی انجام داده باشید ولی محصول مورد نظر یا به دست‌تان نرسیده و یا به جای آن که آنچه سفارش داده‌اید را برای شما بفرستند محصول دیگری را برای شما ارسال کرده باشند. طبیعی است که این موضوع می‌تواند شما را بسیار ناراحت و عصبانی کند زیرا هم هزینه کرده و هم زمانی را منتظر ارسال کالا بوده‌اید و در نهایت کالایی که برای شما فرستاده شده، آن چیزی نبوده که انتظارش را داشته‌اید.

گاهی ممکن است با برقراری تماس بتوانید قبل از شکایت از کسب و کارهای اینترنتی، فروشنده را قانع کنید که جنس را برگردانید و هزینه‌اش را دریافت کنید. یا به جای آن کالای مورد نظرتان ارسال شود. اما گاهی سایت و یا پیج مذکور پاسخگو نیست و چاره‌ای جز شکایت از کسب و کارهای اینترنتی و فروشگاه‌های آنلاین باقی نمی‌ماند.

اما چه تخلفاتی ممکن است از طرف فروشگاه های اینترنتی رخ دهد و در چنین شرایطی چه باید کرد؟ آیا می‌توان از سایت مذکور شکایت کرد؟ آیا شکایت شما به مراجع قانونی به جایی می‌رسد؟ چنانچه تا انتهای این مطلب همراه ما باشید به این سوالات پاسخ داده و بهترین روش شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی را با شما در میان خواهیم گذاشت.

مهمترین تخلفات فروشگاه‌های اینترنتی

برخی از فروشگاه‌های اینترنتی بخصوص آن‌هایی که دارای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد چیست) نیستند، ممکن است جرائم زیر را مرتکب شوند. فروشگاه‌های اینترنتی که دارای اینماد هستند، غالبا تخلف کمتری مرتکب می‌شوند. زیرا در صورت تخلف و لغو مجوز اینماد، درگاه بانکی آنها نیز حذف خواهد شد.

• تحویل ندادن کالا به مشتری

بیشترین شکایاتی که از مشتریان به پلیس فتا ارائه می‌شود، این است که شرکت یا فروشگاه فوق پس از دریافت مبلغ، کالا را برای مشتری نفرستاده است.

• تطابق نداشتن کالای تحویل داده شده با کالای خریداری شده

این مورد نیز از دیگر موارد تخلف فروشگاه‌های آنلاین به شمار آمده که شکایت از کسب و کارهای اینترنتی را در پی خواهد داشت. بر همین اساس لازم است فروشگاه‌های اینترنتی مشحصات کالا را به صورت دقیق نشان داده و از تصاویر با کیفیت و واضح برای این منظور استفاده کنند.

• ارسال کالای معیوب

یکی از دلایل شکایت از کسب و کارهای اینترنتی ارسال کالای معیوب است. در چنین شرایطی مشتری حق دارد تا کالا را باز گرداند. به همین دلیل باید فروشگاه فوق قوانینی را به همین منظور در سایت خود درج کرده باشد. به طور مثال مشتری باید بتواند پس از 24 ساعت از زمان دریافت کالا نسبت به مرجوع کردن آن اقدام کند.

• تاخیر در تحویل کالا

هر یک از مشتریان نیاز دارند تا کالایی که به صورت آنلاین خریداری کرده‌اند را در زمان مشخصی که در سایت ذکر شده، دریافت کنند. چنانچه این اتفاق رخ ندهد مشتری می‌تواند از سایت مذکور شکایت کند. مگر آن که مدیر سایت این موضوع را با مشتری مطرح کرده باشد.

قانون تجارت الکترونیک

برای اطلاعات بیشتر می‌توانید قانون تجارت الکترونیکی را بخوانید. مثلا در این قانون آمده است درصورتی که تأمین کننده در حین معامله نتواند تعهدات خود را انجام دهد، باید مبلغ دریافتی را فوراً‌ به مخاطب برگرداند. یعنی فروشنده نمی‌تواند شما را مجبور به خرید کالا دیگر کند. ضمن اینکه اگر معلوم شود تأمین کننده از ابتدا نسبت به عدم توانایی خود آگاده بوده باشد علاوه بر لزوم‌استرداد مبلغ دریافتی، به حداکثر مجازات مقرر در این قانون نیز محکوم خواهد شد.

در ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیک آمده است درصورتی که تأمین کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله‌ یا
تعهد را برای مخاطب ارسال کند، کالا یا خدمات ارجاع داده می‌شود و هزینه ارجاع‌به عهده تأمین کننده است. پس اگر شما حین معامله مثلا رنگ یا اندازه کالا را مشخص کرده باشید فروشگاه نه‌تنها ملزم به بازگشت وجه است بلکه هزینه ارسال را نیز باید بپردازد.

قانون تجارت الکترونیکی (فایل PDF)

آیا می‌توان از سایت‌های اینترنتی شکایت کرد؟

در پاسخ به پرسش بالا باید گفت: بله این امکان وجود دارد و چنانچه یکی از تخلفات بالا رخ دهد، فرد می‌تواند از سایت مورد نظر شکایت کند، زیرا در حال حاضر برای این دسته از فروشگاه‌های آنلاین شرایطی در نظر گرفته شده که برای انجام فعالیت‌های کاری خود نیاز است تا یکسری از قوانین را رعایت کرده و رضایت مشتریان را در حیطه‌ تعهدات خود جلب کنند.

چنانچه نیاز به طرح شکایت از جانب مشتری باشد، نیاز است یک نکته اساسی و مهم در نظر گرفته شود که آن هم برخورداری از اینماد یا همان نشان اعتماد الکترونیکی است. چنانچه سایتی دارای این نماد باشد امکان پیگیری از طریق مراجع قانونی بیشتر است. پس بهتر است در ابتدا پیش از اقدام به هر خریدی به وجود این نماد در سایت توجه کنید. ضمن اینکه کسب و کارهای اینترنتی در سامانه اینماد و پنجره واحد تجارت الکترونیکی براساس رتبه اعتماد و تعداد ستاره‌های زیرلوگوی اینماد مرتب خواهند شد.

بهترین روش شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی چه روشی است؟

لازم به ذکر است برای ثبت شکایت از سایت‌های فروش آنلاین، می‌توانید از طریق پلیس فتا و یا سامانه تخصصی نماد اعتماد الکترونیکی اقدام کنید. ما در ادامه این مطلب به آموزش شکایت از کسب و کارهای مجازی خواهیم پرداخت.

شش روش برای شکایت از کسب و کارهای اینترنتی وجود دارد:

• شکایت در سامانه اینماد مرکز توسعه تجارت الکترونیکی
• شکایت در اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی
• شکایت در سایت پلیس فتا
• شکایت در شورای انتظامی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای هر استان (هزینه دارد)
• شکایت از طریق سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان
• شکایت از طریق سازمان تعزیرات حکومتی (۱۳۵) 

شکایت از کسب و کارهای اینترنتی دارای اینماد

چنانچه تخلف صورت گرفته از جانب سایتی انجام گرفته که دارای نماد الکترونیکی است، لازم است روی این نماد کلیک کنید تا به صفحه سایت اینماد هدایت شوید. در این قسمت می‌توانید فهرست کسب و کارهای دارای اینماد را مشاهده کنید همچنین تاریخ اعتبار و زمان شروع به فعالیت سایتی که از آن خرید کرده‌اید را ببینید. برای شکایت از این سایت نیاز است مراحل زیر را به انجام برسانید.

در سایت رسمی اینماد روی بخش شکایت از کسب و کار کلیک کنید تا وارد سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات شوید. برای این منظور لازم است ابتدا در سامانه عضو شده و یک حساب کاربری ایجاد کنید. پس از این، نام کاربری و کلمه عبور خود را وارد کنید و از نوار شکایت گزینه ثبت شکایت را انتخاب کرده و مواردی که توسط این نهاد تعیین و مشخص شده است را مطالعه کنید. چنانچه تصمیم به ارائه شکایت داشتید به ثبت آن بپردازید.

به سامانه شکایات اینماد «سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌و‌کارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط (CODR)» گفته می‌شود. همچنین نام دیگر این مرجع مرکز تتا مخفف توسعه تجارت الکترونیک ایران است.

در مرحله بعد لازم است نام دامنه سایتی که قصد شکایت از آن را دارید، درج کنید و در کنار آن شماره فاکتور و یا کد رهگیری که فروشگاه اینترنتی مورد نظر به شما داده است را درج نمایید.

در مرحله بعدی لازم است نوع شکایت خود را از بین چند گزینه‌ای که مشخص شده است، انتخاب نمایید. این گزینه‌ها شامل مواردی می‌شود که در بخش‌های پیشین به آن‌ها اشاره کردیم.

سپس لازم است اتفاقی که رخ داده را به طور مختصر بنویسید و چنانچه عکس یا اسکرین شاتی از صفحه خرید یا صفحه پرداخت دارید ضمیمه آن کرده و آپلود کنید.

اطلاعات لازم برای شکایت در اینماد

اطلاعاتی که برای شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی و کسب و کارهای مجازی از شما پرسیده می‌شود شامل موارد زیر است:

نام دامنه: نام دامنه را دقیق و کامل به همراه پسوند بدون https و www بنویسید.

عنوان کالا/خدمت مرتبط: عنوان کالا/ خدمتی را که در خرید از سایت کسب‌و‌کار با مشکل مواجه شده اید، انتخاب کنید.

شماره فاکتور: شماره فاکتور را دقیق و کامل وارد کنید.

شماره پایانه/ترمینال: شماره پایانه/ترمینال را مطابق با اطلاعات پرداخت (تراکنش بانک) وارد کنید. این شماره معمولا در سابقه تراکنش‌های شما در پایگاه اینترنتی بانک نوشته می‌شود همچنین اگر رسید پرداخت چاپی داشته باشید در آن نیز نوشته شده است.

شماره پذیرنده: شماره پذیرنده را مطابق با اطلاعات پرداخت (تراکنش بانک) بنویسید.

شرکت خدمات پرداخت: شرکت خدمات پرداخت را مطابق با اطلاعات پرداخت (تراکنش بانک) بنویسید.

شماره مرجع/ارجاع: شماره مرجع/ارجاع را مطابق با اطلاعات پرداخت (تراکنش بانک) بنویسید.

مبلغ پرداختی: مبلغ پرداختی را مطابق با اطلاعات پرداخت (تراکنش بانک) به ریال بنویسید.

تاریخ: تاریخ انجام معامله را بر اساس تاریخ پرداخت و تراکنش بانک بنویسید.

نوع شکایت را مشخص کنید. مهمترین عناوین شکایت شامل موارد زیر هستند:

• عدم تحویل کالا/خدمت
• عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم ایفای تعهد
• مغایرت، معیوبی یا نقص کالا/خدمت مورد تعهد
• تأخیر در تحویل کالا/خدمت یا تاخیر بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم تامین
• تحمیل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش
• عدم پایبندی به شرایط تعهدشده (خدمات پس از فروش و …)
• عدم صدور صورتحساب (فاکتور) استاندارد

شرح شکایت: اگر توضیحات و جزییاتی در مورد شکایت دارید آن را بنویسید.

اگر مستنداتی دارید مثلا تصویر یا رسید یا سندی که ادعای شما را اثبات کند می‌توانید آن را ضمیمه کنید.

در مرحله آخر شکایت خود را ثبت کنید. سپس می‌توانید در قسمت گزارش وضعیت، شکایت خود را مرحله به مرحله پیگیری کنید.

فروشگاه یا کسب‌وکار متخلف ملزم است در مدت کوتاهی پاسخ خریدار شاکی را بدهد در غیر این صورت نماد اعتماد (اینماد) او لغو خواهد شد و در ادامه امکان استفاده از درگاه پرداخت بانکی را نخواهد داشت. اگر فروشنده پاسخ داد و طرح دعوی به نتیجه مشخصی نرسید، موضوع برای داوری ارسال می‌شود.

برای اطلاع از نحوه داوری می‌توانید دستورالعمل زیر را بخوانید:

شیوه‌نامه سامانه حل اختلاف برخط

شکایت در اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی

حال ممکن است سایتی که خرید خود را از آن انجام داده‌اید دارای اینماد نباشد، طبیعی است که از این روش نمی‌توانید استفاده کنید و لازم است که روش‌های دیگری را برای شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی انتخاب کنید.

روش دیگر شکایت از کسب و کارهای اینترنتی، ثبت گزارش تخلف سایت مورد نظر در سامانه اتحادیه کشوری کسب‌و‌کارهای مجازی است. هر سایت قانونی که در این سایت عضو باشد یا نباشد، چنانچه تخلفی انجام داده باشد، می‌توان اطلاعات آن را در این سایت به ثبت رساند.

اگر فروشگاه اینترنتی که در فضای مجازی فعالیت می‌کند از اتحادیه کشوری کسب‌و‌کارهای مجازی، مجوز دریافت نکرده باشد یعنی تخلف دیگری انجام داده و باید به آن هم رسیدگی شود. کلیه کسب‌وکارها و اصناف موظف هستند از اتحادیه رسته فعالیت خود مجوز دریافت کنند.

برای انجام مراحل شکایت در این سایت لازم است به سامانه وارد شده و در قسمت ثبت شکایات، شرحی از موضوع شکایت خود را به علاوه آدرس اینترنتی سایت متخلف و تصویر مدارک خود را ثبت کنید. اطلاعات زیر هنگام ثبت شکایت در اتحادیه کشوری کسب‌و‌کارهای مجازی پرسیده می‌شود:

نام و نام خانوادگی، کد ملی، تاریخ خرید، پست الکترونیک، شماره همراه، وضعیت دامنه (عضو اتحادیه است یا خیر) نام دامنه، نوع شکایت، شرح کامل شکایت، سبدخریداینترنتی (فاکتورصادر شده ازسایت)، تصویر کالا یا خدمت، رسید فیش واریزی و بارگذاری مدارک

هنگامی که مراحل ثبت شرکت به پایان رسید، شماره پیگیری به شما داده می‌شود که با استفاده از آن می‌توانید روند رسیدگی به شکایت خود را پیگیری کنید.

لازم به ذکر است این سایت به مدت ۴ روز کاری نتیجه را به شما اعلام خواهد کرد. گفته شده است این پیگیری تا زمانی ادامه خواهد داشت که رضایت شما جلب شود.

برای شکایت از کسب و کارهای اینترنتی می‌توانید این مراحل را از طریق سایت رسمی این اتحادیه به نشانی https://ecunion.ir/  انجام دهید.

شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی در پلیس فتا

پیش از آن که به ثبت شرکت در سامانه پلیس فتا بپردازید، لازم است که به آدرس الکترونیکی cyberpolice.ir وارد شده و ثبت‌نام کنید. توجه داشته باشید پلیس روی تخلفات انتظامی تمرکز دارد و شاید بهتر باشد تخلفات صنفی را از طریق مراجع مرتبط انجام دهید. ضمن اینکه شکایت شخصی شما از افراد باید از طریق دفاتر خدمات قضایی و دادسرا پیگیری شود. همچنین پلیس فتا مجوزی در خصوص تایید کسب و کارها اعطا نمی‌کند. بنابراین شما نمی‌توانید از طریق پلیس فتا شکایت کنید ولی می‌توانید تخلف کسب‌وکار را گزارش دهید.

ثبت گزارش در این سامانه به منزله شکایت نیست و بر اساس قانون جرایم رایانه‌ای و جهت احقاق حقوق خود باید نسبت به تنظیم شکایت اقدام کنید. در صورت ارسال گزارشات در این سامانه، پیام و گزارشات بر اساس روند جاری این پلیس بررسی می‌شود.

برای گزارش از طریق پلیس فتا وارد سامانه مرکز فوریت‌های سایبری پلیس شوید. در مرحله بعد وارد بخش شکایات شده و روی گزارش تخلف وب‌سایت کلیک کنید.

در ادامه نیاز است که اطلاعات مورد نیاز را در سایت وارد کرده و مشخص کنید که از یک سایت فروشگاهی شکایت دارید یا یک پورتال سازمانی در قبال شما تخلفی را مرتکب شده است.

تفاوت مهمی که سامانه فتا با سایر سامانه‌ها برای ثبت شکایت دارد، این است که می‌تواند بر گستره وسیعی از تخلفات اینترنتی رسیدگی کند.

لازم به ذکر است اگر مستنداتی برای ارائه از سایت مورد نظر دارید، آن را ارائه کرده و شکایت خود را درج کنید. در ادامه یک کد پیگیری داده می‌شود که با استفاده از آن می‌توانید اقدام به پیگیری شکایت خود کنید. معمولا ویژگی شکایت از طریق پلیس فتا این است که در کمترین زمان با شما تماس گرفته می‌شود و بر موضوع رسیدگی خواهند کرد.

حال اگر این تخلف از جانب یکی از کانال‌های تلگرامی و یا پیج‌های اینستاگرامی رخ داده باشد، لازم است ثبت شکایت خود را در بخش گزارش تخلف شبکه اجتماعی درج کنید.

شکایت در سامانه پاسخگویی ۱۲۴ وزارت صمت

وزارت صنعت، معدن و تجارت یکی دیگر از نهادهایی است که می‌تواند مرجع رسیدگی به تخلفات فروشگاه‌های اینترنتی و شکایات مردم باشد.البته سامانه اینماد هم وابسته به وزارت صمت است با این حال این سامانه پاسخگویی ۱۲۴ نیز مرجع دیگر برای پیگیری شکایت است. برای ثبت شکایت خود کافی است با شماره ۱۲۴ تماس بگیرید و شکایت خود را اعلام کنید. همچنین سامانه اینترنتی این سازمان به نشانی زیر نیز مرجعی برای دریافت شکایت است.

شکایت در سامانه پاسخگویی ۱۲۴ وزارت صمت

در مرحله اول باید اطلاعات مربوط به فروشگاه اینترنتی را وارد کنید و به موارد زیر پاسخ دهید:

• استان
• شهرستان
• نوع واحد (گزینه فروشگاه اینترنتی را انتخاب کنید)
• آدرس فروشگاه اینترنتی
• نام فروشگاه اینترنتی
• شماره فاکتور خرید
• لینک (URL) محصول

بعد از این مرحله اطلاعات مرتبط با تخلف تکمیل می‌شود که شامل موارد زیر است:

نام کالا/خدمات، عنوان تخلف، نام تجاری(برند)، تعداد/مقدار، واحد اندازه گیری، قیمت، ارزش کل کالا/خدمات

برای نوع تخلف می‌توانید یکی از موارد زیر را انتخاب کنید:

• گران فروشی
• کم فروشی
• تقلب
• احتکار
• عرضه خارج از شبکه
• حمل و نقل، نگهداری، عرضه و فروش کالای قاچاق
• عدم درج قیمت و نصب نرخنامه
• عدم رعایت دستورالعمل‌های بهداشتی
• عدم انجام تعهدات در قبال مصرف‌کنندگان
• عدم ارائه فاکتور خرید
• سایر

شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی در سازمان تعزیرات حکومتی

اشخاص در فرآیند خرید یا دریافت خدمات پس از فروش، ممکن است با فروشنده اختلافاتی پیدا کنند که باعث شود حق یکی از طرفین زیر پا گذاشته شود. سامانه میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی ۱۳۵ امکان شکایت از کسب‌وکارها را فراهم کرده است. توجه داشته باشید این سامانه لزوما برای شکایت از کسب‌وکارهای مجازی نیست ضمن اینکه ماهیت عملکرد سازمان تعزیرات نیز رسیدگی به تخلفات عمده و مواردی است که باعث اخلال در بازار می‌شوند. بنابراین ممکن است به اختلافاتی که با فروشگاه‌های اینترنتی ایجاد می‌شود ورود نکند.

شکایت صرفا در پنج موضوع زیر انجام می‌شود:

• گران فروشی
• کم‌فروشی
• عدم درج قیمت
• تقلب در کسب‌وکار
• عدم صدور صورتحساب (فاکتور)

اگر شکایت شما در ارتباط با این موضوعات باشد کلیه مراحل آن به‌صورت برخط، ثبت و تمامی مراحل رسیدگی تا صدور حکم از طریق ارسال پیامک به اطلاع شاکی خواهد رسید.

برای اطلاعات بیشتر می‌توانید فایل زیر را مطالعه کنید. این فایل کلیه جزییات مرتبط با شکایت در سازمان تعزیرات حکومتی را توضیح می‌دهد.

راهنمای ثبت شکایت در سامانه میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی ۱۳۵

شکایت از کسب و کارهای اینترنتی چقدر زمان می‌برد؟

همان طور که می‌دانید، در حال حاضر تعداد سایت‌ها، پیج‌ها و کانال‌هایی که اقدام به فروش اینترنتی کالاهای مختلف می‌کنند، بسیار افزایش پیدا کرده است. بر همین اساس میزان تخلفات در فروش نیز بیشتر مشاهده شده و روزانه تعداد زیادی از خریداران و مشتریان برای ثبت شکایات خود در سامانه‌هایی که نام بردیم، اقدام می‌کنند. به همین دلیل میزان زمانی که از ثبت شکایت تا رسیدگی به آن در نظر گرفته می‌شود را نمی‌توان به درستی تخمین زد.