همه برای یک هدف…

اگر این باور را بپذیریم که موجودات زنده دارای پویایی هستند و بر تمامی آنها نیز چرخه عمری حاکم است، به طور قطع و یقین به سرویسی صفت پویا و ارزش‌محور تعلق می‌گیرد که از چرخه حیاتی پیروی کند و ساکن و بی‌تغییر نباشد. بر مبنای توصیه بهروش‌ها و چارچوب‌های معتبر مدیریت سرویس فناوری اطلاعات، این چرخه حیات، تمامی عمر یک خدمت را - از پیش از خلق و ارائه تا تعالی و بهبود - مشتمل شده و برای اتفاقات و اقدامات لازم در هر مرحله فرآیندهایی را پیش‌بینی و تدوین می‌کند و به کار می‌بندد. مبتنی بر ویرایش سوم از بهروش ITIL، چرخه حیات هر سرویس در فضای فناوری اطلاعات مشتمل بر پنج فاز: راهبرد، طراحی، انتقال، راهبری و نهایتاً بهبود مستمر خدمات است؛ اما به‌رغم وجود پیوند مابین گام‌های هر سرویس، این فازها نه به لحاظ اهمیت نه از منظر ماهیت و نه از دیدگاه طول دوره عمر با یکدیگر همسان نیستند. اگر سرویس را مانند یک موجود انسانی فرض کنیم، می‌توان این تشبیه را قائل شد که دو فاز نخست، دوران پیش از تولد او بوده و فاز انتقال لحظه پا گذاشتن وی به دنیای جدید است اما فاز راهبری سرویس را باید معادل تمامی دوره عمر و زندگی او - از تولد تا مرگ - در نظر گرفت. بدیهی است فاز بهبود مستمر خدمات نیز، مسیری از معبر تعالی و بالندگی است که هر فرد از بدو تولد تا زمان پایان مهلت زندگانی، آن را می‌پوید تا به ارزش‌های بالاتری دست یابد. بدین ترتیب باید گفت بی‌گمان طولانی‌ترین و شاید پرماجراترین - و البته نه الزاماً خطیرترین- زمان در مدت چرخه حیات یک خدمت، فاز «راهبری سرویس» است. پس از اینکه سرویسی از جمیع شرایط آماده تحویل و انتقال به مشتریان شود و فرآیندهای مرتبط با فاز انتقال طی شود و به بیانی دیگر سرویس به...