نقشه سفر مشتری در بانکداری و بررسی استاندارد ایزو ۹۲۴۱؛ از دیزاین به سوی دازاین

اخیراً چقدر این کلمات را شنیده‌اید؟ کاربر، تجربه، نقشه سفر مشتری، مشتری، تفکر طراحی، همدلی کردن و مشابه آن. در این نوشتار سعی داریم به صورت سرراست ضمن بررسی ساختار ارتباطی این مفاهیم با یکدیگر به «طراحی انسان‌محور» و مصادیق آن در خدمات مالی بپردازیم. وقتی عبارت «انسان‌محوری» (Human Centred Design) یا انسان‌گرایی به میان می‌آید شاید به ذهن مخاطبانی که کمی علاقه به مباحث فلسفی دارند رویکرد «اگزیستانس» یا «اصالت وجود» متبادر شود. از این‌ روست که در کنار کلمه انگلیسی دیزاین (به معنی: طراحی) کلمه آلمانی «دازاین» (به معنی: وجود-انسان به هستنده در زمان و مکان که به معنای هستی خویش می‌اندیشد) را که هایدگر فیلسوف مشهور اگزیستانس در کتاب «هستی و زمان» آن را به کار برده است قرار دادیم تا معادل‌سازی خلاصه‌تری ایجاد کنیم. به لحاظ عمق موضوع «انسان‌محوری» نوعی گرایش است تا یک آموزه. انسان‌محوری دغدغه حل مسائل انسان را دارد و در این راه انسان را محور تمامی اقدامات و روش‌هایی که به‌ کار می‌گیرد قرار می‌دهد. اما کدام انسان؟ انسان گوشت و پوست‌دار که محدودیت خاص خود را نیز می‌تواند داشته باشد و نه انسان انتزاعی که با فیلدهای اطلاعاتی مانند کدملی، شناسه شهاب، شماره موبایل و کدپستی شناخته و با آن رفتار می‌شود. مطمئناً به‌کارگیری رویکرد انتزاعی ساده‌تر است ولی به دنبال حل مسائل واقعی انسان هستیم. (گاها به جای انسان کاربر هم استفاده می‌شود ولی انسان فراگیرتر از کاربر بوده و شامل کلیه ذی‌نفعانی است که با خدمت طراحی‌شده در تعامل هستند). بین خدمت‌دهندگان تفاوت در پیدا کردن مسائل مشترک نیست بلکه وجه تمایز اصلی در شیوه پاسخ‌دهی به مسائل شناسایی‌شده است، این رویکرد به دنبال مسائل مشاع افراد نبوده و وجه تفاوت و حل مسائل یک فرد مورد نظر را دنبال می‌کند. آنجا که باید از پایه‌ای‌ترین سطح عملکرد خدمت (Core Service) به سوی ارتقا (Enhanced Service) و خلق تجربه...