مدیریت سطح خدمات در قراردادهای SaaS؛ پرده آخر: بازی برد-برد یا باخت-باخت؟

«به مشتریان خود بیش از هر زمان دیگری نزدیک شوید. آن‌قدر نزدیک که پیش از آنکه خودشان تشخیص دهند شما نیازشان را به آنها بگویید.» استیو جابز، بنیان‌گذار شرکت اپل برای تشخیص نیازهای مشتریان، فارغ از داشتن تیم‌های نیازسنجی و تلاش در انجام کامل تحقیقات میدانی، هر سازمان، شرکت یا سرویس‌دهنده‌ای به مهم‌ترین چیزی که نیاز دارد روح همکاری جمعی حاکم بر تمام واحدهای آن برای تامین نیازهای مشتریان است. در غیر این صورت، حتی محکم‌ترین قراردادها نیز تضمین‌کننده موفقیت کسب‌وکار نخواهند بود. در آخرین نوشتار مربوط به قراردادهای SaaS، به یکی از مهم‌ترین پیوست‌های آن می‌پردازیم که دقیقاً در روند اجرا و ارائه خدمات است که کاربرد خواهد داشت. البته از نگاه بسیاری از متخصصان امر، توافقنامه سطح خدمات، پیوستی فنی محسوب می‌شود، حال آنکه از نگاه حقوقدانان، هر آنچه در قرارداد یا پیوست‌های آن بیانگر حقوق و تعهدات طرفین باشد، بار حقوقی دارد. SLA چیست؟ SLA مخفف عبارت Service Level Agreement یا توافقنامه سطح خدمات است و به طور کلی مکمل قراردادهای خدماتی محسوب می‌شود و اصولاً پیوست قرارداد اصلی است. در این توافقنامه، خدماتی که در حوزه‌ای مشخص باید به سرویس‌گیرنده ارائه شود و همچنین سطح ارائه خدمات تعیین می‌شود. طراحی توافقنامه سطح خدمات متناسب با اهداف کسب‌وکار و انتظارات مشتریان یا کاربران، مهم‌ترین مرحله پیش از تنظیم توافقنامه سطح خدمات خواهد بود. بسته به نوع خدمت، الزامات سطح خدمات می‌تواند دسترس‌پذیری (availability)، ظرفیت (capacity)، اتکاپذیری (reliability) و غیره باشد که در ادامه شرح داده خواهد شد. به عنوان مثال بین شما و بانکی که به شما خدمات مالی ارائه می‌دهد توافقنامه سطح خدمات بیان‌کننده نحوه و سطح ارائه خدمات به شما از سوی بانک خواهد بود. قطعاً شما به عنوان مشتری انتظار دارید هر زمان از شبانه‌روز که به دستگاه عابربانک مراجعه می‌کنید، بتوانید از حساب‌تان پول بردارید بنابراین الزامات کسب‌وکاری بانک نیاز دارند که این...