آشنایی با خدمات بانکداری الکترونیکی و مزایا و معایب آن

بانکداری الکترونیکی چیست؟

بانکداری الکترونیکی عبارت است از ترکیب استفاده دو نوع ابزار الکترونیکی، شامل زیرساخت ارتباطی (مانند اینترنت، شبکه‌های مخابراتی ثابت و همراه و…) و کانال دسترسی (شامل انواع دستگاه‌های الکترونیکی خدمات‌دهی مانند خودپرداز، تلفن، گوشی‌های همراه، کیوسک و…) برای برقراری تعامل دوطرفه میان بانک و مشتری، انجام عملیات و ارائه خدمات بانکی و حتی خدمات غیربانکی به مشتریان فارغ از محدودیت‌های زمانی و مکانی.

اگر چه E-banking مفهوم نسبتا جدیدی به‌نظر می‌رسد؛ اما جالب است بدانیم زمان آغاز به‌کار بانکداری الکترونیکی به‌ دهه‌ها قبل بازمی‌گردد. در دهه ۱۳۵۰ «بانک تهران» با راه‌اندازی حدود ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود، نخستین تجربه بانکداری الکترونیکی را به مشتریان ایرانی عرضه کرد.

از اواخر دهه ۶۰ هم بانک‌های کشور به‌صورت تدریجی شروع به اتوماسیون عملیات بانکی و اتصال شعب خود به یکدیگر و به ستاد مرکزی بانک کردند و سپس در دهه ۷۰ با گسترش تدریجی کاربرد رایانه‌ها برای افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها در سازمان‌های ایرانی از جمله بانک‌ها، کم‌کم زمینه برای تحول جدی در زمینه عملیات و خدمات بانکداری در کشور ایجاد شد. سپس در دهه ۸۰ هم با بهبود وضعیت فناوری‌ها و زیرساخت‌های شبکه، بانک‌ها برای ارائه هرچه بیشتر خدمات به‌صورت غیرحضوری از طریق ابزارهایی همچون خودپرداز و تلفن‌بانک، سرمایه‌گذاری قابل توجهی انجام دادند. در دهه‌ ۹۰ هم توسعه‌ دسترسی جامعه به اینترنت باعث شد تا امکان خدمات‌دهی بانک‌ها در هر زمان و مکان به‌صورت کامل فراهم شود که نتیجه‌ آن هم پدید آمدن ابزارهای جدیدی مانند «اینترنت بانک» و «همراه بانک» بود.

یکی از مهم‌ترین تحولات تاثیرگذار بر رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور، ایجاد، توسعه و نهادینه‌سازی سامانه‌های بانکداری متمرکز (کُر بانک) در بانک‌ها بوده است. در واقع با ایجاد سامانه‌ بانکداری متمرکز، بانک به‌صورت بالقوه می‌توانست تمامی عملیات مربوط به دریافت، پرداخت، انتقال وجه درون‌بانکی، تسویه‌حساب و مغایرت‌گیری و دیگر عملیات رایج بانکی را به‌صورت متمرکز در پایگاه‌های داده‌ اصلی ستادی خود ثبت کند. به این ترتیب برخلاف گذشته نیازی به مراجعه‌ مشتری به شعبه‌ محل افتتاح حساب خود برای عملیات بانکی نبود و بانک در تمامی شعب خود می‌توانست خدمات مورد نیاز را به مشتری ارائه کند.

اما هنوز برای ارائه خدمات بانکداری بدون مراجعه به شعب بانک و در ساعات غیراداری لازم بود ۵ تحول دیگر اتفاق بیافتد.

۱. سرمایه‌گذاری بانک‌ها روی گسترش نقاط دسترسی مردم به ابزارهای خدمات بانکی غیر حضوری مانند خودپرداز
۲. ایجاد سامانه‌های متمرکز عملیات بانکداری توسط بانک مرکزی (شتاب و دیگر سامانه‌های بانک مرکزی) برای امکان‌پذیر شدن عملیات بین بانکی به‌صورت غیرحضوری بدون نیاز به ابزارهای فیزیکی رایجی چون چک، چک‌پول، اسکناس و…
۳. توسعه‌ زیرساخت‌های دسترسی از راه دور مانند تلفن ثابت، همراه و اینترنت در کشور
۴. پیشرفت فناوری و ارزان شدن ابزارهای الکترونیکی دسترسی از راه دور مانند اینترنت، رایانه‌های شخصی و گوشی‌های هوشمند و در پی آن، قابل دسترسی شدن این ابزارها برای عامه‌ مردم در کشور
۵. فرهنگ‌سازی و ایجاد اطمینان در مردم نسبت به ارزشمند بودن و کیفیت بالای خدمات از راه دور در کشور به‌ویژه در حوزه‌ بسیار حساس بانکداری.

با گذشته سه دهه از آغاز مسیر مدرن نوسازی صنعت بانکی کشور و ارائه‌ خدمات بانکداری الکترونیکی توسط بانک‌ها به مشتریانشان، بدون هیچ‌گونه تعصب و تردیدی می‌توانیم بگوییم صنعت بانکداری ایران در این زمینه کاملا سربلند بیرون آمده است. شاهد مثال آن استفاده‌ گسترده‌ مردم، شرکت‌ها و سازمان‌ها از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی در دوران بحران شیوع ویروس کرونا در کشور بوده؛ آن هم به‌گونه‌ای که هیچ‌گونه افت کیفیتی در زمینه‌ خدمات‌دهی به مشتریان بانک‌ها اتفاق نیفتاده است. 

انواع بانکداری الکترونیکی

دو نوع دسته‌بندی جداگانه را می‌توانیم برای بانکداری الکترونیکی در نظر بگیریم.

دسته‌بندی براساس ماهیت بانک ارائه‌کننده خدمات

• بانک‌‌های دوگانه: این مدل از بانکداری الکترونیکی شامل ترکیبی از روش‌های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی است؛ یعنی در واقع همان بانک‌های سنتی دارای شعب فیزیکی (Brick and Click)، بخشی یا همه خدمات بانکی خود را به‌صورت الکترونیکی به‌ مشتریان خود ارائه می‌دهند. این نگاه به بانکداری الکترونیکی همان چیزی است که برای همه‌ ما آشنا است.
• بانک‌‌های مجازی (Virtual Bank): این مدل از بانکداری الکترونیکی شامل بانک‌هایی است که تمامی خدمات و عملیات بانکی خود را به‌صورت غیرحضوری و الکترونیکی به مشتریانشان ارائه می‌دهند و شعبه‌ فیزیکی ندارند.

البته همین‌جا لازم است توضیح دهیم که بانک‌های تمام مجازی (نئوبانک‌ها) یا چالش‌گر، در مدل کسب‌وکار و نوع خدمات ارائه‌شده با بانک‌های مجازی تفاوت‌های قابل توجهی دارند و در نتیجه نباید هر بانک بدون شعبه که خدمات خود را به‌صورت الکترونیکی و به‌ویژه اینترنتی ارائه می‌دهد، نئوبانک در نظر گرفت.

دسته‌بندی براساس کانال‌های خدمات‌رسانی از راه دور

طبق تعریف بانکداری الکترونیکی هرگونه ابزاری که به بانک اجازه دهد خدمات خود را بدون نیاز به شعبه‌ بانک و فارغ از قیدهای زمانی به مشتریان خود ارائه کند، جزو ابزارهای بانکداری الکترونیکی محسوب می‌شود. بنابراین طیف گسترده‌ای از ابزارهای الکترونیکی را می‌توان جزو کانال‌های خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفت که مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از:

• بانک‌داری مبتنی بر کارت‌خوان‌ها و پایانه‌های فروش
• بانک‌داری مبتنی بر خودپرداز (ATM)
• تلفن ‌بانک
• بانکداری پیامکی
• اینترنت بانک‌
• همراه ‌بانک
• کیوسک‌های بانکی (VTM)

خدمات بانکداری الکترونیکی

اگر چه به‌صورت کلی می‌توان هر نوع خدمتی که بانک به مشتریان خود ارائه می‌دهد و از نظر قوانین و مقررات و همچنین راهبردهای بانک و قابلیت‌های کانال‌های دسترسی، امکان ارائه در خارج از شعبه را دارد، جزو خدمات بانکداری الکترونیکی در نظر گرفت؛ اما با یک نگاه کلان‌‌تر می‌توانیم خدمات بانکداری الکترونیکی را در ۳ سطح، طبقه‌‌بندی کنیم.

• خدمات اطلاع‌رسانی: این سطح از نظر پیچیدگی و بلوغ، ساده‌ترین نوع بانکداری الکترونیکی است که در آن، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و فرایندهای بانکی مورد نیاز مشتری را از طریق ابزارهای الکترونیکی در اختیار مشتری قرار می‌دهد؛ اما این نوع ارتباط، یک طرفه و از سوی بانک به سمت مشتری است. پیامک‌های واریز و برداشت حساب بانکی مشتری و پیامک‌های رمز پویا برای پرداخت و انتقال وجه، بهترین مثال از این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی هستند.
• خدمات تعاملی: در این سطح از بانکداری الکترونیکی، امکان ارتباط و تعامل دو طرفه میان مشتری و بانک فراهم است و مشتری می‌تواند خدمات مورد نیاز غیر تراکنشی خود را از کانال غیر حضوری بانک درخواست کند. مشاهده‌ موجودی حساب یا بررسی گردش حساب توسط اینترنت بانک یا همراه بانک، مثال‌هایی از این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی هستند.
• خدمات تراکنشی: در این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی، مشتری می‌توانند انواع فرایندهایی را که تراکنشی را روی حساب مشتری در بانک انجام می‌دهد، از راه دور و بدون حضور در شعبه انجام دهد. انجام اموری مانند انتقال وجه درون‌بانکی و بین‌بانکی، افتتاح حساب جدید در بانک، صدور یا ثبت چک صیادی و مانند آن‌ها توسط اینترنت بانک یا همراه بانک، مثال‌هایی از این سطح از خدمات بانکداری الکترونیکی هستند.

مزایا و معایب E-Banking

بانکداری الکترونیکی مانند هرگونه روش خدمات‌دهی دیگری دارای مزایا و معایب خاص خود است.

مهم‌ترین مزایا:

• عدم وابستگی به زمان و مکان
• دسترسی آسان، سریع و امن به تمامی حساب‌های بانکی مشتری و انواع خدمات بانکی از راه دور و انجام عملیات بانکی توسط خود مشتری با پشتیبانی و راهنمایی کامل از سوی بانک.
• صرفه‌جویی در زمان و کاهش نیاز به تردد در شهر.
• شفافیت و امکان‌ رهگیری آسان تراکنش‌ها برای مشتری، بانک و نهادهای قانونی و رگولاتوری مانند بانک مرکزی.
• کمک به بهداشت عمومی با حذف مراجعه‌ حضوری و پول فیزیکی (به‌ویژه در دوران بحران شیوع ویروس کرونا اهمیت یافت.)

مهم‌ترین معایب:

• محدودیت در دسترسی به برخی خدمات بانکی (برخی از خدمات بانکی طبق قوانین و مقررات یا براساس اولویت‌های خود بانک، صرفا به‌صورت حضوری قابل ارائه هستند)
• احتمال ایجاد مشکلات امنیتی برای حساب کاربری به‌دلیل ضعف‌های زیرساخت‌های بانکی یا رفتارهای نادرست مشتری (مثلا افشای نام کاربری و رمز برای افراد دیگر)
• احتمال وقوع چالش در استفاده از بانکداری الکترونیکی به‌دلیل اختلال زیرساخت‌های مخابراتی و اینترنتی کشور.

جمع‌بندی

بانکداری الکترونیکی اگر چه در سال‌های اخیر با گسترش استفاده‌ مشتریان بانک‌ها از خدمات اینترنت بانک و همراه بانک به‌شدت توسعه یافته و برای عموم مردم نسبت به گذشته قابل دسترس‌تر شده است؛ اما سابقه‌ آن به دهه‌ها پیش بازمی‌گردد. در طول سه دهه اخیر، صنعت بانکی ایران با سرمایه‌گذاری قابل توجه در این زمینه مطابق استانداردها و الگوهای بین‌المللی توانسته تجربه‌ کاربری مناسبی را برای مشتریان خود در زمینه‌ خدمات غیرحضوری فراهم کند اما هنوز تا بلوغ کامل در زمینه‌ بانکداری الکترونیکی فاصله داریم و علاوه بر آن، روندهای آتی بانکداری مانند بانکداری دیجیتالی، بانکداری به‌عنوان سرویس (BaaS) و بانکداری نهفته (Embedded Banking) نیز مطرح‌ شده‌اند که لازم است مورد توجه بانک‌ها و مشتریان آن‌ها قرار بگیرند.