وقتی از بانکداری دیجیتالی حرف می‌زنیم،از چه می‌گوییم؟

از سال ۱۳۰۶ هجری شمسی، که نخستین بانک در ایران شکل گرفت، تاکنون شعب بانک‌ها در محوریت بانکداری خُرد قرار داشته‌اند. انتخاب مکان مناسب به ‌عنوان شعبه برای ارائه خدمات، جزو کلیدی‌ترین فرایندهای بانک‌ها برای جذب مشتریان و ارائه خدمات بانکی بوده است. رقابت شبکه محدود بانک‌های دولتی در تاسیس شعب در نقاط پرپتانسیل موجب شکل‌گیری شعب متعدد در نقاط مزبور در 9 دهه اخیر شده است. اما در چند سال اخیر، رقابتی شدن صنعت بانکی از طریق تاسیس بانک‌های خصوصی از یک سو و روندهای تکنولوژیک و اجتماعی و تاثیر آن در رفتار مشتریان موجب شد مراجعه به شعب، جای خود را به مراجعه به تلفن همراه و اینترنت برای دریافت خدمات بانکی بدهد؛ هرچند «شعبه» هنوز محور اصلی فعالیت بانک‌هاست. نگاهی به آمار تراکنش‌های بانکی و سهم ۹۸ درصدی تراکنش‌های انجام‌شده در کانال‌های غیرشعبه‌ای، ممکن است این فکر را به ذهن متبادر کند که امروزه بانکداری غیرشعبه‌ای سهم زیادی از بانکداری را به خود اختصاص داده است، اما واقعیت امر این نیست! فلسفه وجودی بانک‌ها، ایفای نقش وساطت از طریق دو ماموریت است: افتتاح حساب و خرید سپرده‌های مردم و اعطای تسهیلات و فروش منابع مالی به متقاضیان دریافت سرمایه. در وضعیت موجود صنعت بانکداری ایران، هیچ یک از این دو ماموریت اصلی در کانال‌های الکترونیکی صورت نمی‌پذیرد و آنچه از طریق کانال‌های متنوع الکترونیکی ارائه می‌شود صرفاً خدمات متنوع روی سپرده‌ها و پذیرندگی تراکنش‌های مشتریان است. از سوی دیگر، «شناخت مشتریان» که مبانی خدمت‌رسانی به آنهاست نیز در حال حاضر از طریق مراجعه مشتری به شعبه و ارتباط رودررو با افراد پاسخگو در شعب (بانکداران، رؤسای بخش‌های ارائه خدمات، مسئولان شعب) انجام می‌شود. هنوز هم هیچ بانکی نیست که در آن تصمیم‌گیری‌های مربوط به افتتاح حساب جاری و اعطای تسهیلات مبتنی بر نظر فرد یا جمعی از افراد نباشد. بنابراین می‌توان رکن اصلی کسب‌وکار بسیاری از بانک‌ها...