مدیران بلوبانک از ورود به اپ‌استورها و حذف دعوتنامه می‌گویند

تقریبا ۴ ماه از فعالیت آزمایشی و غیررسمی بلوبانک می‌گذرد. برآورد شما در این مدت چه بوده است و آیا فکر می‌کنید که باید به صورت رسمی‌تر معرفی شود؟

پویان عطاآبادی مدیر امور بازاریابی بلوبانک: ما چهار ماه قبل که فعالیت خود را شروع کردیم ارائه محصول با کیفیت را در دستور کار خود قرار دادیم و سعی کردیم مشتری و کاربر ما تجربه کاربری خوبی به دست آورد. به نظر ما هم‌اکنون به آن نقطه رسیده‌ایم و زمان ورود ما به بازار نزدیک است.

یعنی در یکی دوهفته آینده رونمایی رسمی خواهید داشت و اپلیکیشن بلو در اپ‌استورها و صفحه اصلی بانک قرار خواهد گرفت؟

بله. این اتفاق خواهد افتاد و همین حالا هم در برخی از اپ‌استورهای لوکال اپلیکیشن در دسترس عموم است، هر چند در شرایط فعلی هنوز باید برای استفاده از آن کد دعوت لازم است.

پس از رونمایی اصلی دیگر نیازی به کد دعوت نیست؟

بله.

هفته قبل بلوبانک یک به‌روزرسانی جدید داشت این آخرین به‌روزرسانی قبل از رونمایی از نسخه رسمی خواهد بود؟

ما قبل از ورود رسمی به بازار نیز یک به‌روزرسانی دیگر اما جزئی خواهیم داشت.

چند نسخه تا به حال از بلوبانک منتشر شده است؟

تقریبا چهار نسخه.

در به روزرسانی که قبل از ورود به بازار صورت می‌گیرد، سرویس‌ جدیدی نیز اضافه خواهد شد؟

ما در هر نسخه جدیدی که ارائه می‌دهیم سعی می‌کنیم یک چیز جدیدی برای مشتری خود داشته باشیم.

من به صورت خاص به سرویس‌ جدید اشاره کردم، در نسخه جدید سرویس جدیدی معرفی خواهد شد یا با همین سرویس‌هایی که فعلا روی اپ هست ورود به بازار را به صورت رسمی آغاز خواهید کرد؟

 محسن محمدیان مدیر امور مشتریان بلو بانک: توجه داشته باشید که نوآوری بلوبانک در سه سطح اتفاق می‌افتد. سطح اول بازنگری به پدیده بانک زیر نظر همان رگولاتوری و قوانین موجود است، سعی ما برای بازتعریف مفاهیم بنیادین بانک است؛ در واقع بلوبانک قرار نیست یک بانک ساده باشد و باید بانکی نوآورانه باشد. سطح دوم ساده شدن سرویس‌هاست؛ به طور مثال در حال حاضر در بلوبانک انتقال وجه هیچ نیازی به دانش و آگاهی از روش‌های پایا یا ساتنا ندارد و فرآیندهای پرداخت قبض، احراز هویت و فعالیت‌های مربوط به کارت و دریافت رمزها بهبود یافته‌اند و با نوآوری که در آنها پیاده‌سازی شده است استفاده از آن برای کاربر بسیار ساده شده است. سطح سوم سطحی است که در آن به سرویس‌های پیشرفته بانک هم وارد خواهیم شد و نوآوری‌ در آنجا هم اتفاق بیفتد. مثل طرح‌های پس‌اندازی یا اعتباری می‌تواند مصداقی بر این نوآوری‌ها باشد.

یعنی براساس توضیحات شما به زودی شاهد این سطح سوم خواهیم بود؟

بله.

آیا می‌توان گفت بلوبانک شعبه دیجیتال بانک سامان است؟

جمال غضنفری مدیر امور فنی بلو بانک: در حقیقت تمامی عملیات بانکداری در بلو در سرفصل‌های مالی بانک سامان منعکس می‌شود و طبیعتا از آنجا به صورت تجمیعی به تمام مراجعی که لازم است ارائه می‌شود. تمامی عملیات توسعه بلوبانک نیز در شرکت توسعه فناوری اطلاعات بانک سامان صورت گرفته است پس در حال حاضر ما زیر چتر بانک سامان قرار داریم و صاحب بلو بانک، بانک سامان است.

پس این عبارت که «بلو شعبه دیجیتال بانک سامان» است عبارت صحیحی است؟

بله.

کُر بلو از بانک سامان مستقل است یا به صورت اشتراکی از کُر بانک سامان استفاده می‌کند؟

کُر بلو کاملا مستقل است. تمامی زیرساخت‌های بلوبانک مستقل است. چون یک نئوبانک باید این استقلال را داشته باشد. تمامی زیرساخت‌های ما حتی سخت افزارها و زیرساخت‌های مربوط به شبکه، چنل‌های ارتباطی، کربنکینگ و سیستم‌های مربوط به صدور کارت و سوییچ‌های پردازش و غیره همگی مستقل هستند.

یعنی به نوعی عملیات به صورت کاملا مستقل انجام می‌شود اما شما به صورت مرتب برای بانک سامان گزارش ارسال می‌کنید و این بانک نظارت دارد؟

بله. برخی از گزارش‌های به صورت آنلاین در سرفصل‌های مالی بانک سامان منعکس می‌شود و برخی نیز وابسته به بازه‌های زمانی منتشر می‌شود.

این استقلال از اول مد نظر بلوبانک بوده است یا بعد از اینکه پیش رفتید به این نتیجه رسیدید که باید مستقل عمل کنید؟

موضوع استقلال از روز اول مد نظرمان بوده است. در طول زمان وقتی فعالیت‌ها شروع شد براساس تجارب این تصمیم پایه‌ای گرفته شد و بر این اساس توسعه محصول در دستور کار قرار گرفت.

اگر بلو بانک بخواهد خودش را به یکی از بانک‌های بین‌المللی شبیه کند، بیشتر خودتان را به کدام بانک نزدیک می‌دانید؟

محمدیان: در دنیا نمونه‌های بسیار خوبی از نئوبانک مانند N26، رولوت، مونزو و غیره فعالیت می‌کنند اما اگر بخواهم صادقانه صحبت بکنم باید بگویم که ما به چیزی فراتر از این برندهای مطرح فکر می‌کردیم، وقتی به صورت رسمی رونمایی بشویم شما خواهید دید که سرویس‌هایی که روی بلو خواهد بود فراتر از آن چیزی است که نئوبانک‌های مطرح دنیا ارائه می‌دهند. اما همواره سرویس‌های خوب نئوبانک‌های مطرح دنیا را نیز مدنظر قرار خواهیم داد.

یعنی شما در نظر دارید سرویس‌هایی بهتر از نئوبانک‌های مطرح دنیا را ارائه بدهید؟

بله. زمانی که ما داشتیم فرایند افتتاح حساب را طراحی می‌کردیم، خیلی از بانک‌های مطرح دنیا رکوردی بین ۸ تا ۱۰ دقیقه و با ۳۴ کلیک برای افتتاح حساب را ثبت کرده بودند اما امروز ما توانسته‌ایم زیر ۷ دقیقه و با ۲۱ کلیک برای افتتاح حساب رکورد بزنیم. برای همه سرویس‌ها و خدمات به این مسئله پابندی جدی داریم.

اگر از تجربه کاربری که شما روی آن تاکید می‌کنید بگذریم، شما برای سرویس‌های بلوبانک چه ارزش افزوده‌ دیگری نسبت به سرویس‌های بانک سامان که به صورت الکترونیکی ارائه می‌شود قائل هستید؟

می‌توان اینطور گفت که یک زمانی شما صرفا فرایندهای موجود بانک را دیجیتال می‌کنید در این صورت شما احتمالا در سرویسی که ارائه می‌دهید نوآوری ندارید بلکه نوآوری در چنل دسترسی و ابزار دسترسی به همان سرویس خلاصه می‌شود. اما در حالتی که به خود لایه سرویس بر می‌گردید، آنچه در بلو اتفاق افتاده است، آن را از نو خلق می‌کنید. در این صورت ضمن اینکه سهولت استفاده از سرویس اتفاق می‌افتد، مدل کسب‌وکاری عوض می‌شود. در واقع خروجی شما از این نگاه نوآورانه چیزی است که تا به حال آن را ندیده اید. شاید تا پایان سال تصویر کامل‌تری از بلو بانکی که ما مدنظرمان است قابل مشاهده باشد در آن زمان می‌توان آن را با یک بانک مقایسه کرد و دیگر قابل قیاس با موبایل بانک نخواهد و می‌توان تصویری کامل از این بانک نوآورانه که به تمامی بخش‌های بانک به گونه‌ای دیگر نگاه کرده را مشاهده کرد البته توجه داشته‌باشید که تمامی این تغییرات و نوآوری‌ها زیر نظر رگولاتوری(بانک مرکزی) صورت می‌گیرد.

یعنی یک بازه زمانی یک ساله برای تبدیل بلوبانک به یک بانک کامل را در نظر گرفته‌اید در اصل در طول یک سال بلوبانک به بلوغ خواهد رسید.

حتما همینطور است و این مسیری است که همه‌ی نئوبانک‌ها طی کرده‌اند و اول با سرویس‌های ساده شروع کردند و بعدتر توانستند سرویس‌های بانکی بیشتر و سطوح حساب و سطوح مشتری متفاوت و…. را پوشش دهند.

تعداد کاربران فعلی شما چقدر است؟

عطاآبادی: اجازه بدهید نگویم. اما ما شاهد رشد معقول وخوبی بوده‌ایم.

خودتان انتظار این میزان رشد را داشته اید یا بیشتر و کمتر بوده است؟

محمدیان: می‌توان گفت که ما به همه‌ اهدافی که برای سال ۱۴۰۰ متصور بوده‌ایم رسیده‌ایم و همه اهدافمان را بازبینی کرده‌ایم و خیلی بهتر از انتظارات ما بوده است.

روی چه گروه از مشتریان بیشتر تمرکز دارید؟

عطاآبادی: هدف اصلی ما این بود که بتوانیم خدمات را به تمام مردم ایران برسانیم اما تمرکز فعلی ما بیشتر پاسخگویی به نیاز جوانان در گروه سنی ۱۸ تا ۴۰ سال بود که بتوانیم نیاز آنها را از خدمات یک بانک دیجیتال برآورده کنیم. آمارها هم نشان داد که ۸۰ درصد مشتریان ما در همین بازه سنی  قرار دارند و این نشان می‌دهد که ما توانسته‌ایم نیاز مخاطب هدفمان را رفع کنیم.

اگر بخواهیم این مشتریان ۱۸تا ۴۰ سال را طبقه بندی کرده و بگویم ۱۸ تا ۳۰ سال و ۳۰ تا ۴۰ سال، چون گروه اول تازه وارد بازار کار می‌شوند و گروه دوم وارد بازار شده‌اند و گردش مالی دارند. ۱۸ تا ۳۰ سال می‌توان گفت سودآوری چندانی برای بانک ندارند چون اندوخته زیادی ندارند. این مسئله با توجه به اینکه مدل بانکداری فعلی در ایران کسب سود از سپرده است، برای بلو مشکل ایجاد نمی‌کند؟

محمدیان: یکی از داستان‌های جالب همینجا خلق می‌شود. زمانی که شما راجع‌ به بیزنس‌ مدل‌های قدیم بانک صحبت می‌کنید احتمالا مشتریان متوسط به بالا خیلی برای بانک جذابتر هستند، شما ممکن است دنبال مشتریانی باشید که سپرده‌های چند صد میلیونی باز می‌کنند و همین بانک شما را سودآور می‌کند. اما وقتی مدل تجاری خود را بر پایه نوآوری می‌چینید نظام سرویس‌دهی نیز متفاوت خواهد شد. می‌توانید نظام بانکی پرهزینه و پراصطکاک را به گونه‌ای تغییر دهید که از حضور مشتریان ۱۸ تا ۳۰ سال که متوسط موجودی کمتری دارند هم به اهداف مالی کسب‌وکاری خودتان برسید. امروز مدل تجاری بلو به گونه‌ای است که می‌تواند به وجود سرویس‌دهی به این طبقه خاص از مشتریان به سودآوری خوبی برسد.

می‌توان اینطور برداشت کرد که مدل تجاری شما کارمزدی خواهد بود و براساس کارمزدی که دریافت می‌کنید سرویس ارائه دهید اما در حال حاضر کارمزد چندانی روی سرویس‌های شما نمی‌بینم. به غیر از سرویس کارت به کارت که طبق مصوبه رگولاتوری کارمزد برای آن تعیین شده است پیش از این سرویس پایا رایگان بود و حالا برای آن یک کارمزد ۲۰۰ تومانی تعیین کردید؟

در بحث کارمزد در جایی که بانک مرکزی بخشنامه مشخصی صادر کرده باشد حتما طبق همان بخشنامه حرکت خواهیم کرد اما زمانی که بانک مرکزی دست ما را باز گذاشته باشد تا بتوانیم تخفیف بیشتری به مشتری بدهیم،  این کار را انجام می‌دهیم کما اینکه در حال حاضر هم در بحث‌هایی مانند افتتاح حساب و صدور کارت بانکی هزینه را از مشتری دریافت نمی‌کنیم. توجه داشته باشید بیزنس‌های حوزه فناوری یک ویژگی خاص دارند و آن ویژگی که به ظرفیت رشد استارتاپی و مقیاس‌پذیرشان است. وقتی شما راجع‌ به امکان میزبانی بیش از چند صدهزار مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است درآمد شما از هر مشتری خیلی ناچیز باشد اما بازهم کسب‌وکار شما را توجیه می‌کند.

در چه زمانی به سودآوری خواهید رسید؟

غضنفری: اولا با مدل کسب و کاری که داریم فکر می‌کنیم در دوسال آتی قطعا سودآور خواهد شد اما اصل تمرکز ما برکاهش هزینه است. یعنی به جای اینکه از سپرده‌ها کسب درآمد کنیم یا کارمزد بگیریم، که البته این موارد نیز با نگاهی جدید در برنامه ما وجود خواهد داشت؛ اما ما فکر می‌کنیم با استفاده از فناوری و تکنولوژی و بستری که ایجاد کرده‌ایم به صورت چشم‌گیری هزینه‌ها را کاهش دادیم.

در اصل شما با جمع آوری اندوخته‌های اندک، در عین حال با کاهش هزینه‌ها می‌خواهید در عرض دو سال یک بانک را سودآور ایجاد کنید؟

دقیقا. سابقه آن هم هست. ما در ایران بانک‌هایی را داریم که مدل کسب‌وکار آنها فقط با روش قرض الحسنه است. یعنی از تسهیلاتی که می‌دهند سودی متعارفی دریافت نمی‌کنند ولی سودآور هستند.

یعنی هرچه تعداد مشتریان شما بیشتر شود، دوره بازدهی شما هم کوتاه‌تر خواهد شد؟

محمدیان: بله. مشخصا یکی از  مصادیق این فعالیت کاهش هزینه‌های بسیار گزاف شعبه‌داری است و پس از آن هزینه نیروی انسانی که در بانک‌های سنتی به چندین هزار نفر می‌‌رسد اما در نئوبانک‌ها به صورت کامل تغییر کرده است چرا تکنولوژی کار را انجام می‌دهد. همچنین هزینه‌های مربوط به پول، امنیت، خزانه، حمل پول و دستگاه‌ها و تجهیزات دیگری مانند ATM و دستگاه‌های مرتبط با دریافت و پرداخت، چیزهایی است که ما توانسته ایم در آن‌ها صرفه جویی کنیم.

غضنفری: ما وقتی در بخش‌های زیرساختی تکنولوژی‌های جدید را بکار گرفته‌ایم در این بخش‌ها توانسته‌ایم با صرف منابع مالی کمتر و تجهیزات سخت‌افزاری کمتر به تجهیزاتی با کارایی بهتر دست پیدا کنیم.

شما اشاره کردید که با توجه به زیرساخت‌هایی که استفاده کردید، هزینه‌ها به صورت قابل توجهی کاهش پیدا کرده است و هرچقدر تعداد مشتریان شما افزایش بیابد، سودآوری بیشتری خواهید داشت؛ اما سوال من این است که اگر تعداد مشتریان بیشتر شود شما باید دوباره زیرساخت فراهم کنید که خدمات رسانی‌تان دچار مشکل نشود. این نقطه سر به سر کجاست، با چه تعداد مشتری یا طی چند سال به آن نقطه سربه‌سر خواهید رسید؟

عضنفری: زیرساخت مورد نیاز با توجه به نرخ رشدی که در این چهار ماه تجربه، برای دو سال آینده کافی است. اما این احتمال وجود دارد که اگر اپلیکیشن روی اپ‌استورهای عمومی قرار بگیرد، نرخ رشد افزایش یابد اما چون زیرساخت کاملا مقیاس‌پذیر است تغییرات به سرعت اعمال می‌شود. در اصل ما در زیرساخت همه چیز را مانیتور می‌کنیم و هیچگاه نمی‌گذاریم به نقطه سربه‌سر برسد.

در این چهار یا پنج ماهی که از فعالیت شما می‌گذرد بزرگترین چالشی پیش‌رویتان چه بوده‌است؟

محمدیان: ما چند لایه چالش را تجربه کردیم. اول از همه چالش باز تعریف یک بانک است که مفاهیم پایه‌ای نئوبانک، این موضوع علاوه بر اینکه برای خود ما چالش است و برای بازار هم یک چالش به شمار می‌آید. دوم، چالش باز تعریف فرایندها است وقتی می‌خواهیم فرایندها را درچارچوب قوانین بازتعریف کنیم مطمئنا با مشکل و چالش مواجه می‌شویم. لایه سوم از چالش درباره سطح خدماتی است که ما به مشتریان قول می‌دهیم، که همین امر امتیاز سرویس‌دهی یا سطح ما در ارائه خدمات را مشخص می‌کند. شاید بیشترین چالش در این بخش ارسال کارت‌های بانکی برای مشتریان است. چرا که وقتی پای لجستیک به میان می‌آید بخشی از کار از دست ما خارج می‌شود هر چند ما به صورت مرتب آن را رصد می‌کنیم و در جهت بهبود آن حرکت می‌کنیم. براساس گزارشی که امروز گرفتم ما توانستیم زمان رسیدن کارت حداقل در شهر تهران را در ۹۸ درصد موارد تا یک روز کاهش دهیم، این قولی بود که ما از اول به کاربران‌مان داده بودیم.

کارت در شهرستان‌ها چند روزه می‌رسد؟

ما قول هفت روز را داده‌ایم اما امیدواریم با سرویس‌های بهتر، زمان کمتری را تعهد کنیم.

شما در صحبت‌هایتان به چالش رگولاتوری نیز اشاره کردید، آیا با بانک مرکزی جلسه‌ای در خصوص فعالیت‌های خود برگزار کرده‌اید؟

عضنفری: نوآوری همیشه نیازمند تدوین دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌ها و شیوه‌های نامه‌های جدید است در غیر اینصورت دیگر نامش نوآوری نخواهد بود. همیشه این چالش است که وقتی نوآوری انجام می‌دهید نیازمند شیوه‌نامه‌ها و آیین‌نامه‌های جدید هستید. خوشبختانه رگولاتور یک سال و نیم تا دوسال است که کارگروه‌های مختلفی را برای این موضوع تشکیل داده است و سعی کرده است به این نیاز پاسخ بدهد و برخی از آنها در فازهای میانی و پایانی هستند. سعی ما این بوده است که تحت هیچ شرایطی خطوط قرمز رگولاتوری را رد نکنیم و هیچ بایدی از سمت رگولاتوری را نادیده نگیریم اما پیش آمده که شیوه ارائه خدمتی را هوشمندانه‌تر کرده‌‌ایم.

در جلسات‌تان با رگولاتور، سرویس‌های ارائه شده از سمت نئوبانک‌هایی مثل شما مورد تایید قرار گرفته است؟ اشاره‌ای به توقف ارائه سرویس‌ها نشده است؟

خود رگولاتور همیشه به نو‌آوری فکر می‌کند اما همیشه اولویتش امنیت مشتریان و منافع ملی است. در جلساتی که ما داشته‌ایم، همیشه سعی کرده‌ایم که به مواردی که از سمت رگولاتور اشاره می‌شود توجه کنیم و موارد اشاره شده از سمت آنها را مدنظر قرار دهیم. اما هیچ‌گاه رگولاتور نگفته که فلان سرویس تعطیل شود اما همواره از ما خواسته شده است تا سرویس را برایشان توضیح دهیم یا رویه‌های خود را بهبود ببخشیم.

محمدیان: یکی از نگرانی‌های همیشگی رگولاتور امنیت کاربر است. وقتی ما سیستم مدیریت دستگاه‌های مشتری را روی بلو پیاده‌سازی کردیم در اصل امکان دسترسی به حساب مشتریان از طریق تجهیزات و دستگاه‌های مختلف را مسدود کردیم  و امکان فیشینگ و دسترسی به حساب افراد را به حداقل رسانده‌ایم. هیئت مدیره ما اینطور به پدیده نگاه می‌کند که اگر بندهای پیشگیری از کلاهبرداری در بانک مرکزی ۱۳ بند است ما بدون مخدوش کردن تجربه کاربر آن را به ۲۰ بند برسانیم. ما به شدت مقید هستیم که امنیت مورد نظر رگولاتور بسیار بیشتر از مکانیزم‌های بانکی عادی رعایت شود.

خودتان اشاره کردید یکی از دغدغه‌ها همیشه امنیت بوده است و احراز هویت پیش از آن. آیا توانسته‌اید این دغدغه را رفع کنید؟ پیش نیامده است که در این چهار ماهی که فعالیت دارید، احراز هویتی انجام داده باشید و پس از مدتی فهمیده باشید که اشتباهی صورت گرفته است؟

غضنفری: ما از دو شیوه مستقل برای احراز هویت استفاده می‌کنیم. شیوه اول نیروی انسانی است و بازبینی اطلاعاتی که از سمت کاربر برای ما ارسال می‌شود و همچنین استفاده از سامانه‌های حاکمیتی مانند شاهکار و ثبت احوال. شیوه دوم استفاده از هوش مصنوعی است. در نهایت اگر هردوی این شیوه‌ها بر هم انطباق داشته باشند، ورود فرد به بانک پذیرفته می‌شود و حتی گاهی شکایت‌هایی داشته‌ایم که مشتری اعلام کرده که ما احراز هویتش را مردود کرده‌ایم.

دوباره به سوال اولم بر می‌گردم سرویس‌های جدیدی که در هفته‌های آینده ارائه خواهید داد، چقدر در تغییر بلوبانکی اثر گذار خواهد بود و از ارائه سرویس‌های ابتدایی فراتر خواهد رفت؟

محمدیان: دورانی بود که مشتری از بانک همه انتظاری که می‌توانست داشته باشد، سود سالیانه و ماه‌شمار ده درصد به حداقل موجودی بود، ضمن اینکه ما تلاش می‌کنیم این خواسته را اجابت کنیم به این فکر می‌کنیم که مشتری چه انتظاراتی از ما دارد. احتمالا مشتری که همیشه از بانکش استفاده کرده و پولش را در این بانک خرج می‌کند، نیاز به اشراف به نظام مالی خودش دارد. ما در واقع داریم ارتباط مشتری با بانک و تامین نیازش را از نو نگاه می‌کنیم.