«علی‌بابا» یک سال با کرونا

به گزارش پیوست، پاییز سال جاری مسعود طباطبایی، مدیرعامل سابق علی‌بابا در گفت‌وگو با پیوست اعلام کرده بود که در حال‌حاضر فروش آنها در حوزه سفرهای داخلی به شرایط پیش از کرونا بازگشته و آنها با کنترل بودجه روند توسعه این پلتفرم را ادامه می‌دهند. علی‌بابا در گزارش جدید خود خود مدعی شده به خاطر داشتن ۶۰ درصد از سهم بازار گردشگری آنلاین، رتبه یک سفر را با خود به یدک می‌کشد و محصولاتش تنها به بلیت و هتل ختم نمی‌شود و حالا شرکت‌های سفرهای علی‌بابا، یکی از شرکت‌های زیرمجموعه گروه علی‌بابا است؛‌ گروهی که از شرکت دستیار صوتی هوشمند فارسی‌زبان تا شرکت سرمایه‌گذاری در حوزه گردشگری و پلتفرم گردشگری و… را نیز در خود جای داده است. علی‌بابا ادعا کرده است بیش از ۹۰ درصد گزینه‌های موجود در بازار و ۶۱۰ مقصد در دنیا را را در سال ۱۳۹۹ پوشش داده است.

بر طبق عادت جدید استارت‌آپ‌ها در جمع و تفریق میزان کاربران یا میزان بازدید از سایتشان، علی‌بابا هم با استفاده از همین شگرد گفته است که بازدید از وب‌سایت و اپلیکیشن علی‌بابا در سال ۱۳۹۹، ۲۵۰ میلیون نفر است که به قول این شرکت رکورد بازدید از موزه لوور که ۱۰.۲ میلیون نفر بوده را شکسته است. از سوی دیگر میزان زمان حضور کاربران در علی بابا برابر با ۳۱۰ سال است که علی‌بابا این میزان را تبدیل کرده است به مدت زمان هزار بار سفر به دور دنیا با کشتی (۱۲ سال و ۶ ماه).

کوتاه‌ترین زمان صرف شده برای خرید یک محصول در سال جاری تنها ۷۲ ثانیه بوده است. جالب است بدانید که رکورد دو ۸۰۰ متر جهان ۱۰۰ متر است. اما میزان محصولات خریداری شده در سال ۱۳۹۹ شامل بلیت‌ها، هتل‌ها و تورها برابر با ۶ میلیون و ۱۸۰ هزار محصول بوده است. براساس برآورد علی‌بابا در این زمینه همه توانسته از تعداد کل کتاب‌های کتابخانه ملی ایران جلو بزند که تنها ۳.۴ میلیون کتاب است.

فروش علی‌بابا در تمامی محصولات براساس تعداد خدمات فروخته شده در سال ۹۹ نسبت به سال ۹۸ سیر صعودی داشته است. هرچند این سیر صعودی در انتهای سال ۹۸ و با شیوع کرونا نزول داشته اما کم‌کم شیب صعود در این بخش از اواسط سال ۱۳۹۹ رشد کرده و در بهمن ماه به رشد قابل توجهی در فروش رسیده است.

این رشد فروش علی‌بابا در دوسال گذشته در تمامی محصولات براساس درآمد ناخالص فروش نیز دیده می‌شود. طبق نمودار بالا، هرچند سال ۹۸ علی بابا در این بخش وضعیت خوبی داشته اما توانسته در بهمن ماه خود را به رشد همین زمان در سال ۹۸ برساند؛ اما پرطرفدارترین مقاصد تور در سال ۱۳۹۹ با وجود هشدار در مورد شیوع کرونا در علی‌بابا شهرهای کیش، مشهد، استانبول، قشم و شیراز بوده است. اینکه این تورها تفریحی بوده یا کاری در گزارش علی‌بابا مشخص نشده است.

علی‌بابا در گزارش خود مدعی شده با راه‌اندازی پلتفرم‌ جدید «تور علی‌بابا» کمک کرده تا با شیوع کرونا که شدت تعطیلی آژانس‌های مسافرتی افزایش یافته بود، کاهش و هیچ آژانسی دیگر تعطیل نشود. براساس توضیحات این گزارش، پلتفرم تور علی‌بابا در واقع یک بازارگاه است که برای همه آژانس‌های مسافرتی این امکان را به وجود می‌آورد تا با هزینه تبلیغات نزدیک به صفر، بتوانند تورهای خود را در این پلتفرم تعریف کنند و به هزاران مسافر از سراسر ایران دسترسی داشته باشند.

رشد فروش در پلتفرم تور علی‌بابا از زمان رونمایی یعنی شهریور ۹۹ از صفر درصد در مهر به ۸۸ درصد، در آبان به ۰.۷درصد، در آذر به ۱۳۳.۳ درصد، در دی ۲۲.۸ درصد و در بهمن ماه به ۶.۲ درصد رسیده است. علی بابا در این قسمت توضیح نداده که دلیل این تغییرات درصدی رشد فروش در ماه‌های مختلف چه بوده است.

به باور علی‌بابا قلب تپنده این شرکت مرکز پشتیبانی از کاربرانش است. مرکز پشتیبانی علی‌بابا شامل ساختمان یارا در تهران و دفتر گرگان می‌شود که با ایده تمرکززدایی از پایتخت و توزیع ثروت در نقاط دیگر کشور در سا ۱۳۹۸ شروع به کار کرد. مرکز پشتیبانی علی‌بابا ۱۷۵ نیرو پشتیبان دارد. علی‌بابا در گزارش خود آورده که با توسعه و بهبود تجربه کاربران در خرید محصولات و توسعه قابلیت‌های ویژه در مرکز پشتیبانی مشتریان خود، توانسته تماس‌های ورودی به مرکز پشتیبانی را به مرور کاهش دهد.

به باور علی‌بابا این اتفاق نشان می‌دهد کاربران بدون نیاز به کمک یا گرفتن اطلاعات از مرکز پشتیبانی، توانسته‌اند خرید نهایی خود را انجام دهند. در سال ۱۳۹۹، علی‌بابا ۲ درصد رشد در پاسخ‌گویی به تماس‌ها را تجربه کرده است. در گزارش علی‌بابا آمده که با وجود حجم بالا تماس‌هایی که در دوران کرونا اوج کرونا تجربه کرده رشد دو درصدی در نرخ پاسخ‌دهی به این تماس‌ها و درخواست‌های ورودی در سال ۹۹ را شاهد بوده است.

در گزارش علی‌بابا ۹۶ درصد رضایت کاربران از خدمات مرکز پشتیبانی مشتریان علی‌بابا در سال جاری ثبت شده است. علی‌بابا  بیش از ۴۸ ساعت تماس با کاربران خود داشته که این به باور علی‌بابا، معادل ۵ سال و نیم پاسخگویی فقط در یک سال است.

اما روزهای سخت مرکز پشتیبانی علی‌بابا اواخر سال ۹۸ و با ورود کرونا به کشور رقم خودره است. در این دوران ۱۸ هزار تماس در روز را این مرکز تجربه کرده که رکورد بیشترین تماس ثبت شده در روز بوده است. از ۱ اسفند ۹۸ تا ۳۱ اردیبهشت ۹۹ به طور میانگین مرکز پشتیبانی به ۴ هزار ۴۰۰ تماس در هر روز پاسخ داده است. اما در این ماه‌ها استرداد بلیت‌ها هم افزایش قابل توجهی داشته است. طبق ۸۰۰ هزار استرداد به ارزش ۲ میلیارد و ۸۷۰ میلیارد ریال از شروع کرونا تاکنون علی‌بابا پرداخت استرداد بلیت خریداری شده داشته است. اوج این استرداد بلیت‌ها هم از ۱ اسفند ۹۸ تا ۳۱ اردیبهشت ۹۹ ثبت شده است.

در پایان این گزارش به مجموعه کارهای علی‌بابا برای کاربران در یک سال گذشته اشاره شده که از میان آنها می‌توان مشاور رایگان پزشکی در سفر برای ۱ میلیون نفر، تست کرونا با کمترین قیمت در منزل، راه‌اندازی تونل سلامت در فرودگاه مهر‌آباد، راه‌اندازی کمیته اطلاع‌رسانی آخرین اطلاعیه‌ها کرونا و… اشاره کرد.