می‌خواستیم همه بدانند

لئو ویدریچ (Leo Widrich) هم‌بنیان‌گذار و مدیر ارشد بازاریابی بافر در پاسخ به سوال وب‌سایت خبری searchenginewatch در مورد نحوه مدیریت روابط عمومی در بحران هک شدن بافر، پاسخ داد: «من معتقدم ما صرفاً در این بحران از ارزش‌های بافر پیروی کردیم و هسته اصلی ارزش‌هایمان شفافیت است... ما ساختار چندانی در بافر نداریم، به همین دلیل توانستیم چابک باشیم و به ‌سرعت به مساله بپردازیم بدون اینکه با تحلیل و بررسی بیش از حد فلج شویم.» بایدها و نبایدها بافر در مورد استراتژی مدیریت بحران تیم روابط عمومی بافر می‌گوید: «دیدن اینکه افراد تیم چطور سعی می‌کردند از طریق توییتر، فیس‌بوک یا ایمیل راهی بیابند که به کاربران‌مان کمک کنند واقعاً باورنکردنی بود...» علاوه بر داشتن تیمی عالی، چگونه یک برند می‌تواند بحران را مدیریت کند و تقریباً از آن جان سالم به در ببرد؟ بارها در شرکت‌ها شاهد این بوده‌ایم که بحران‌های روابط عمومی به فاجعه‌ای رسانه‌ای ختم شده‌اند. عموماً دلایلی که منجر به چنین فجایع رسانه‌ای می‌شوند ناشی از برداشتن چند گام اشتباه‌اند: درک نکردن مشتریان خود حتی در سطح پایه‌ دوری از رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی نداشتن ارتباط صادقانه و گشوده با کاربران (مثل سکوت چهارروزه سونی در مورد هک شدن در آوریل ۲۰۱۱) شکست خوردن به دلیل نداشتن برنامه مشخص ترسیدن و حذف برند از مکالمه‌ها یا حذف حضور برند در شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی (مثلاً دپارتمان پلیس رجاینا واقع در کانادا بعد از اینکه یکی از افسرهایش سگی را در حیاط پشتی دپارتمان کشت، فیس‌بوک خود را به مدت پنج ماه تعطیل کرد زیرا کنترل حجم عظیم نفرت عمومی بسیار دشوار بود). روش‌های زیادی برای مدیریت بحران‌های اینچنینی وجود دارد. بافر توانست تیم و فرایندها را طوری در بحران مدیریت کند که تاثیر منفی بحران کم و حتی ارزش‌های بنیادین شرکت برای مشتریان تقویت شود، بدون اینکه فاجعه‌ای در شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی رخ...