چگونه عوامل هوش مصنوعی دوران طلایی برای کسب وکارها ایجاد می‌کند

به گزارش پیوست؛ Gen AI در بخش خدمات‌رسانی به مشتری توانسته است ۱۵ الی ۳۰ درصد افزایش بهره‌وری را داشته باشد.

پیش‌تر شرکت‌ها برای افزایش درآمد، تمرکز خود را روی سفر مشتری customer journey می‌گذاشتند. درواقع منظور از این اصطلاح، مجموعه اقداماتی است که مشتری برای تهیه محصول باید انجام بدهد. این اصطلاح اقدامات مشتری را برای تهیه محصول به جاده‌ای تشبیه کرده است. اما بیشتر اوقات تولیدکنندگان و صاحبان شرکت‌ها از مسیر این سفر آگاهی ندارند. اطلاع از روندی که مشتری برای خرید یک کالا طی می‌کند می‌تواند کمک بسزایی روی بقا و رشد یک کسب و کار داشته باشد. همانطور که گفته شد با پیشرفت تکنولوژی کسب و کارها باید قالب دیگری به خود بگیرند و عقب ماندگی آنها از این موج به راه افتاده در آینده‌ای نه چندان دور باعث سختی در حفظ کسب و کار خواهد شد. شرکت‌ها برای رسیدن به هدف خود از تعقیب مشتری دست کشیده‌اند و در عوض برای کشف ایده‌ ذهنی مشتریان به شبکه‌ای جامع از عوامل خودکار،آموزش دیده و با کمترین مشارکت نیروی انسانی مدیریت می‌شوند. آنچه کاربران در بازار فعلی با تشدید همگرایی بین سخت‌افزار‌ و عامل‌ها مشاهده خواهند کرد در آینده کوچک به نظر می‌رسد.

نوآوری CX برای تحقق این اهداف به کمک شرکت‌ها آمده است و در سطوح مختلف درحال شکل‌گیری است. تجربه مشتری (Customer Experience-CX) مجموعه‌ای از احساسات مشتریان ناشی از تجربه خرید محصول یا خدماتی است. اولین قدم، آشنایی مشتری از برند محصولی است. حتی اگر تجربه خرید از برند را نداشته باشد. درواقع رابطه مشتری با یک نام تجاری یا برند، قبل از خرید محصولات آنها شروع می‌شود و از طریق استفاده فعالانه، تمدید یا تکرار خرید ادامه پیدا می‌کند.

برای مثال، در خدمات مشتری، GenAI توانسته بهره‌وری را بین ۱۵ تا ۳۰ درصد افزایش دهد. اعتماد به ابزار غیر انسانی در حدی رسیده است که برخی از شرکت‌ها به دنبال افزایش  ۸۰ درصدی بهره‌وری هستند هوش مصنوعی در بحث ساده‌سازی فرآیندها، بهبود تجربه کارمندان جایگزین مشاغلی مانند تحلیلگر بازار و مشاور بازاریابی شده است.

کاربرد هوش مصنوعی فقط در داخل شرکت‌ها خلاصه نمی‌شود. تصور کنید در فروشگاه‌ها همکاران مجازی فقط برای کمک به خرید مشتریان طراحی شده‌اند تا به سوالات آنها پاسخ بدهند، باتوجه به پاسخ مشتریان پیشنهادات شخصی و متناسب را به آنها ارائه بدهند و از نرخ کالای مرجوعی را بکاهند. همکاران مجازی هنگامی که مسائل مشتریان پیچیده‌تر می‌شود از نیروی انسانی کمک می‌گیرند.

مزایای هوش مصنوعی در شرکت‌های قدرتمند

سرمایه‌گذاری‌های کنونی آمازون و شرکت فین‌تک سوئدی کلارنا نشان می‌دهد که پیاده‌سازی‌های هوش مصنوعی یک شرکت می‌تواند مزایای داخلی و خارجی را به همراه داشته باشد. برای مثال جمعیت وسیع و در حال رشد ربات‌های انبار آمازون می‌توانند کالا را به‌طور مؤثرتری از نیروی انسانی انتخاب، بسته‌بندی و جابه‌جا کند. برنامه‌های هوش مصنوعی با ذخیره موقعیت‌ و مسیرها در داخل انبار به ربات‌ها در شناسایی کالای معیوب و آسیب دیده کمک می‌کند تا با خطای کمتری به شناسایی آنها بپردازد. بهره‌برداری از این قابلیت منجر به تحویل سریع‌تر برای مشتریان خواهد شد. در همین رابطه آمازون ادعا کرده است؛ در مارس ۲۰۲۴ ۶۰% از سفارشات اعضای آمازون پرایم را در همان روز یا روز بعد در ۶۰ منطقه کلان‌شهری برتر ایالات متحده تحویل داده است. همزمان، این شرکت هدف دارد هزینه خدمات را در فصل‌های پیک فروش محصولات در انبارهای نسل بعدی خود تا ۲۵% بهبود بخشد.

کلارنا، ارائه‌دهنده جهانی راه‌حل‌های پرداخت (الان بخر، بعداً پرداخت کن)، در اوایل سال 2024 یک دستیار خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی که توسط OpenAI تأمین شده است را معرفی کرد. با 85 میلیون کاربر فعال، این شرکت گزارش داد که در اولین ماه فعالیت خود، این دستیار هوش مصنوعی بار کاری معادل با 700 نماینده تمام‌وقت را مدیریت کرده است. سطح رضایت مشتریان با رضایت قبلی از نمایندگان انسانی برابر بود، اما مشتریان از چندین جنبه قابل اندازه‌گیری دیگر نیز بهره‌مند شدند. سوالات تکراری به دلیل دقت بیشتر در حل مسائل، 25% کاهش یافت. سرعت خدمات نیز بهبود یافت، به طوری که مشتریان مشکلات خود را در مقایسه با نمایندگان انسانی حدود ۹ دقیقه زودتر حل کردند. در سپتامبر 2024، این شرکت ویژگی‌های جدیدی برای دستیار هوش مصنوعی خود اعلام کرد که شامل تحقیق باز، جستجو برای محصولات یا برندهای خاص، مقایسه محصولات، پیشنهادات محصول و تحقیق قیمت می‌شود. کلارنا تخمین زده است که پیاده‌سازی این دستیارها در سال 2024 منجر به 40 میلیون دلار سود اضافی خواهد شد. درحالی که تلاش‌هایی از این دست موجب بهبودهای قابل توجهی در بهره‌وری خواهند شد، اما این تلاش‌ها به تنهایی نمی‌توانند مزایای مطلوب در زمینه مشتری، هزینه و عملکرد مالی را تحقق بخشند مگر اینکه شرکت‌ها نیز استانداردهای بالاتری برای بهبود تجربه مشتری (CX) تعیین کنند. اینجاست که همگرایی سخت‌افزارهای نسل بعدی و عوامل خودکار فرصت‌های تحول‌آفرینی ایجاد می‌کند.

از اپلیکیشن‌های وقت‌گیر تا نمایندگان خودکار قابل اعتماد

شرکت slesforce که در حوزه خدمات مشتریان، تجارت الکترونیک و توسعه نرم افزارهای مربوط به هوش مصنوعی فعالیت می‌کند، ادعا کرد کارکنان خدمات بیش از ۴۰درصد از زمان خود را صرف وظایف کم‌ارزش و تکراری می‌کنند. این مسئله در ارتباط با مشتریان هم صدق می کند.گوگل طی مطالعه‌ای دریافت مشتریان برای انجام فعالیت‌های ساده‌ای مثل رفتن به سفر پیش از ۷۰۰ نقطه تماس دیجیتالی برقرار می کنند که می‌تواند به تجربه‌ای گمراه کننده و پر خطا تبدیل شود. تصورکنید برای گریز از این وضعیت، چت باتی آموزش دیده منحصر به یک برند به عنوان نماینده‌ طوری طراحی شده است که بتواند به طور مستقل استنتاج‌های پیچیده‌ای را از اطلاعات شخصی که مصرف‌کننده به آن دسترسی داده است، انجام دهد. نحوه عملکرد این چت‌بات‌ها به صورتی است که یک شبکه عمودی از نمایندگان اختصاصی و شخص ثالث در پس‌زمینه کار می‌کند تادرخواست‌های مشتریان را انجام دهد. برای مثال خرید خودروی جدید و تحویل آن در محل موردنظر توسط این چت‌بات‌ها. بنابراین، شبکه نمایندگان بخش بزرگی از کارهای دشواری را که یک مصرف‌کننده در حال حاضر باید به صورت دستی از طریق یک اپلیکیشن یا وب‌سایت را خودکار انجام می‌دهد. با یادگیری ترجیحات منحصر به فرد یک کاربر، این “هوش مصنوعی نماینده‌ای” محصولات، خدمات و تجربیات جامع‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری را ارائه خواهد داد.

اگر مشتری بخواهد خانه‌اش را بازسازی کند، این عوامل می‌توانند موثرترین روش‌ها و مواد را پیدا کنند، توصیه‌هایی ارائه دهند، محصولات را سفارش دهند و حتی ویدیوهای آموزشی خودیاری برای کارهایی که مشتری می‌خواهد انجام دهد. عوامل خودمختار نه تنها در رویداد‌های بزرگ مثل سفر، خرید خودرو و بازسازی خانه به کمک کاربر می‌آید بلکه به عنوان دستیار شخصی می‌توان وظایف روزمره را هم به آن سپرد.

تلفیق تکنولوژی و کالا

تصور کنید یک عامل هوش مصنوعی چندرسانه‌ای وجود دارد. اینجا جایی است که همگرایی بین عوامل و دستگاه‌های نسل آینده وارد عمل می‌شود. علاوه بر انقلاب در وظایف تخصصی و حل سریع‌تر، بهتر و کارآمدتر مشکلات مشتریان، این عوامل همچنین مشتریان را از دستگاه‌های مبتنی بر صفحه نمایش یا دستی خود جدا می‌کنند. درحقیقت هوش مصنوعی به کمک مشتریان و عوامل شرکت برای سوددهی بیشتر می‌آید. عینک‌های هوشمند نمونه‌ای از تلفیق تکنولوژی و کالا است. META و RAYBAN با همکاری همدیگر عینکی با ظاهری معمولی تهیه کردند که تکنولوژی کار شده داخل این محصول می‌تواند کاربردی مشابه با تلفن همراه داشته باشد.از قابلیت‌های این عینک می‌توان به عکس برداری، پخش موزیک، برقرار کردن تماس ویدئویی و پخش زنده تصاویر ثبت‌شده و حتی ترجمه زبان‌های خارجی اشاره داشت. با همگرایی عوامل و سخت‌افزار، ما انتظار نوآوری‌های متقابلاً تقویت‌کننده‌ای را داریم که هم تجربه کاربر و هم تجربه مشتری را افزایش می‌دهد. از نظر عوامل، ما انتظار داریم پیشرفت‌های فنی هزینه‌های آموزش و اجرای مدل‌های پایه را کاهش دهد، ریسک هذیان‌گویی را کم کند و به ایجاد اعتماد قوی‌تر و گسترده‌تر مشتریان برای واگذاری داده‌های شخصی و مدیریت بخش بزرگی از زندگی‌شان کمک کند. علاوه بر فناوری ارتقا یافته، دستگاه‌ها همچنین مزایای بیشتری از نظر راحتی و سبک، ادغام نزدیک‌تر به جریان کار یا زندگی و پاسخگویی بیشتر به طیف وسیعی از نشانه‌های حسی خواهند داشت.

 آیا ادغام هوش مصنوعی در شرکت‌ها محرک پیشرفت محسوب می‌شود یا صرفا هزینه‌ای دور ریخته است؟

ادغام عوامل سازمانی با تکنولوژی‌های پیشرفته همانند GenAI ممکن است در وهله اول هزینه‌ای دور ریخته به نظر آید و فراتر از استقرار آنها برای آزمایش نتیجه باشد. اما مطابق با پیشرفت BCG در مراحل استقرار، بازسازی و نوآوری توانایی ایجاد ارتباطی محکم برای بهبود رادیکال‌ در کارایی عملیاتی و تجربه مشتری به طور قابل توجهی به پیشرفت کسب و کارها کمک خواهد کرد. مشتری به‌طور قابل توجه و متفاوت، این الزام را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند که مدل‌های کسب‌وکار جدیدی اختراع کنند یا در غیر این صورت خطر عقب ماندن را بپذیرند.

سایت رویکرد عملیاتی کوتاه مدتی برای کاهش هزینه و جلوگیری از ضرر احتمالی به شرکت‌ها پیشنهاد داده است. پیشنهاد می‌شود قدم اول را با تعداد کمی از ابتکارات عمیق شروع کنند که پایه اولیه یک تحول نهایی باشند. در همین حین شرکت به آزمایش موارد برای تعیین کارایی هوش مصنوعی و پیگیری بهبود تجربه مشتری توسط GENAI بپردازد. باید به این نکته پرداخت که ارزیابی‌ها باید وزن بیشتری به جنبه عملیاتی بدهند که پیش نیازی برای مقیاس‌پذیری عوامل با مشتریان باشد.

شرکت‌ها معمولا برای بهبود تجربه مشتری به دنبال بهبود رویکرد‌های عملیاتی و سرمایه‌گذاری روی آنها هستند. زیرا سازمان‌ها سودهای کوتاه‌مدت را نرم و نامشخص می‌دانستند نه سخت و قابل تأیید. توانایی برقراری ارتباط مستقیم بین کارایی عملیاتی و تجربه مشتری و سپس محاسبه بازگشت سرمایه (ROI) کوتاه‌مدت و بلندمدت می‌تواند سرمایه‌گذاری لازم برای حفظ این روند را جذب کند.