رهبر بخش خرده فروشی آی بی ام درباره شخصی‌سازی چه می‌گوید؛ مرز باریک

«شخصی‌سازی» کلید حفظ مشتریان امروزی است؛ کسب‌وکارها برای ایجاد تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده باید عادت‌های مصرف‌کننده‌شان را بشناسند که تنها راه انجام این کار، دسترسی به داده‌های کاربران است. برای درک بیشتر شخصی‌سازی در تجارت الکترونیکی و مرزی که خرده‌فروش‌ها در زمینه حریم خصوصی می‌کشند، با «چارو ماهاجان» گفتگو کرده‌ایم. او شریک و رهبر بخش کالاهای مصرف‌کننده، خرده‌فروشی، مسافرت و حمل‌ونقل آی‌بی‌ام است. به‌گفته ماهاجان، مطالعات مختلفی نشان داده‌اند که مصرف‌کننده‌ها دوست دارند در وب‌سایت‌هایی خرید کنند یا برندهایی را بخرند که از ترجیحات آنها آگاهی دارند و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند. این کار تجربه‌ای آسوده و آماده را برایشان فراهم می‌کند. اکثر خریداران می‌دانند که وقتی داده‌هایشان را با خرده‌فروش‌ها و وب‌سایت‌ها به اشتراک می‌گذارند تا پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده دریافت کنند، نوعی معامله انجام می‌دهند؛ به‌ویژه اینکه تخفیف‌های مربوط به بازیابی سبد (cart-recovery) یا سفارش خودکار بر اساس خریدهای گذشته، ارزش به اشتراک گذاشتن داده‌ها را دارند و به تجربه آنلاین خریدار، غنا می‌بخشند. اکثر کسب‌وکارها همین حالا هم از تجزیه‌وتحلیل و بینش داده‌محور برای گرفتن تصمیم‌های تجاری در عملیات‌شان استفاده می‌کنند؛ از محصولات محبوب تا عادت‌های خرج کردن پول. این داده‌ها اغلب تحلیل می‌شوند تا رفتارهای مصرف‌کننده قابل‌درک باشند؛ اما سازمان‌ها مرز این کار را کجا تعیین می‌کنند؟ طرفداران حریم خصوصی، نگران افزایش میزان جمع‌آوری داده‌های مصرف‌کننده توسط سازمان‌ها هستند؛ اما بیشتر شروط رگولاتوری اجازه می‌دهند که چنین داده‌هایی برای کسب بینش مورد استفاده قرار بگیرد. البته مقررات می‌گویند این داده‌ها نباید به دلایل دیگر، مورد استفاده قرار بگیرند یا به سازمان‌های طرف ثالث فروخته شوند. ماهاجان توضیح می‌دهد: «همزمان با دقیق‌تر و در واقع شخصی‌تر شدن پروفایل‌های مشتری ـ برای مثال خرده‌فروش‌ها شاید بدانند به دنبال چه هستید، کجا زندگی می‌کنید، دوستانتان چه کسانی هستند، چرا به مسافرت می‌رویدـ خطر درز و افشای امنیتی همیشه وجود داد چون گاهی خرده‌فروش‌های بی‌اخلاق، احزاب سیاسی یا سایر بازیگران، این داده‌ها را دستکاری...