مدیریت ابهام چیست؟ نگاهی به تجربه کسب‌وکارهای موفق

ابهامات یکی از آن موقعیت‌هایی است که تقریبا به دفعات در زندگی اتفاق می‌افتد. درگیری با ابهامات ممکن است موجب سردرگمی و افت عملکرد شود اما گریزی از آن نیست و باید که با اتخاذ روش‌های صحیح و تصمیم‌گیری‌های درست آنها را مدیریت کرد.

ابهام چیست؟

ابهام به موقعیت‌ها یا اطلاعاتی اطلاق می‌شود که بیش از یک معنا دارد و می‌توان آنها را به روش‌های متعدد تفسیر کرد. این موضوع می‌تواند از منابع مختلفی مانند زبان مبهم، داده‌های ناقص، دیدگاه‌های متضاد یا زمینه‌های پیچیده ناشی شود.

چرا مدیریت ابهام اهمیت دارد؟

اگر نتوانید یک ابهام در محیط کارتان مدیریت کنید، دچار چالش‌هایی خواهید شد. همچنین مقابله با ابهام هم می‌تواند چالش‌هایی را ایجاد کند. ابهام‌ها می‌توانند منجر به سردرگمی، عدم ارتباط، عدم تصمیم‌گیری و خطاهای احتمالی در قضاوت شود.

عدم اطمینان و عدم وضوح می‌تواند برای افرادی که ساختار و اطمینان را ترجیح می‌دهند، اضطراب و ناراحتی ایجاد کند. ابهامی که در یک سازمان ایجاد می‌شود نه تنها کارکنان آنجا را تحت فشار قرار می‌دهد؛ بلکه احتمالا مشتریان را هم دچار تردید می‌کند.

پس مدیریت موثر ابهام در حوزه‌های مختلف بسیار مهم است. در تجارت و رهبری، این مدیریت ابهام است که سازگاری، خلاقیت و نوآوری را امکان پذیر می‌کند. در حل مساله، به کشف دیدگاه‌های متعدد و راه‌حل‌های بالقوه کمک می‌کند و در ارتباطات، شفافیت گفت‌وگو، گوش دادن فعال و درک را افزایش می‌دهد.

یک مثال عملی از مدیریت ابهام در کسب‌وکار

پیش از آن که به موضوع مدیریت ابهام بپردازیم، نگاهی به تجربه شرکت آمازون در همین رابطه داشته باشیم.

آمازون در سال ۱۹۹۴ به عنوان یک کتابفروشی آنلاین توسط جف بزوس تاسیس شد. پس از سال‌ها، این شرکت به یک غول تجارت الکترونیک جهانی تبدیل شد و تنوع بسیاری را در محصولات خود ایجاد کرد. آمازون در طول سفر خود با ابهامات متعددی مواجه شد ولی توانست آنها مدیریت کند. نگاهی دقیق‌تر به برخی از این ابهامات بیندازیم؛

۱- تغییر چشم انداز بازار

آمازون در سال‌های اولیه با ابهامات متعددی مواجه بود؛ زیرا تجارت الکترونیک یک مفهوم نسبتا جدید بود و مسائل و حواشی گوناگونی به همراه داشت. عدم اطمینان در مورد پذیرش مصرف کننده، اعتماد به خرید آنلاین و دوام طولانی‌مدت این صنعت از جمله این مسائل بود. علیرغم این ابهام به وجود آمده، آمازون ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را انتخاب کرد و همچنین تمرکز این کسب‌وکار بر سرمایه‌گذاری هنگفت در زیرساخت‌ها و لجستیک و نوآوری مداوم قرار گرفت. رویکرد مشتری‌محور و تعهد به آنها در جهت بهبود این کسب‌وکار نوپا کمک کرد تا آمازون با موفقیت در بازار در حال تحول حرکت کنند.

۲- تنوع در حوزه‌های کسب‌وکار جدید

آمازون به طور مداوم کار خود را در حوزه‌های تجاری جدید مانند محاسبات ابری (سرویس‌های وب آمازون)، جریان محتوای دیجیتال (Amazon Prime Video)، دستگاه‌های هوشمند (Amazon Echo) و موارد دیگر گسترش می‌داد. هر توسعه شامل ابهاماتی از نظر تقاضای بازار، پیشرفت‌های تکنولوژیکی و رقابت بود. برای مدیریت این ابهام، آمازون از یک رویکرد داده محور استفاده کرد یعنی بینش مشتری و تجزیه و تحلیل بازار را برای تصمیم‌گیری آگاهانه مد نظر قرار داد. آنها همچنین فرهنگ آزمایش و ریسک‌پذیری را پرورش دادند و این کار به آنها اجازه داد تا به سرعت یاد بگیرند و از فرصت‌های در حال ظهور برای سرمایه گذاری استفاده کنند.

۳- گسترش جهانی و سازگاری فرهنگی

با توسعه آمازون و ورود این برند به بازار رقابت‌های بین‌المللی، ابهامات مربوط به تفاوت‌های فرهنگی، چارچوب‌های نظارتی و رفتارهای مصرف کننده پدیدار شد. برای مدیریت موثر این ابهام، آمازون برای تحقیقات در بازار، اقدام به سرمایه‌گذاری و بومی‌سازی خدمات خود کرد و با شرکت‌های محلی، مشارکت‌های استراتژیک ایجاد کرد. آنها اهمیت درک و انطباق با نیازها و ترجیحات منحصر به فرد هر بازار را تشخیص دادند.

۴- نوآوری مخرب و رشد آینده

آمازون به طور مداوم در مورد فناوری‌های مخرب، انتظارات مشتری و  شناسایی فرصت‌های رشد خود در آینده با ابهام مواجه بود. آنها با تغییر رویکرد، ابهام را به عنوان یک فرصت به جای چالش پذیرفتند و فرهنگ نوآوری و آینده نگری را پرورش دادند. این طرز تفکر به آنها اجازه داد تا فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی و روباتیک را کشف کرده و در تحقیق و توسعه سرمایه‌گذاری کنند.

آمازون چطور با مدیریت ابهام، کسب‌وکار خود را نجات داد؟

آنچه امروز در آمازون می‌بینیم این است که این مجموعه بزرگ از طریق توانایی خود در مدیریت موثر ابهامات، از یک کتابفروشی آنلاین به یک مجموعه جهانی با سرمایه‌گذاری‌های تجاری متنوع تبدیل شد. در اینجا چند روش وجود دارد که آمازون با استفاده از آنها توانست به طور موثر ابهام‌ها را کنترل کند:

۱- رویکرد مشتری محور

آمازون از روزهای نخست فعالیت خود رضایت مشتری را بیش از هر چیز دیگری در اولویت قرار داد. این رویکرد مشتری‌محور به آنها کمک کرد تا نیازها و ترجیحات در حال تحول مصرف کننده را درک کنند و به آنها این امکان را داد تا پیشنهادات خود را مطابق با آن سازگار کنند. آمازون با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل مداوم داده‌های مشتریان، بینش‌های ارزشمندی برای هدایت فرآیندهای تصمیم‌گیری و کاهش ابهام در درک تقاضاهای بازار به دست آورد.

۲- تصمیم گیری مبتنی بر داده

آمازون به دلیل استفاده گسترده از تجزیه و تحلیل داده‌ها در تصمیم گیری مشهور است. آنها از الگوریتم‌های پیچیده و تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها برای به دست آوردن بینشی در مورد رفتار مشتری، روند بازار و کارایی عملیات استفاده می‌کنند. این رویکرد مبتنی بر داده، ابهام را با ارائه اطلاعات مشخص برای هدایت انتخاب‌ها و سرمایه‌گذاری‌های استراتژیک کاهش می‌دهد.

۳- فرهنگ تجربی

مشخص است که آمازون فرهنگ آزمایش و نوآوری را پذیرفته است. آنها تشخیص می‌دهند که ابهام اغلب با ایده‌ها و سرمایه‌گذاری‌های جدید همراه است. آنها با تشویق به آزمایش و پذیرش شکست‌ها به عنوان فرصت‌های یادگیری، محیطی را ایجاد می‌کنند که در آن کارکنان برای کشف محیط جدید و پذیرش ریسک‌های حساب شده توانمند شوند. این طرز فکر به آنها اجازه می‌دهد تا اوضاع را به سرعت کنترل،‌ فرضیات خود را آزمایش و از فرصت‌های نوظهور استفاده کنند.

۴- تکرار سریع و سازگاری

هیات مدیره و رهبران آمازون درک می‌کنند که چشم انداز کسب‌وکار، پویا و در معرض تغییر دائمی است. آنها به چابکی و توانایی خود در تغییر سریع استراتژی‌ها بر اساس بازخورد و شرایط بازاری که همیشه در حال تحول است، ‌شهرت پیدا کرده‌اند.

۵- چشم انداز بلندمدت

رهبری آمازون، به ویژه جف بزوس، همیشه بر چشم انداز بلندمدت و تمرکز بر نوآوری تاکید داشته است. آنها به جای تسلیم شدن در برابر موقعیت‌های احتمالی و نوسانات بازار، اهداف بلندمدت خود را در نظر می‌گیرند.

۶- استعداد و تخصص

آمازون استعدادهای برتر را در رشته‌های مختلف از جمله فناوری، تجزیه و تحلیل داده‌ها، عملیات و تجربه مشتری جذب می‌کند. تیم‌های آنها متشکل از افرادی با سوابق و تخصص‌های مختلف است که فرهنگ همکاری و به اشتراک‌گذاری دانش را پرورش می‌دهند. این رویکرد چند رشته‌ای، آمازون را قادر می‌سازد تا از طیف گسترده‌ای از دیدگاه‌ها برای رفع ابهام به طور موثر استفاده کند.

چطور ابهام‌ها را مدیریت کنیم؟

به نظر می‌رسد تا همین جا با بیان داستان مدیریت ابهام در شرکت آمازون، الگوی کاملی برای مدیریت ابهام در کسب‌وکار به دست آمد؛ ولی برای روشن‌تر شدن موضوع به طور مختصر و کلی به مولفه‌های اساسی مدیریت ابهام می‌پردازیم.

۱- اطلاعات را جمع‌آوری کنید

به دنبال اطلاعات اضافی، روشن کردن فرضیات و بررسی دیدگاه‌های مختلف برای به دست آوردن درک جامع از وضعیت باشید.

۲- تفکر انتقادی را به کار بیندازید

به تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود بپردازید. ناسازگاری‌ها یا شکاف‌های منطقی را شناسایی کرد و تمامی پیامدها را ارزیابی کنید.

۳- انعطاف پذیر باشید

عدم اطمینان، حالت همیشگی شما در رویارویی با همه موقعیت‌ها باشد. پذیرای تفسیرها و راه‌حل‌های جایگزین باشید. همچنین از طرز تفکر سرسختانه پرهیز کنید.

۴- ارتباط موثر را فراموش نکنید

سوالات را به‌صورت واضح و روشن بپرسید، فعالانه گوش دهید و اطلاعات را مختصرانه برای به حداقل رساندن سوءتفاهم ارائه دهید.

۵- تصمیم‌گیری را به تعویق نیندازید

به تعویق انداختن تصمیم‌ها برای رفع ابهام یعنی دارید مستقیم به رشد ابهام‌ها دامن می‌زنید و بعید است که مدیر کسب‌وکاری خواهان چنین چیزی باشد. بر اساس اطلاعات موجود تصمیمات آگاهانه بگیرید و خطرات و مزایای بالقوه مربوط به هر گزینه را در نظر بگیرید.

۶- از دیگران کمک بگیرید

مشارکت در حل مشکلات مشترک، بهره‌گیری از دیدگاه‌های مختلف و حضور متخصصان در وقوع بحران و پیشنهاد راه‌حل‌های نوآورانه آنها را نادیده نگیرید.

۷- فرصت‌ یادگیری را از دست ندهید

به ابهام‌های پیش‌آمده به عنوان فرصتی برای رشد و یادگیری نگاه کنید. چالش‌ها را بپذیرید و از آنها به عنوان کاتالیزور برای پیشرفت شخصی و حرفه‌ای استفاده کنید.

۸- مهارت‌های مدیریت ابهام را فرا بگیرید

ایجاد مهارت‌های موثر مدیریت ابهام نیازمند تمرین و خودآگاهی است. مهارت‌هایی مانند گوش دادن فعال، تفکر انتقادی، سازگاری، هوش هیجانی و ارتباط موثر می‌تواند در مدیریت ابهام به شما کمک کند. درگیر شدن در تجربیات متنوع و جست‌وجوی دیدگاه‌های جدید نیز می‌تواند توانایی‌های مدیریت ابهام را افزایش دهد.

جالب است بدانید که کارآفرین‌های موفق در مقایسه با افراد عادی، در برخورد با شرایط مبهمی که با آن مواجه می‌شوند قدرت تحمل بیشتری دارند و از روبه‌رو شدن با این شرایط احساس تهدید نمی‌کنند. آنها بدون این که این شرایط مبهم بر هدف و تلاششان تاثیر منفی داشته باشد، قادرند به‌طور اثربخش با شرایط و اطلاعات مبهم، ناقص و غیر‌شفاف (به‌واسطه ماهیت کسب‌وکارهای نوپا وجود این اطلاعات مبهم عادی است) روبه‌رو شده و ضمن برطرف کردن این ابهامات، آنها را به نفع خود نیز تغییر دهند.

نکات مهم درباره مدیریت ابهام

امیدواریم مطالب بالا باعث نشود که شما فکر کنید ابهام فقط درباره مسائل کلان یک کسب و کار رخ می‌دهد. بگذارید چند سناریوی ساده روایت کنیم  که نشان می‌دهد جزئی‌ترنی مسائل ممکن است در کار برای کارمندان مبهم باشد؛

۱- گذراندن مراحل انتقال یا تجدید ساختار در محل کار

تغییر مدیران میانی یا مدیران اصلی و اضافه شدن یک سیستم تازه به یک کسب‌وکار اگر به خوبی مدیریت نشود، می‌تواند کارکنان را دچار ابهام کند و زمینه‌ساز رویارویی مجموعه با یک بحران شود.

۲- یک کارمند در نقش‌های نامشخص

کارمندی که در یک مجموعه استخدام می‌شود، ‌اگر شرح وظایف خود را به‌ خوبی متوجه نشده باشد یا توضیحات دقیقی برای آن موقعیت شغلی در شرکت تعریف نشده باشد،‌ می‌تواند او را دچار ابهام کند.

۳- دریافت دستورالعمل‌ها یا درخواست‌های نامشخص

دستورالعمل‌ها و درخواست‌های نامشخص به ویژه برای کارمندان جدید معمولا سردرگمی زیادی ایجاد می‌کند که همیشه نتیجه عدم آموزش مناسب است.

۵ نکته برای کمک به مدیریت ابهام در محل کار

۱- اعتماد به نفس داشته باشید و آرام خود را حفظ کنید.

۲- ارتباط برقرار کنید و سوال بپرسید.

۳- روی مهارت‌های حل مسئله خود کار کنید.

۴- تغییر را بپذیرید و تکامل پیدا کنید.

۵- همیشه برنامه داشته باشید.

منابع بیشتر برای مطالعه درباره مدیریت ابهام

به جز کتاب مدیریت در ابهام نوشته کریستوفر مایر، استنلی‌ مایکل دیویس به ترجمه غلامحسین خانقایی که توسط نشر فرا چاپ شده است، متأسفانه منابع فارسی چندانی در این زمینه وجود ندارد. اما چند منبع انگلیسی را به شما معرفی می‌کنیم که امیدواریم برای شما مفید باشد.

The Ambiguity Advantage: What Great Leaders are Great At, David Wilkinson

In The Business of Ambiguity, Dr. Debbie Sutherland

Leading in Ambiguity: How to Transform Uncertainty into Possibilities

Managing VUCA Through Integrative Self-Management: How to Cope with Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity in Organizational Behavior, Sharda S. Nandram

توجه داشته باشید که این منابع دیدگاه‌های مختلفی را در مورد مدیریت ابهام ارائه می‌دهند و ممکن است به تحقیق بیشتری برای کاوش در جنبه‌های خاص مدیریت ابهام نیاز باشد.