تقابل سنت و مدرنیته در ساختارهای مدیریت خدمات

اندکی پس از انقلاب صنعتی و همزمان با آغاز عصر کیفیت، به دلیل لزوم بهبود خدمات و کاهش هزینه‌ها با هدف تقویت مزیت‌های رقابتی و جذب سهم بازار بیشتر، استفاده از رویکردها و راهبردهای مدیریتی رو به گسترش گذاشت و شاید بتوان ادعا کرد دستاوردهای علم مدیریت که خود برخاسته از تجربیات موفق و آموزه‌های آزموده‌شده است، در این دوره بیش از تمامی زمان‌های گذشته توسعه یافت. در همین گذار، اندیشمندان این علم در تعریف مدیریت، مجموعه اعمالی را برای این فعل و فاعل آن تکلیف کرده‌اند که یکی از وظایف ذاتی و اصول ابتدایی مدیریت هر مقوله از دید ایشان، سازماندهی است؛ پدیده‌ای که خود متشکل از اقداماتی مانند تشکیل ساختار تشکیلاتی، تدوین روش‌های اجرایی عملیات، نحوه تعامل اطلاعاتی مابین واحدهای سازمانی و سایر موارد است. در روش‌های سنتی مدیریت، عموماً ساختارهای تشکیلاتی ضمن اینکه بالاترین سطح اجرایی هر عملیاتی را تشکیل می‌دادند، به صورتی ایستا و مبتنی بر تخصص‌های واحدی، برگزیده می‌شدند. در این‌گونه ساختارها که معمولاً با عنوان تشکیلات وظیفه‌گرا شناخته می‌شوند، با محوریت کسب و کار تحت مدیریت، واحدهای سازمانی متشکل از تخصص‌هایی ویژه، ابزارها و منابع همان دسته از مهارت و فن، در کنار یکدیگر به ارائه خدمت مبادرت می‌کنند. شاید برای نظام‌های دیوانسالار یا حاکمیت فرادست، این گونه ساختاری مرسوم بوده که به جهت یکدست بودن جنس منابع و مهارت در آن، بتوان مدیریت فنی بهتری برای آن قائل شد اما چند اشکال بسیار معمول در آنها موجب شده تفکرات و رویکردهای مدرن مدیریت خدمات که در آنها اصولی همچون رقابت، بهبود کیفیت، رضایت مشتری و خلق ارزش حاکم هستند، از انتخاب چنین تشکیلاتی، به ویژه در دهه‌های اخیر به شدت پرهیز کنند. از معایب جدی چنین ساختارهایی می‌توان به عدم انعطاف ناشی از ایستایی، توزیع نامتناسب منابع، لختی ذاتی واحدهای وظیفه‌گرا، رفتار غیرمتوازن در برابر تغییرات و حتی بعضاً تقابل اهداف بین واحدها...