سرگردانی میان حق و تکلیف

امروزه تامین‌کنندگان خدمات بر مبنای آموزه‌های بهروش‌های مرسوم و فراگیر مدیریت سرویس، مدعی خلق ارزش برای مشتریان خود هستند و از مسیر تبیین دستاوردها و محصولات‌شان در قالب‌های ارزش‌آفرین، اقدام به جذب و حفظ سرویس-گیرندگان می‌کنند اما به صرف طرح ادعا، نمی‌توان بر این امر صحه‌گذاری کرد و بدون شک پایش و ارزیابی خروجی‌ها و دستاوردهای خدمات و سنجیدن آن با اهداف و ادعاهای از پیش تعیین‌شده - و بعضاً توافق‌شده - می‌تواند میزان صحت مدعا را اثبات کند. همچنین پایش و ارزیابی از الزامات تحقق مدیریت خدمات به شمار می‌رود چرا که بزرگان علم مدیریت معتقدند تنها زمانی می‌توان امری را مدیریت کرد که بتوان آن را اندازه ‌گرفت. سنجش ارزش در یک داد و ستد با دو رویکرد متفاوت کمی و کیفی مقدور است. شاید پایش و ارزیابی ارزش‌های کمّی و تعدادی در یک مبادله ساده باشد؛ به ویژه اگر مورد معامله، یک محصول مشهود و عینی یا به عبارت دیگر کالا باشد. اما زمانی اعتبارسنجی از میزان ارزش تولیدشده و منتقل‌شده پیچیده‌تر می‌شود که بخواهیم کیفیت یک محصول نامشهود یا خدمتی معین را مورد پایش قرار دهیم. ابتدا باید این نکته را در نظر داشته باشیم که فعل سنجش، اساساً نیاز به تعیین شاخص‌هایی دارد که بتوان آنها را با ارزش‌ها و معیارهای مرجع مورد مقایسه قرار داد؛ این شاخص‌ها باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل برآورده‌سازی، واقع‌گرایانه و مقید به زمان باشند. به بیان ساده‌تر هرگاه بخواهیم امری ذاتاً کیفی را مورد ارزیابی و پایش قرار دهیم، ابتدا باید پارامترهایی ارزش‌پذیر در آن را که قابلیت شمارش کمی و اندازه‌گیری دارند، شناسایی و تعیین کنیم، در امتداد حدودی از مقبولیت را برای آن انتخاب و توافق کنیم و دست آخر در روندی مستمر در مسیر داد و ستد، آن را مورد پایش و اندازه‌گیری قرار دهیم تا بدین روش سنجشی صحیح و به دور از نیاز به...