کاربرسالاری

تشدید تحریم‌ها،‌ سطح پایین آموزش، فقدان مدیریت، خلاء رقابت و ضعف نهادهای نظارتی همگی واژه‌هایی تکراری در گرداب پیچنده و تکراری خدمات پس از فروش در ایران هستند. تحریم‌ها روند رسیدن قطعات یدکی و جایگزین را دشوار می‌کنند. نیروی انسانی متخصص یا اندک است یا حاضر به پذیرش کاری سخت با دستمزدی اندک نیست. مدیران علاقه و توان نظارت بر منش و نتایج بخش خدمات را ندارند. حتی خود مشتری هم قائل به حقش در خدمات نیست که بازار را به سمت رقابت سوق دهد و نهاد‌های نظارتی دولتی یا صنفی هم به ندرت فراتر از تدوین و تعریف صرف گامی برداشته‌اند.
تراژدی حقیقی جایی خلق می‌شود که در نگاه به سایر بخش‌های بازار فناوری اطلاعات و ارتباطات آشکار می‌شود حتی رسته‌های مدرن‌تر این بازار که وابسته به کالا و اسیر محدودیت‌های فیزیکی و سیاسی نیستند هم، چندان بر حقوق مصرف‌کننده صحه نمی‌گذارند. نرم‌افزارها پس از نصب جوابگو نیستند، برای دریافت یک سرویس ساده اینترنتی باید ساعت‌ها پشت خط بمانید، سیم‌کارت را فعال و بازدریافت کردن بسیار دشوار است و تمدید یک کارت بانکی بدون سفری درون‌شهری و مضاعف ممکن نیست. چرا سرویس یا محصولی که ذاتش اینچنین جهانی و بین‌المللی است در ایران بدون متولی رها می‌شود؟ فارغ از تمامی دلایل بالا می‌توان از منظر معماری هم به ساختار بیمار خدمات پس از فروش در ایران نگاه کرد؛ خدمات پس از فروش در ایران به اشتباهی کم و بیش ناگزیر تابعی است از فروش و نه بازاریابی. تابعیت این بخش از خدمات از نمودار‌های فروش به جای نام تجاری بنگاه ارائه‌دهنده محصول یا سرویس باعث شده است خطایی راهبردی بر کلیت این بازار مستولی شود. به زبان ساده‌تر در کشورمان گارانتی در دست بخشی از تجارت اسیر است که نفع اولیه خود و سودش را در شانه‌ خالی کردن از تعهداتش نسبت به مصرف‌کننده یا کسب درآمد از آن می‌جوید. فرآیندی که طی آن همان شرکت‌ها، دپارتمان‌ها و افرادی پشت پرده خدمات هستند که اصل سرویس یا محصول را به شما می‌فروشند؛ تعاملی تماما از جنس منفعت مادی.
الگوی بدیهی جهانی در زمینه ساختن نام تجاری و ارائه خدمات پس از فروش حکم می‌کند که گارانتی نه یک خدمت تجاری یا کمکی برای بخش فروش که به عنوان جزئی جدانشدنی از هویت سازمانی یک نام تجاری قلمداد شود و ارائه و توسعه آن به عنوان راهکار اصلی بازاریابی مورد توجه قرار گیرد. این درست همان نقطه تاریکی است که گارانتی در ایران همواره در عمق آن دفن شده‌ است. در پرونده این ماه پیوست ضمن نگاهی تاریخی به خدمات پس از فروش در ایران، دیدگاه‌هایی از ارائه‌کنندگان و صاحبان خدمات پس از فروش در بخش‌های مختلف بازار ایران را خواهید خواند که نشان می‌دهد چگونه دیدگاه بین‌المللی و ایرانی در این زمینه با یکدیگر شکافی عمیق دارد.
در همین شماره پیوست جهان به شخصیت خاص و منحصربه‌فرد پیام‌آور جدید کسب و کارهای فناورانه، جف بزوس، موسس آمازون پرداخته است که رویکرد خاص مدیریت و توسعه وی را در قالب پرونده بزوسیسم خواهید خواند. نوشته‌ای دردناک از وضعیت ناقص‌الخلقه بازار نشر الکترونیکی در ایران هم مکمل این پرونده در خارج از محدوده است. بلاتکلیفی دو طرح بزرگ و ناکام ساماندهی بازار ایران با تکیه بر فناوری یعنی شبنم و ایران‌کد نیز موضوع پرونده این شماره خدمت و تجارت است. ضمن آنکه تلاش شده در تجانس با موضوع پرونده، باشگاه مدیران نیز از میان سه مثال مدرن و سنتی از احترام به مشتریان انتخاب شده باشد. سخن آخر اینکه در تحلیل حتی فراتر از تجارت و بازاریابی در اقتصاد مبتنی بر بازار و در دنیایی که دولت‌ها روز به روز بیشتر به کمپانی‌های بزرگ شباهت پیدا می‌کنند، کاربرمداری تمرینی است برای یک جریان سیاسی و اجتماعی عمیق‌تر که در آن مشتریان یک نظام و مرام سیاسی مردم هستند. با چنین تحلیلی از کاربرسالاری راه چندانی تا مردم‌سالاری نیست