حفظ تعادل، چالش همیشگی مدیریت سرویس

بر مبنای تجربیات و گزارشات موثق، همه‌ساله بسیاری از قراردادها و پروژه‌های حوزه فناوری اطلاعات، دچار وقفه، تعلیق یا حتی شکست می‌شوند؛ تا جایی که بر اساس یک تحقیق انجام‌شده، تقریباً نیمی از کسب و کارهای ایالات متحده آمریکا طی سال گذشته، تجربه حداقل یک پروژه ناموفق در صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات را داشته‌اند. بر مبنای همین پژوهش دلیل اصلی حدود سه‌چهارم از این شکست‌ها عدم کفایت منابع، به تناسب نیاز کسب و کار هدف و تعهدات قراردادی بوده است. هنگامی که بخش اعظمی از اقدامات یک صنعت به دلیل رخدادی مشابه، با شکست روبه‌رو شود و این موضوع نیز از چرخه‌ای تکرارپذیر تبعیت کند، قطعاً معضلی جدی در مسیر صنعت را نشان می‌دهد اما به طور قطع روش‌ها و متدهایی منطبق با تجربیات موفق وجود دارد که مخاطرات ناشی از چنین تهدیدی را محدود و کنترل کند. منطبق با ویرایش سوم از چارچوب ITIL، مدیریت ظرفیت یا Capacity Management، فرآیندی مدون از فاز طراحی در چرخه حیات سرویس است؛ هرچند در فازهای راهبرد و عملیات سرویس نیز حمایت می‌شود و تحقق تعهدات آن مورد پایش مستمر قرار می‌گیرد. کلیدی‌ترین هدف این فرآیند، تدوین و به‌روزآوری طرح و ساز و کاری است که طی آن، از کفایت منابع تخصیص‌یافته به پروژه در جهت ایفای تعهدات داده‌شده به مشتریان، اطمینان حاصل شود و کفایت نیز بدین معناست که تناسب، تعادل و توازنی مابین هزینه‌های ناشی از تخصیص و تامین منابع با کیفیت خدمات تعهدشده به وجود آید؛ البته ایجاد و حفظ چنین توازنی، کاری بسیار دشوار و پرمخاطره است؛ چرا که در روند مدیریت آن می‌بایست گام‌های چرخه دمینگ، اعم از طراحی و برنامه‌ریزی، اجرا، کنترل و اقدامات اصلاحی با تواتر بالا و در فواصل زمانی کوتاه، مورد مداقه باشد و تحت مدیریت قرار گیرد. اما چالش اصلی زمانی آغاز می‌شود که بدانیم ظرفیت و مدیریت آن تنها اقدام لازم...