پاسخ دیجی‌کالا به پیوست: تا ۷روز بدون قید و شرط کالا را پس می‌گیریم

درتاریخ یک بهمن‌ماه ۹۹، رسانه محترم پیوست براساس مطلب منتشر شده در شماره ۸۶ ماهنامه پیوست، در صفحه اینستاگرام خود مطلبی منتشر کرد و در آن به مقایسه حقوق مصرف‌کننده در پلتفرم‌های دیجی‌کالا و آمازون پرداخت. با احترام به رسانه پیوست، در این محتوای به‌خصوص بخشی از موارد ذکر شده با واقعیات منطبق نیست. درنتیجه لازم دانستیم به مخاطبان عزیز پیوست و دیجی‌کالا توضیحاتی ارائه دهیم.

در این مطلب عنوان شده است که دیجی‌کالا به جای ۷روز کاری، تا ۷روز پس از تحویل به مشتری‌ها مهلت مرجوعی می‌دهد و این موضوع سبب ضایع شدن حق مشتری می‌شود. این ادعا صحت ندارد. زیرا در دیجی‌کالا حتی در روزهای تعطیل و در هرساعت از شبانه‌روز، امکان ثبت درخواست مرجوعی وجود دارد.

در ادامه مطلب پیوست عنوان شده است که دیجی‌کالا بازپس‌گیری کالا مشروط بر تایید تست فنی کالا می‌داند. این ادعا هم صحت ندارد. زیرا در بازه مرجوعی ۷روزه کالا (۳۰روزه برای دیجی‌پلاسی‌ها) صرف نظر از دلیل مرجوعی، کالا پس گرفته می‌شود. حتی اگر کالا از نظر ظاهری و فنی هیچ ایرادی نداشته باشد. چه قیمت کالا ارزان باشد، چه کالا گران‌قیمت باشد. البته استناد پیوست به مطلبی قدیمی در وبسایت دیجی‌کالا شامل قوانین و شرایط استفاده در دیجی‌کالا بوده که به‌روز نشده بود و حالا به‌روز شده‌است.

خدمات مرجوعی ویژه دیجی‌کالا

سطح خدمات پس از فروش و بازپس‌گیری محصولات در دیجی‌کالا فراتر از تعهدات الزامی در قانون تجارت الکترونیک ایران است و این را وظیفه خود در قبال مشتریانمان می‌دانیم. براساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک ایران، در هر معامله از راه دور یا خرید اینترنتی، مصرف‌کننده تا ۷روز مهلت تست یا انصراف از معامله دارد. در دیجی‌کالا در موارد متعددی بیشتر از ۷ روز هم کالا پس گرفته می‌شود. مثلا اگر فروشنده‌ای در پلتفرم مارکت‌پلیس کالای غیراصل به مشتریان دیجی‌کالا عرضه کرد، دیجی‌کالا حتی خارج از بازه مرجوعی هم و در هرزمانی آماده پس گرفتن کالا از مشتریان است. درسایر درخواست‌های مرجوعی مشتری‌ها خارج از بازه مرجوعی، کارشناسان پشتیبانی دیجی‌کالا بازخورد مشتری و سوژه را بررسی می‌کنند و اگر تخلف فروشنده یا ایراد کالا تایید شود به مشتریان دیجی‌کالا خدمات ارائه می‌شود. کنار ضمانت بازگشت ۷ روزه به تمام مشتری‌ها، کاربران دیجی‌پلاس تا ۳۰روز فرصت بررسی، تست و پس دادن کالا را دارند. در مواردی که قیمت کالای مرجوعی کم است، بدون دریافت کالا، مبلغ به حساب مشتری بازگشت داده می‌شود.

درنهایت کالاهای مرجوعی که بدون ایراد هستند یا صرفا سلیقه‌ای مرجوع شدند، در اوپن‌باکس دیجی‌کالا (برای مصارف داخلی) عرضه شده یا صرف امور خیریه می‌شوند.

داده‌ها چه می‌گویند؟

از ابتدای سال ۹۹ تاکنون بیش از ۲.۳میلیون کالا از مشتری‌ها پس گرفتیم. یعنی ۹۷٪ موارد درخواست مرجوعی پذیرش شده و مبالغ به طور کامل بازگشته است. ۳٪ باقی مانده هم به‌دلیل معذوریت در پس گرفتن کالاهای بهداشتی و درخواست مرجوعی پس از بازه ۷ روز رد شده است.

از جهت زمان بازگشت وجه، به‌طور میانگین، کل فرآیند مرجوعی از لحظه ثبت درخواست مشتری تا بازگشت وجه ۳.۵ روز طول می‌کشد. در ۹۲٪ موارد هم بازگشت مبلغ به حساب مشتری ظرف ۲۴ساعت انجام می‌شود. این درحالی‌ست که بین ۳ تا ۵ روز کاری طول می‌کشد تا آمازون مبلغ کالا را بازگشت دهد و برخلاف دیجی‌کالا، تحت هیچ شرایطی هم تمام مبلغ کالا را پس نمی‌دهد.

امسال در ٪۹۹.۳۵ موارد دریافت کالاهای مرجوعی بدون تاخیر انجام شده و درست در زمان مقرر مامور دریافت دیجی‌کالا در آدرس حضور داشته است. در ۰.۴۵٪ موارد با تاخیری چندساعته در همان روز و در ۰.۱۱٪ موارد هم با یک روز تاخیر کالا از مشتری دریافت شده است.

با وجود اینکه طبق قانون تجارت الکترونیک ایران هزینه حمل‌ونقل کالای مرجوعی با مشتری‌ست نه فروشنده، دیجی‌کالا این هزینه را برعهده دارد. دیجی‌کالا به‌صورت میانگین ماهی ۱‌میلیارد تومان برای حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی هزینه می‌کند. به‌طور میانگین، پس گرفتن کالا بدون قید و شرط و سلیقه‌ای، ماهی ۲میلیارد تومان برای دیجی‌کالا هزینه ایجاد می‌کند. این‌ها وظیفه و تعهدات ما در مقابل مشتریان‌مان است.

پس گرفتن کالا از مشتری و چالش دیجی‌کالا با فروشنده‌ها

با کمی جست‌وجو در شبکه‌های اجتماعی می‌توان به مواردی رسید که فروشنده‌های دیجی‌کالا از آسان‌گیری افراطی دیجی‌کالا در فرآیند مرجوعی گلایه دارند و این استراتژی دیجی‌کالا را بیشتر به نفع مشتری‌ها می‌دانند تا فروشنده‌ها. چالشی که البته در پلتفرم‌های دوسویه همیشگی‌ست. برقراری تعادل بین منافع دوسوی پلتفرم یعنی فروشنده و مشتری، ماموریت کلیدی مارکت‌ِپلیس دیجی‌کالاست. شاید رسیدن به نقطه تعادل، همزمان بیشینه رضایت و منفعت را برای فروشنده و مشتری به‌دنبال نداشته باشد. اما دست‌کم در زمینه خدمات مرجوعی کالا، کفه ترازو بیشتر به سمت مشتریان دیجی‌کالا سنگینی می‌کند و این وظیفه و تعهد ما در مقابل مشتریانمان است.