موفقیت مشتری چیست، چگونه به مشتریان کمک کنید تا درآمد بیشتری داشته باشید

برخی از عناصر کلیدی در موضوع موفقیت مشتری عبارتند از:
– درک نیاز‌ها و اهداف مشتری و ترسیم سفر آن‌ها: موفقیت مشتری با یادگیری در مورد اینکه مشتریان چه کسانی هستند و هدف آن‌ها دستیابی به چه چیزی است شروع می‌شود. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تجربیات خود را بر اساس آن تنظیم کنند.
آشنایی مشتریان با محصول و نحوه کاربرد آن: کمک به مشتریان برای راه‌اندازی سریع محصول یا خدمات برای رضایت و حفظ آن‌ها مهم است. تیم‌های موفقیت مشتری بر آموزش، آموزش و افزایش موفقیت‌آمیز مشتریان تمرکز می‌کنند.
تقویت تعامل و وفاداری: تعامل با مشتریان باعث ایجاد روابط پایدار می‌شود و به آن‌ها کمک می‌کند تا حداکثر ارزش محصول را دریافت کنند. موفقیت مشتری فرصت‌هایی را برای پذیرش پیشنهادات شرکت و گسترش بیشتر همکاری‌ها شناسایی می‌کند.
کاهش سرگردانی و حفظ مشتریان: نظارت بر استفاده، احساسات و سایر سیگنال‌ها به مشتری اجازه می‌دهد تا خطرات را زود تشخیص دهد و از دست دادن مشتری جلوگیری کند. فرآیند‌های مدیریت و تمدید حساب بهینه شده است.
اندازه‌گیری نتایج و سلامت مشتری: موفقیت مشتری یک رویکرد داده محور برای درک نتایجی است که مشتریان از محصول/خدمت کسب می‌کنند و بسگی به میزان رضایت آن‌ها دارد. معیار‌هایی مانند حفظ مشتری، نحوه و تعداد تعامل و موارد دیگر در این مسیر پیگیری می‌شوند.
حمایت از مشتری: واحد موفقیت مشتری به عنوان صدای مشتری در داخل شرکت عمل می‌کند و بازخورد‌های مشتریان را برای اطلاع از روند توسعه محصول و همسویی با نیاز‌های مشتری ارائه می‌دهد.
هدف از موفقیت مشتری ایجاد روابط بلند مدت و برد-برد است که در آن مشتریان به طور مداوم ارزش کسب می‌کنند و کسب و کار از طریق حفظ و گسترش در طول زمان رشد می‌کند.

اهمیت موفقیت مشتری

موفقیت مشتری (Customer success) یک استراتژی تجاری است که بر کمک به مشتریان برای دستیابی به نتایج مطلوب با در استفاده از محصول یا خدمات متمرکز است. موفقیت مشتری مهم است زیرا می‌تواند به مزایای زیادی برای کسب و کار منجر شود.

افزایش حفظ مشتری و وفاداری آن‌ها: مطالعات نشان داده‌اند که حفظ مشتری (customer retention) به طور قابل توجهی مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتری (customer acquisition) است. یک مطالعه توسط Bain & Company نشان داد که افزایش ۵٪ در حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش ۲۵٪ در سود شود.
کاهش ریزش مشتری: ریزش مشتری (customer churn) نرخی است که در آن مشتریان استفاده از یک محصول یا خدمات را متوقف می‌کنند. تیم‌های موفقیت مشتری می‌توانند با شناسایی و رسیدگی به مشکلات مشتری، و با ارائه منابع و پشتیبانی به مشتریان، به کاهش ریزش مشتری کمک کنند.
ارزش طول عمر مشتری افزایش یافته: ارزش طول عمر مشتری customer lifetime value (یا CLV) کل درآمدی است که انتظار می‌رود مشتری در طول رابطه خود با یک کسب و کار ایجاد کند. تیم‌های موفقیت مشتری می‌توانند با کمک به مشتریان برای استفاده حداکثری از یک محصول یا خدمات و با تشویق آن‌ها به ارتقا و فروش بیشتر، به افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک کنند.
بهبود رضایت مشتری (customer satisfaction): وقتی مشتریان با یک محصول یا خدمات موفق هستند، احتمال رضایت بیشتری از آن دارند. مطالعه‌ای توسط واکر نشان داد که مشتریان وفادار پنج برابر بیشتر احتمال دارد که یک محصول یا خدمات را خریداری کنند و چهار برابر بیشتر احتمال دارد که دوستان و همکاران خود را معرفی کنند.
افزایش درآمد و سودآوری: موفقیت مشتری می‌تواند از طرق مختلف منجر به افزایش درآمد و سودآوری مشاغل شود. به عنوان مثال، مشتریان موفق بیشتر احتمال دارد که محصولات و خدمات را مجدداً خریداری کنند، ارتقاء دهند و بفروشند و دوستان و همکاران خود را معرفی کنند.
موفقیت مشتری برای مشتریان نیز مهم است. هنگامی که مشتریان با یک محصول یا خدمات موفق می‌شوند، به احتمال زیاد رضایت دارند و به استفاده از آن ادامه می‌دهند. همچنین احتمال بیشتری دارد که آن را به دیگران توصیه کنند.

فعالیت‌های مؤثر در موفقیت مشتری

تیم‌های موفقیت مشتری نیز از استراتژی‌های مختلفی برای کمک به مشتریان استفاده می‌کنند، مانند:

راهنمایی مشتریان جدید: تیم‌های موفقیت مشتری می‌توانند به مشتریان جدید کمک کنند تا استفاده از محصول یا خدمات را به سرعت و به راحتی شروع کنند. این روش‌ها ممکن است شامل ارائه آموزش، فایل‌های راهنما و مستندات پشتیبانی و دسترسی به تجربیات سایر کاربران باشد.
ارائه آموزش و پشتیبانی: تیم‌های موفقیت مشتری می‌توانند به مشتریان آموزش دهند و از آن‌ها در مورد نحوه استفاده مؤثر از یک محصول یا خدمات پشتیبانی کنند. این شیوه ممکن است شامل ارائه دوره‌های آموزشی آنلاین، وبینار‌ها و پشتیبانی یک به یک باشد.
کمک به مشتریان در عیب‌یابی و تشخیص مشکلات: تیم‌های موفقیت مشتری می‌توانند به مشتریان در رفع مشکلاتی که با یک محصول یا خدمات دارند کمک کنند. این کمک ممکن است شامل دسترسی به پایگاه‌های دانش، انجمن‌های پشتیبانی و پشتیبانی چت زنده باشد.
ارائه توصیه‌ها و توصیه‌های فعال: تیم‌های موفقیت مشتری می‌توانند به طور فعال توصیه‌ها و توصیه‌هایی را به مشتریان ارائه دهند که چگونه می‌توانند بیشترین بهره را از یک محصول یا خدمات ببرند. این ممکن است شامل ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده، ارائه اعلان‌های درون‌برنامه‌ای، و برنامه‌ریزی تماس‌های اعلام حضور منظم باشد.
اندازه‌گیری و پیگیری موفقیت مشتری: تیم‌های موفقیت مشتری معیار‌های موفقیت مشتری را اندازه‌گیری و پیگیری می‌کنند تا مناطقی را که می‌توانند برنامه‌های خود را بهبود بخشند شناسایی کنند. معیار‌های رایج موفقیت مشتری شامل نرخ حفظ مشتری، نرخ ریزش مشتری، ارزش طول عمر مشتری و امتیاز رضایت مشتری است.

آشنایی با چند استراتژی

در اینجا چند استراتژی مؤثر برای موفقیت مشتری را مرور می‌کنیم.

اهداف و معیار‌های واضحی را تعیین کنید. معیار‌های خاصی مانند نرخ حفظ مشتری، پذیرش محصول (product adoption)، نرخ ریزش، افزایش درآمد را تعریف کنید که با اهداف کسب و کار همسو باشد و بتوانید عملکرد را اندازه‌گیری و پیگیری کنید.
سفر مشتری را ترسیم کنید. تجربیات مشتری را از اولین مرحله در ارتباط با محصول تا زمانی که استفاده از آن را تمدید می‌کند، ترسیم کنید. در این مسیر نقاط سخت و فرصت‌هایی برای افزودن ارزش را کشف کنید.
برنامه‌های آموزشی و راهنمایی بسازید. برای جذب موفقیت‌آمیز مشتریان با آموزش‌های مداوم آن‌ها را برای پذیرش محصول تشویق کنید همچنین ساختار ورود به این فرآیند را ایجاد کنید. اینکه مشتری از چه مرحله‌ای باید آموزش‌ها را در چه سطحی دریافت کند اهمیت دارد.
فرآیند‌های دریافت بازخورد ایجاد کنید. به طور مستمر بازخورد مشتری را از طریق نظرسنجی، مصاحبه و غیره جمع‌آوری کنید و آن را در نقشه راه و فرآیند‌های خود بگنجانید.
از نرم‌افزار موفقیت مشتری استفاده کنید. از ابزار‌های CRM و CS استفاده کنید که داده‌ها را یکپارچه می‌کنند. با کمک این نرم‌افزار‌ها می‌تواند سلامت فرآیند ارتباط مشتری با محصول و خدمات را مشاهده کنید، اقدامات لازم را انجام دهید و گردش کار خود را بهبود ببخشید.
ارتباط با مشتری را تقویت کنید. مشتریان را از طریق ابزار‌های آنلاین به یکدیگر و به برند خود متصل کنید تا بتوانند در یادگیری و استفاده از تجربیات در استفاده از محصول تحت حمایت شما به یکدیگر کمک کنند.
تشویق تیم برای حفظ مشتری. ساختار تشویق تیم موفقیت مشتری برای دریافت پاداش حفظ مشتریان و گسترش ارتباط با آن‌ها را تعریف کنید.
مشتریان در معرض خطر را شناسایی کنید. از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای شناسایی الگو‌های پذیرش مشتریان و مشارکت آن‌ها استفاده کنید که ممکن است نشان‌دهنده خطر ریزش مشتری باشد و به طور فعال به آن رسیدگی کنید.
حمایت از مشتریان. بازخورد مشتریان را به تیم‌های داخلی انتقال دهید و از نیاز‌های آن‌ها در محصولات، پشتیبانی، بازاریابی و غیره استفاده کنید تا شناخت از تجربه مشتری در کار با محصول را برای تیم‌های داخلی فراهم کنید.

چگونه یک برنامه موفقیت مشتری ایجاد کنیم

برنامه‌های موفقیت مشتری برای شرکت‌هایی که به دنبال رشد از طریق مشتریان فعلی هستند ضروری است. اما چگونه می‌توان یک برنامه مؤثر از پایه ساخت؟ چند مرحله کلیدی را مرور می‌کنیم:

اهداف و معیار‌های خود را تعریف کنید

ابتدا، در مورد آنچه می‌خواهید برنامه موفقیت مشتری به دست بیاورد، شفاف باشید. اهداف شامل بهبود حفظ retention، افزایش فروش/فروش متقابل (upsell/cross-sell)، تشویق به پذیرش محصول (product adoption)، افزایش امتیازات CSAT (رضایت مشتری) و کاهش ریزش (churn) است. معیار‌هایی را که مستقیماً با آن اهداف مرتبط هستند تعریف کنید تا بتوانید عملکرد را دنبال کنید.

نقشه سفر مشتری (Customer Journey) را ترسیم کنید

در مرحله بعد، مسیر مشتری نهایی را از خرید اولیه تا ورود به سیستم، تمدید و گسترش همکاری ترسیم کنید. نقاط عطف کلیدی و نقاط درد بالقوه را در طول مسیر شناسایی کنید. به دنبال لحظاتی باشید که بتوانید در آن ارزش بیافزایید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

ساخت Onboarding، آموزش و پشتیبانی

Onboarding یک فرصت حیاتی برای آماده کردن مشتریان برای موفقیت بلندمدت است. طراحی یک فرآیند منظم از جمله منابع و مواد آموزشی مهم است و باعث می‌شود اولین تجربه مشتری از محصول بهبود پیدا کند. از طریق منابعی مانند وبلاگ، پایگاه‌های دانش، انجمن‌ها و وبینار‌ها، سطوح مختلف پشتیبانی و آموزش مداوم مشتری را ارائه دهید.

نقش‌های موفقیت مشتری را تعریف کنید

تعیین کنید چه نقش‌هایی برای سطوح و مراحل مختلف مشتری نیاز دارید. به عنوان مثال، ممکن است برای مشتریان استراتژیک به CSM‌ها نیاز داشته باشید، مدیر موفقیت مشتری برای محصولات یا بازار‌های مختلف جذب کنید و موارد دیگری که ساختار موفقیت مشتری را بهبود می‌دهند. سپس وظایف هر نقش را مشخص کنید.

گردش کار را خودکار کنید

از نرم‌افزار‌ها و ابزار‌های موفقیت مشتری برای خودکارسازی کمپین‌های مرتبط با مشتری استفاده کنید. این فرآیند‌ها می‌تواند شامل شیوه‌های راهنمایی مشتریان، هشدار به مدیران مرتبط با موفقیت مشتری در مورد مشتریان در معرض خطر، ارسال نظرسنجی و موارد دیگر باشد.

ایجاد کانال‌های بازخورد

به طور فعال بازخورد مشتریان را از طریق نظرسنجی، مصاحبه و جوامع جمع‌آوری کنید. فرآیند‌هایی را برای رسیدگی سریع به نگرانی‌ها ایجاد کنید و بینش‌ها را به تیم‌های محصول برگردانید تا نوآوری را تقویت کنید.

تقویت همکاری داخلی

وظایف را بین تیم‌های موفقیت مشتری، فروش، پشتیبانی و محصول تقسیم کنید. اطمینان حاصل کنید که مسیر ورود و تعامل با مشتری هموار است. همچنین فیدبک‌ها و بینش‌ها به صورت متقابل به اشتراک گذاشته می‌شوند تا در ارائه ارزش هماهنگ شوند.

به طور مداوم اصلاح کنید

زمانی را برای بررسی معیار‌ها و روند‌های موفقیت مشتری اختصاص دهید و برنامه خود را بر اساس آنچه مؤثر است و آنچه نیست تنظیم کنید. چابک باشید و با کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان، تجربه را تطبیق دهید.

سنجش موفقیت مشتری

امروزه موفقیت مشتری یک اولویت استراتژیک برای بسیاری از مشاغل است، اما واقعاً چگونه آن را اندازه‌گیری می‌کنید؟ معیار‌های کلیدی و بینش‌های مبتنی بر داده برای درک اینکه چه چیزی کار می‌کند و کجا می‌توان طرح‌های موفقیت مشتری خود را بهبود بخشید ضروری است.

طبق تحقیقات Totango، معیار‌های کلیدی برای موفقیت مشتری شامل موارد زیر هستند:
نرخ حفظ مشتری Customer Retention Rate – این معیار به درصد مشتریانی که در یک دوره زمانی معین حفظ کرده‌اید می‌پردازد. به عنوان مثال، اگر در ابتدای سال ۱۰۰ مشتری داشتید و ۹۰ نفر از آن‌ها همچنان در پایان سال مشتری بودند، نرخ نگهداری سالانه شما ۹۰٪ خواهد بود. حفظ بالا نشان می‌دهد که شما مشتریان را راضی و درگیر نگه می‌دارید.
پذیرش محصول Product Adoption – به بررسی نحوه استفاده مشتریان از محصول شما پس از خرید می‌پردازد. معیار‌هایی مانند چند درصد از کاربران برای همه ویژگی‌های موجود ثبت‌نام کرده‌اند، تعداد دفعات ورود به سیستم، کدام ویژگی‌ها بیشتر استفاده می‌کنند. پذیرش و مشارکت بالا نشان می‌دهد که آن‌ها از محصول ارزش می‌گیرند.
زمان رسیدن به اولین ارزش Time to First Value– مدت زمانی که طول می‌کشد تا یک مشتری جدید ارزش اصلی محصول را تجربه کند. این معیار، شاخص اصلی موفقیت بلندمدت است و شرکت‌ها باید این زمان را به حداقل برسانند. در واقع مشتریان جدید آن لحظه “a-ha” را تجربه می‌کنند که در آن به وضوح ارزش اصلی محصول شما درک شده است.
نمرات رضایت مشتری (CSAT) – نظرسنجی‌های CSAT رضایت کلی را در مقیاس ۱-۱۰ اندازه‌گیری می‌کنند. ۸۰-۷۰٪ معیار CSAT هدف خوبی است. این نظرسنجی نقاط سخت را برای بهبود مشخص می‌کند. نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) این سؤال را مستقیماً مطرح می‌کند: چقدر از محصول/خدمات ما راضی هستید؟
ارزش طول عمر مشتری – مجموع درآمدی است که یک مشتری در طول کل رابطه خود با شما ایجاد می‌کند. بررسی LTV به شما کمک می‌کند انرژی را روی مشتریان با ارزش متمرکز کنید همچنین بررسی هزینه‌های CLV به ازای هر مشتری به بهینه‌سازی منابع کمک می‌کند.

توسعه درآمد – معیار‌های افزایش فروش و فروش متقابل نشان‌دهنده توانایی شما برای افزایش درآمد است. مک کینزی می‌گوید احتمال فروش بیشتر به مشتریان فعلی ۷ برابر بیشتر از فروش به مشتریان جدید است.
نرخ ریزش – این شاخص نشان می‌دهد که چه تعداد از مشتریان تجارت با شما را متوقف می‌کنند. به گفته فوربس، تیم‌های موفق مشتری می‌توانند تا ۶۰ درصد این نرخ را کاهش دهند. هدف از فرآیند‌های موفقیت مشتری به حداقل رساندن ریزش است.

مثال‌هایی از موفقیت مشتری

Salesforce در تلاش بود تا مشتریان خود را به سرعت با محصول جدید خود به نام Salesforce Lightning هماهنگ کند. فرآیند سنتی آشنایی مشتریان با محصولات این شرکت زمان‌بر و پیچیده بود و بسیاری از مشتریان بیشترین بهره را از محصول نمی‌بردند.
سلزفورس یک برنامه موفقیت مشتری جدید به نام Lightning Experience Onboarding ایجاد کرد. این برنامه برای کمک به مشتریان در یادگیری سریع و آسان نحوه استفاده از Salesforce Lightning طراحی شده است. این برنامه شامل دوره‌های آموزشی آنلاین، وبینار‌ها و پشتیبانی هر یک از مدیران توسط مدیر موفقیت مشتری است.
سلزفورس از زمان راه‌اندازی برنامه Lightning Experience Onboarding، افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و پذیرش Salesforce Lightning داشته است. این برنامه همچنین به کاهش ریزش مشتریان کمک کرده است.
یک مثال دیگر به هاب‌اسپات مربوط است. این شرکت می‌خواست با ارائه ابزار‌ها و منابع مورد نیاز به مشتریان خود در رشد کسب و کارشان کمک کند. با این حال، این شرکت متوجه شد که بسیاری از مشتریانش از پلتفرم هاب‌اسپات به طور کامل استفاده نمی‌کنند.
هاب‌اسپات یک برنامه موفقیت مشتری جدید به نام HubSpot Academy ایجاد کرد. HubSpot Academy یک پلت فرم آموزش آنلاین رایگان است که به مشتریان امکان دسترسی به دوره‌های آموزشی، گواهینامه‌ها و سایر منابع را می‌دهد. این برنامه برای کمک به مشتریان در یادگیری نحوه استفاده مؤثر از پلتفرم هاب‌اسپات و رشد کسب و کارشان طراحی شده است.

از زمان راه‌اندازی HubSpot Academy، این شرکت شاهد افزایش قابل توجهی در رضایت و تعامل مشتری بوده است. این برنامه همچنین به افزایش میانگین ارزش طول عمر مشتری کمک کرده است.

آمار‌هایی از موفقیت مشتری

حفظ مشتری منجر به رشد درآمد می‌شود. شرکت‌هایی با 95 درصد حفظ مشتری 4 برابر سریعتر از رقبا رشد می‌کنند. (فوربس)
جذب مشتریان جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. کاهش ریزش باعث صرفه‌جویی قابل توجهی در هزینه می‌شود. (G2)
مدیران موفقیت مشتری معمولاً بر 10 تا 30 مشتری استراتژیک نظارت می‌کنند. نسبت‌های پایین‌تر به شما امکان می‌دهد تا توجه شخصی بیشتری داشته باشید. (ChurnZero)
شرکت‌های نرم‌افزاری با پشتیبانی قوی، 50 درصد بیشتر پذیرش محصول را مشاهده می‌کنند. اجرای مؤثر باعث ایجاد تعامل می‌شود. (تصدیق می‌کند)
شرکت‌ها به ازای هر 1 دلار سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری، بازدهی سرمایه 2 تا 20 دلاری دارند. از دستاورد‌های حفظ و گسترش مشخص است. (تحقیقات ESG)
72 درصد از کسب و کار‌ها می‌گویند تیم‌های موفقیت مشتری برای سود شرکت بسیار مهم یا حیاتی هستند. CS به یک محرک درآمد تبدیل شده است. (سوپرآفیس)
تیم‌های موفق مشتری با عملکرد برتر، نرخ ریزش را تا 60٪ کاهش می‌دهند. مدیریت منظم حساب از ضرر جلوگیری می‌کند. (فوربس)
احتمال خرید مجدد مشتریان پس از یک تعامل مثبت با خدمات، 4 برابر بیشتر است. موفقیت مشتری، وفاداری ایجاد می‌کند. (Bain & Company)
نرخ باز شدن خبرنامه برای مشتریان متعهد در مقایسه با دیگران 22 درصد بیشتر است. موفقیت مشتری استفاده از محصول و تمایل به برند را افزایش می‌دهد. (توتانگو)
اکنون 43 درصد از شرکت‌ها پاداش موفقیت مشتری را با اهداف حفظ و توسعه مرتبط می‌دانند. این همسویی در حال افزایش است. (Gainsight)