بانک­‌ها باید حرکت به سمت دیجیتالی شدن را در سال ۲۰۲۱ تقویت کنند

براساس اطلاعاتی که مدیران بانکداری دیجیتال به خوبی نسبت به آن آگاهی دارند، تغییر و سوق دادن رفتارهای مشتری کار سهل و راحتی نیست. در پیش‌ گرفتن تغییرات رفتاری، چه در زمینه خو گرفتن به رشد دیجیتال باشد و چه تغییر دادن عادات مالی، نیاز به درک مناسبی از نیازهای مشتریان، طراحی سیستم­‌ها به روش مشتری‌محور، فرآیندهای توسعه‌­ای، بازاریابی متناسب و ابزارهای آموزشی دارد.

در سال 2020، همه‌­گیری بیماری کووید-۱۹ بدون شک تغییرات دیجیتالی را سرعت بخشید. مصرف‌­کنندگان در سراسر جهان برای اولین بار بسیاری از خدمات و محصولات دیجیتالی از جمله سرگرمی­‌ها و خرید کردن را امتحان کردند. همچنین بسیاری از مصرف‌کنندگان از طریق تلفن‌­های هوشمند خود به‌صورت آنلاین به حساب­‌های مالی خود دسترسی یافتند، برای اولین بار با یک محصول مالی جدید به‌صورت آنلاین کار کردند یا برای نخستین بار عملیات پرداخت دیجیتالی انجام دادند.

همزمان با اکثر مصرف‌­کنندگان که به اولین تجربه­‌های دیجیتال روی می‌­آورند، پذیرندگان یا خریداران اولیه (Early adopter) یا عاشقان تکنولوژی (Tech-savvy) در جریان اصلی بازار قرار می‌­گیرند و بدین‌ترتیب به‌جای ایجاد رفتارهای جدید، با شیوع بحران، در درجه اول روندهای قبلی موجود تسریع پیدا می‌­کند.

این همه‌­گیری همچنین باعث ایجاد اختلال و افزایش تحول دیجیتال در بانکداری شده است، چراکه بانک‌­ها هرگز این میزان از رقابت را تجربه نکرده بودند. از آنجایی‌که بحران کووید-۱۹ ناکارآمدی فرآیندهای خدمات مالی فعلی را بیشتر آشکار کرد، آنها در حال زمینه‌­سازی و سرمایه‌­گذاری روی DNA دیجیتال برای اصلاحات پیرامون نیازهای مشتری کسب­‌و­کار و خرده­‌فروشی هستند. خدمات سریع­تر، بهتر و ارزان­تر، همراه با مدل­‌های کسب­و­کار جدید، به سرعت فضای رقابتی بانک‌­ها را تغییر می‌دهد. شرکت‌­های فین‌تک مانند Solarisbank، Railsbank و Stripe مولفه­‌های فناوری ماژولار خود را برای کمک به سایر شرکت­ها ارائه می‌­کنند تا خدمات مالی را در محصولات خود به کار ببرند. در همین حال، غول­‌های فناوری نیز گام­‌های بزرگی در زمینه خدمات مالی برداشته‌­اند.

تحقیقات اخیر فارستر نشان می­‌دهد که تعدادی از بانک‌­های پیشرو در حال تحول دیجیتالی خود هستند، در حالی‌که بسیاری دیگر هنوز در تلاش برای ایجاد و اجرای یک استراتژی منسجم تحول به سر می­برند.

• اولویت­‌های کاری بانک‌­ها در پی شیوع بیماری همه­‌گیر کووید-19 تغییر کرده است: تنها 35 درصد از افراد تاثیرگذار جهان (influencers)، تسریع در تجارت دیجیتال را یک اولویت مهم یا حیاتی طی 12 ماه آینده می‌دانند. تحول دیجیتال با اهداف کوتاه‌مدت رقابتی و ضروریاتی مانند کاهش هزینه­‌ها، بهبود توانایی نوآوری، رشد درآمد و بهبود محصولات و خدمات روبه‌رو می‌­شود.
• مسائل مربوط به داده‌­ها و نگرانی­‌های امنیتی، تلاش بانک­‌ها را با مشکل مواجه می‌­کند: از میان مدیران تصمیم‌گیرنده حوزه خدمات، 25 درصد می‌­گویند که مسائل مربوط به داده‌­ها از بزرگترین موانع تحول دیجیتال است و 24 درصد هم به موارد امنیتی استناد می‌­کنند.
• استراتژی­‌های فناوری و فناوری­‌های قدیمی نیز چالش‌های بزرگ دیگری هستند: بسیاری از ابتکارات دیجیتالی بانک‌­ها توسط استراتژی­‌های فناوری و فناوری‌­های قدیمی آنها ناشکوفا می­‌ماند. راه‌حل­‌های بنیادی که در گذشته ایجاد شده‌­اند نیاز به آپدیت‌های پیچیده دارند، کمبود کارکنان ماهر و با دانش، باعث عدم اطمینان می‌شود و ترس از شکست در همان ابتدا، از شروع فرآیند تحول جلوگیری می‌کند. بانک‌هایی که تمایلی به تغییر چشم‌‌اندازهای کاربردی خود ندارند، به‌راحتی در مراحل برنامه‌ریزی می‌مانند یا تلاش­های خود را در تحول یک منطقه عملیاتی یا سازمانی متمرکز می‌کنند.
• بهره‌وری عملیاتی و تجربه مشتری ازجمله عوامل مهم در تحول دیجیتال هستند: همانطور که کووید-19 انتظارات مشتری را تغییر می‌دهد و تنور رقابت داغ می‌شود، بانک‌ها بر ارتقای بهره‌وری عملیاتی و تجربه مشتری، تمرکز کرده‌اند تا بتوانند در تمام زمینه‌های ارتباط با مشتریان، خدمات بهتری ارائه دهند.
• امروز بسیاری از بانک‌ها اذعان دارند که تحول دیجیتال بی پایان است: 44 درصد از مدیران تصمیم­گیرنده حوزه خدمات بانکی در سطح جهانی می‌گویند که در حال گسترش تحولات خود هستند.

بسیاری از بانک‌ها در بحبوحه این همه‌گیری، تلاش­ به سمت دیجیتال شدن را تسریع کرده‌اند. پس ضروری ا­ست که با ورود به مرحله بهبود، روند این حرکت حفظ شود.

منبع: ZDNet