اپلیکشن‌های مشاوره پزشکی مناسب همه افراد جامعه نیستند

به گزارش پیوست، کرونا باعث شد تا بسیاری از خدمات که حتی تصورش را هم نداشتیم تبدیل به خدمات آنلاین و غیرحضوری شوند. مراجعه حضوری در اماکن عمومی یکی از اصلی‌ترین روش‌های انتقال این ویروس از ناقل‌های خاموش بود که به لطف خدمات آنلاین تا حد زیادی جلوی آن گرفته شد. یکی از این خدمات، خدمات پزشکی بود که باتوجه به خطرپذیری بالای درمانگاه‌ها و محیط‌های بیمارستانی می‌توانست انسان‌ها را بیشتر در معرض خطر قرار دهد. از این نظر، آنلاین شدن خدمات پزشکی به کاهش انتقال ویروس کرونا کمک شایانی کرد. اگر چه ارائه‌ خدمات پزشکی به‌صورت آنلاین در شرایط فعلی کمک بزرگی به مردم کرده اما تجربه‌ای که کاربران در استفاده از این خدمات داشتند لزوما به خوبی خود ایده نبوده است. این ادعای تستادی است که در گزارشی به بررسی کاربردپذیری سرویس‌های آنلاین نوبت‌دهی و مشاوره پزشکی ایران پرداخته است.

در این گزارش تستادی به‌عنوان پلتفرم آنلاین تست و بررسی سهولت کاربری کسب‌وکارهای دیجیتال، به بررسی تجربه کار با پلتفرم‌های پزشکی و مشاوره در یک سناریوی یکسان از دیدگاه کاربرانشان پرداخته ‌است. این تست‌ها به صورت آنلاین و از راه دور روی کاربرانی با ویژگی‌های مختلف از سراسر ایران انجام شده است. طبق اعلام تستادی نتایج بازخورد مشتریان در این تحقیق نشان می‌دهد که با وجود رشد این پلتفرم‌ها در دوران کرونا و سرمایه‌گذاری‌های فراوان در توسعه محصول و تلاش‌های فراوان برای برنامه‌ریزی، نرم‌افزارهای این کسب‌وکارها هنوز تا رسیدن به حالت ایده‌آل برای استفاده کاربران فاصله دارند.

انجام تست

سناریوی تست با توجه به در نظر گرفتن تفاوت محصولات مورد مطالعه بر پایه شرایطی که در زندگی معمول کاربران ایجاد می‌شود طراحی شده است. در این سناریو، کاربر با حالت تهوع و مشکلات گوارشی آزاردهنده مواجه است و در اپلیکیشن جستجو کرده و پزشک مناسب خود را پیدا می‌کند و از بستر ترجیحی (تماس تلفنی، تماس تصویری یا مکاتبه) راهکار درمانی می‌گیرد. در ادامه نیز کاربران بررسی کردند در صورتی که بخواهند جواب آزمایش خود را به متخصص مرتبط نشان دهند و از پزشک پاسخ بگیرند، چه مراحلی را باید طی کنند. براساس تحقیقات تستادی، کاربران در تمامی این نرم‌افزارها، در بخش‌های نتایج با جستجو و ارتباط با پشتیبانی با مشکل یا ابهام مواجه شده‌اند‌.

به‌طور کلی وظایفی که برای کاربران در تست کاربردپذیری تعریف شده به این صورت است که آنها باید بتوانند پزشک مورد نظر خود را جست‌وجو و انتخاب کنند، روش‌های مختلف مشاوره را بررسی کنند، نتایج آزمایشات را برای پزشک مشاور ارسال و با بخش پشتیبانی در اپلیکیشن ارتباط برقرار کنند.

تستادی پیش از اعلام نتایج این آزمون به نکاتی اشاره کرده که ممکن است در نتایج تست کاربردپذیری تاثیرگذار باشند. از جمله مواردی که تستادی به آنها اشاره می‌کند این است که گروه تسترهای انتخاب شده به‌هیچ عنوان نماینده تمام افرادی که از آن محصول استفاده می‌کنند، نیستند. مورد دیگری که تستادی به آن اشاره می‌کند خطای انسانی است. آنطور که در این گزارش آمده خطای انسانی و برداشت‌های اشتباه فردی می‌تواند تاثیرات جزئی روی نتایج کلی تست بگذارد. تستادی اعلام می‌کند نتایج این تست براساس مشکلاتی بوده که بیشترین تعداد تکرار را داشته‌اند و سعی شده تا از ایراداتی که تنها برای یک کاربر پیش آمده چشم‌پوشی شود.

یافته‌های کلی

یکی از جالب‌ترین نتایج این بررسی، این بود که اکثر شرکت‌کنندگان در این تست از وجود پلتفرم‌های مشاوره آنلاین پزشکی بی‌خبر بوده‌اند. این نشان می‌دهد که استارت‌آپ‌های حوزه خدمات آنلاین پزشکی در اطلاع‌رسانی و جذب مخاطب با ضعف‌هایی روبه‌رو هستند.

از دیگر نتایج به دست آمده می‌توان به علاقه کاربران در مورد مشاوره تلفنی یا تصویری اشاره کرد. ارتباط مستقیم با پزشک و بیان دقیق‌تر مشکلات در گفتار نسبت به حالت نوشتاری می‌تواند یکی از دلایل اصلی این انتخاب باشد. البته این احتمال هم وجود دارد که هنوز اعتمادی برای گرفتن مشاوره متنی وجود ندارد و ممکن است کاربران مطمئن نباشند که واقعا یک پزشک جواب آن‌ها را می‌دهد یا نه.

همانطور که بیمار به دلیل شرایط نامساعدش در مراجعه حضوری به مراکز درمانی انتظار دارد هرچه سریع‌تر به پزشک معالج برسد و مشکلاتش را بازگو کند، در مراجعه غیرحضوری هم همین ماجرا حاکم است با این تفاوت که انتظار کاربران در مراجعه غیرحضوری بیشتر می‌شود. چرا که بیمار صف و بیماران دیگری را مشاهده نمی‌کند و انتظار دارد در کوتاه‌ترین زمان ممکن به پزشک متصل شود. اما کندی انجام این فرآیند در اپلیکیشن‌های مورد بررسی، یکی از مهم‌ترین عوامل نارضایتی و عدم توصیه به دیگران عنوان شده است. یکی دیگر از عوامل نارضایتی کاربران  هم شلوغی اپلیکشن به‌خصوص صفحه اول آن عنوان شده است.

آنطور که در این گزارش آمده، اپلیکیشن‌های اسنپ‌دکتر، پذیرش ۲۴ و پزشکت امکان ارتباط با پزشک تنها چند دقیقه بعد از پرداخت هزینه وجود دارد اما در اپلیکیشن دکترساینا زمان دقیق پاسخگویی پزشک مشخص نیست.

اما تنها نکات منفی نبودند که توجه کاربران را به خود جلب کرده بلکه بسیاری از امکانات و ویژگی‌های این اپلیکیشن‌ها توانسته نظر کاربران و اعتماد آن‌ها را جلب کند. از جمله این موارد می‌توان به «جامع بودن اپلیکیشن» و داشتن امکاناتی مانند «تفسیر آزمایش» و «اطلاعات پزشکی» اشاره کرد.

تنوع پزشکان، وجود اطلاعات کافی و رسمی در پروفایل پزشک و همچنین نظرات سایر مراجعه‌کننده‌ها از جمله عوامل مثبتی هستند که در جلب رضایت کاربران نقش داشته‌اند.

بیشتر بیماران نمی‌دانند که در صورت بروز مشکل، باید به چه پزشک و متخصصی مراجعه کنند. این مشکل چه در مراجعه حضوری و چه در مراجعه غیرحضوری دیده شده و کاربران در اپلیکیشن‌ها انتظار دارند بتوانند با جست‌وجوی علائم یا نام بیماری، پزشک مرتبط با آن را پیدا کنند. در انجام وظایف خواسته شده سه اپلیکیشن پذیرش ۲۴، اسنپ‌دکتر و دکتر ساینا با ۸۰ درصد نتایج خوبی را کسب کرده‌‌اند اما تنها ۶۰ درصد کاربران توانستند در اپلیکیشن پزشکت وظاف خواسته شده را انجام دهند.

همچنین کاربران در همه اپلیکیشن‌ها با مشکلات غیرمنتظره‌ای مواجه شدند که در تجربه کاربری آنها تاثیر منفی گذاشته است. این مواجهه در اپلیکیشن‌های اسنپ‌دکتر و پذیرش ۲۴ بیشتر از ۲ اپلیکیشن دیگر بوده است.

اما همه این اپلیکیشن‌ها به‌گونه‌ای طراحی شدند که کاربران در اولین مواجهه توانسته‌اند نحوه کار اپ‌ها را درک کنند و به‌دنبال وظایف و سناریوهای طراحی شده بروند.

در نهایت تجربه کار با این ۴ اپلیکیشن به‌گونه‌ای بوده که همه تستر‌های دکترساینا حاضرند استفاده از این اپلیکیشن را به دیگران توصیه کنند. این آمار برای تستر‌های پزشکت ۸۰ درصد بوده و تنها ۶۰ درصد تستر‌های اسنپ‌دکتر و پذیرش ۲۴ حاضر به معرفی و توصیه این اپلیکیشن‌ها به دیگران شده‌اند. البته که وجود کرونا و همینطور تازه بودن این حوزه در ایران، جدا از تجربه کاربری بد، می‌تواند دلایل کافی برای توصیه این اپلیکیشن‌ها به‌دیگران باشد.

نتایج بررسی

تستادی معیارهای مختلفی را برای سنجش میزان کاربردپذیر بودن اپلیکیشن انتخاب کرده است. سرعت نمایش اطلاعات، دسته‌بندی‌ها، عملکرد و تنوع فیلترها، نتایج مرتبط به جستجو، ارتباط با پشتیبانی، روند ثبت‌نام و ورود به اپلیکیشن، نمایش اطلاعات متخصص، وضوح فرآیند مشاوره، تنوع راه‌های مشاوره و سرعت برقراری ارتباط با متخصص از جمله  مواردی هستند که توسط کاربران تست و بررسی شده‌اند. در میان ۴ اپلیکیشنی که تستادی به سراغ آنها رفته، اپلیکیشن «دکتر ساینا» و «پذیرش ۲۴» هر کدام در ۴ مورد از موارد بالا دارای مشکل بودند و دو اپلیکیشن «پزشکت» و «اسنپ دکتر» در ۵ مورد ایراد کاربردپذیری داشتند.

گزارش کامل تستادی از بررسی کاربردپذیری سرویس‌های آنلاین نوبت‌دهی و مشاوره پزشکی ایران را از اینجا دریافت کنید.