چگونه محصولات بانکی را به مشتریان بخورانیم

«حالا هواپیما داره اوج میگیره میره بالا اااا حالا داره میاد  پایین بشینه تو فرودگاه، فرودگاه رو براش باز کن، باز کن، بازکن، ای قربونش برم».
احتمالا تا به حال شبیه این گفتار را از طرف مادرانی که می‌خواهند به کودکشان غذا بدهند شنیده باشید . آنها قاشق غذا را به هواپیمایی تشبیه می‌کنند که از ظرف غذا بلند شده و در دهان کودک فرود می­‌آید. این ترفند بخصوص برای کودکانی که تمایلی به خوردن غذا از خود نشان نمی‌دهند یا از طعم غذا خوششان نمی‌آید، دربسیاری از موارد جوابگوست . مادران در این روش بدون اینکه متوجه باشند درحال بازی‌وار کردن فرآیند غذا خوردن کودک خود هستند. آنان به قدرت بازی و تاثیر آن کاملا واقف هستند. در کسری از ثانیه هرجا که کودکشان از انجام عملی سرباز زند، سریعا پارامترهای بازی را به کار می‌گیرند از خواباندن، دستشویی رفتن، مسواک زدن تا لباس پوشیدن و غیره.

اضافه کردن حس‌های بازی به محصولات، لزوما به معنای ورود تمام قواعد رویکرد گیمیفیکیشن نیست،  مادران هیچ وقت یک بازی کامل و با قوانین و روش‌های بعضا پیچیده را که مملو از احساس‌های متفاوت و شور هیجان کامل است برای خوراندن غذا پیاده‌سازی نمی‌کنند. آنها از ایجاد یک یا نهایتا، دو تا سه حس بازی استفاده می‌کنند. اینجاست که تفاوت game و play خود را نشان می‌دهد در واقع gameها بازی‌های با قواعد و ساختار کاملی هستند که بازیکنان آنها را انجام می‌دهند تا به لذت بازی دست یابند. اگر به پارکی نزدیک محله خود بروید می‌توانید game  و play را با هم و در یک قاب ببینید ، شما در پارک‌ها کسانی را می‌بینید که در حال بازی تنیس روی میز، بسکتبال، والیبال و یا شطرنج هستند و در کنار آنها کودکانی را می‌بینید که در حال تاب‌بازی ، سرسره بازی و یا الاکلنگ هستند. کودکان از هیچ قاعده و قانون خاصی مانند بازی تنیس یا شطرنج استفاده نمی‌کنند ولی آنها هم  لذت می‌برند ، کمتر که نه شاید بیشتر از کسانی که در حال بازی پرقاعده‌ای مانند شطرنج هستند. در واقع کلمه Play برای تاب و سرسره و Game برای تنیس روی میز یا شطرنج صدق خواهد کرد.

حال فرض کنید که نیاز به انتقال وجه  از یک دستگاه خودپرداز دارید، به مکانی می‌روید که چند خودپرداز از بانک‌های مختلف وجود دارد. می‌دانید خودپردازهای متعلق به یک بانک خاص  پس از انتقال و در پشت رسید کاغذی خطوطی راهنما برای ساخت اوریگامی دارد تا  شما پس از مطالعه رسید، به جای دور انداختن آن، با استفاده از آن خطوط راهنما یک کاردستی کاغذی بسازید. یا برای فرزندتان ببرید تا او از لذت ساخت اوریگامی بهره‌­مند شود. حال شما کدام خودپرداز را برای انجام انتقال انتخاب می‌کنید؟ خودپردازی که یک رسید معمولی می‌دهد یا خودپردازی که رسید با قابلیت ساخت اوریگامی دارد؟

مثال فوق را فارغ از موضوع رعایت محیط زیست و مصرف کاغذ در نظر بگیرید. این مثال برای درک بهتر استفاده از المانهای بازی در محصولات بانکی آورده شده است، مطمئنا می‌توان شبیه این نمونه بازی‌وار‌سازی را بدون کاغذ و روی همان خودپرداز انجام داد.

برای ورود مبحث گیمیفیکیشن به محصولات بانکی نیازی به برداشتن سنگ بزرگ نیست. از گیمیفای کردن کوچکترین جزئیات می‌توان شروع کرد. به همین خودپرداز توجه کنید. آیا نمی‌توان در هر فرآیند که دارای چندین صفحه ‌است، عبور صفحات را انیمیشن گونه انجام داد؟ آیا نمی‌توان وقتی مبلغ درخواستی بیشتر از موجودی مشتری بود  بواسطه یک ایموجی ناراحت با مشتری همدلی کرد؟  آیا نمی‌توان در هر تراکنش تفعلی به فالنامه حافظ زد و فال مشتری را برایش گرفت؟ آیا تمام فونت‌ها باید آنقدر رسمی و خشک باشند؟ نمی‌توان شخصیتی انیمیشنی ایجاد کرد تا خطاها و هشدارها را او به مشتری نمایش دهد یا بخواند (به یاد شخصیت مرلین که زمانی به‌عنوان یک ایجنت اطلاع‌رسانی در بعضی از نرم افزارها استفاده می‌شد) آیا  نمی‌توان در هنگام معطلی برای دریافت پاسخ به جای ساعت شنی از کاراکترهای بامزه استفاده کرد یا بازی‌های چند ثانیه‌ای (به یاد شخصیت دایناسور در صفحات وبی که جوابی از سروردریافت نمی‌کنند یا بوقی که می‌توان با لمس کردن اپلیکیشن اسنب در زمان معطلی برای یافتن تاکسی به صدا در می‌آید) آیا نمی‌توان بک گراند خودپرداز را با وضعیت آب و هوایی و یا فصول هماهنگ کرد؟ شمارنده اسکناس چطور آیا نمی‌توان همراه با اسکناس یک بازی روی کاغذ، یک برچسب، یک کوپن تخفیف و غیرهارائه داد و مشتری را سوپرایز کرد؟ و بسیاری از سئوال‌های اینگونه.

بانک‌های ما تا کنون چقدر به سمت نرم و لطیف کردن محصولات رسمی خشک مالی قدم برداشته‌اند؟ استارت‌آپ‌ها و فین‌تک‌ها چطور؛ آنان که دست بازتری برای این گونه خدمات دارند. آیا زمان آن فرا نرسیده بمباران مشتری از سرویس‌های متنوع و رنگارنگ مالی را متوقف کنیم و کمی هم احساسات مشتری را ارج نهیم؟