نوآوری در بیمه ایران؛ قربانی سیاست‌های محافظه‌کارانه رگولاتور

ورود اگریگیتورهای بیمه به بازار ایران، نقطه عطفی در مسیر دیجیتالی‌ شدن این صنعت بود. این پلتفرم‌ها با شفاف‌سازی قیمت، افزایش سرعت خرید و تسهیل مقایسه محصولات، وعده تغییرات بنیادین در تجربه مشتری را دادند. اما این تحول با مقاومت ساختاری روبه‌رو شد؛ مقاومتی که نه محصول یک مدیر یا یک دوره خاص، بلکه ریشه‌دار در نگرش و سازوکار بیمه مرکزی به ‌عنوان نهاد ناظر است. در طول سال‌های اخیر و با تغییر رؤسای کل، خطوط کلی سیاست‌گذاری تغییری جدی نکرده و رویکرد محافظه‌کارانه، در قالب‌های گوناگون ادامه یافته است.

از اواخر دهه ۱۳۹۰، اگریگیتورهای بیمه توانستند بخش چشمگیری از بازار آنلاین بیمه را شکل بدهند که به واسطه شرایط کلان اقتصادی و اجتماعی در ایران، همچنان فروش بیمه شخص ثالث در بخش مارکت B2C سهم پررنگی دارد.

بیمه مرکزی در این دوره ابتدا با رویکرد تردیدآمیز، جایگاه قانونی این بازیگران را روشن نکرد. سپس با ابزار مقرراتی، مسیر فعالیت آنها را محدود به چارچوب‌هایی کرد که آزادی عمل‌شان را به‌شدت کاهش می‌داد.

نهایتاً با ایجاد سامانه‌های انحصاری مانند آمیتیس، قصد داشت کنترل داده و جریان فروش را به ‌طور کامل در اختیار بگیرد که به میانجی‌گری دیگر نهادهای بیرون از صنعت بیمه، این طرح اجرایی نشد. اما موضوع مهم و کلیدی رویکردی است که در پشت چنین تصمیم‌هایی وجود دارد و با تغییر مدیران ارشد نیز متوقف نشد؛ تنها ادبیات آن تغییر کرد، نه ماهیت آن. در این مسیر یکی از انتقادهای اصلی اینشورتک‌ها متوجه ترکیب نقش رگولاتوری و تصدی‌گری در بیمه مرکزی است که به‌جای تمرکز بر تدوین قواعد شفاف و نظارت بی‌طرفانه،‌ بیمه مرکزی به بازیگر اصلی در توزیع آنلاین بیمه تبدیل شده که این رویکرد تبعات متعددی داشته است: هزینه‌بر بودن دسترسی به داده‌ها (سنهاب)، نبود آیین‌نامه متناسب با شرایط فعلی برای فعالیت بازیگران آنلاین که باعث شده هر نوآوری و اقدامی نیازمند عبور از فیلترهای غیرشفاف این نهاد باشد.

اما موضوعی که در تمام این سال‌ها رخ می‌نماید اینکه فشار شبکه نمایندگان سنتی، عاملی ثابت در سیاست‌گذاری بوده است. نتیجه آن: بخشنامه‌های محدودکننده برای فروش آنلاین، توقف‌های ناگهانی در عرضه محصولات دیجیتال و حتی تهدید همکاری برخی از شرکت‌های بیمه با اگریگیتورها در دوره جدید که همگی به نفع حفظ سهم بازار مدل سنتی و به زیان نوآوری عمل کرده‌اند. علت چیست؟ از نظر من تعداد بیشتر شبکه فروش باعث پیدایش چنین دیدگاهی به بخش آنلاین شده که بر اساس آخرین آمار، همچنان بازیگرهای آنلاین صنعت بیمه چهار درصد در این حوزه سهم دارند.

اما با سهم همچنان کمی که بازیگرهای آنلاین دارند، با توجه به فرایندهای شفاف که عملکرد آنها مشخص است، بیشترین فشارها از سمت نهادهای رگولاتور متوجه این بازیگرها بوده که در تلاش بوده‌اند از طریق فعالیت‌های معنادار نظیر تبلیغات هدفمند، شیوه‌های پرداختی متنوع و… اعتماد عمومی به صنعت بیمه را در کشور افزایش دهند و امکان دسترسی به خرید بیمه را در تمام نقاط کشور برای کاربران فراهم کنند.

نقش اگریگیتورها در برقراری توازن در صنعت بیمه هم درخور توجه است که این باعث شده باقی شرکت‌های بیمه در کنار شرکت‌های بیمه قدیمی بتوانند سهم خوبی از بازار بگیرند و فضای رقابتی برای انتخاب آگاهانه از سوی کاربر رقم بخورد.

امروز در نقطه‌ای ایستاده‌ایم که رئیس ‌کل جدید، تغییر پارادایم از «کنترل فرایند» به «کنترل نتیجه» را به عنوان اصلاحی ساختاری معرفی کرد. به‌ظاهر، این تغییر می‌تواند بوروکراسی را کاهش دهد و فضا را برای نوآوری باز کند. اما در حالی که شعار تمرکز بر نتیجه سر داده می‌شود، کماکان با صدور بخشنامه‌های محدودکننده، توقف‌های ناگهانی و تغییرات مبهم مجوزها، مداخله مستقیم در فرایندها ادامه دارد.

از سویی معیار «نتیجه خوب» شفاف نیست و در عمل، منطبق بر مدل‌های سنتی تعریف می‌شود. حتی اگر بازیگر نوآور رضایت مشتری و رشد فروش را بالا ببرد، ممکن است باز هم دچار محدودیت شود. در این رویکرد، بدون معیارهای داده‌محور و سنجش‌پذیر، «کنترل نتیجه» می‌تواند تنها به واژه‌ای مدرن برای همان کنترل‌های قدیمی بدل شود.

اما تجربه جهانی؛ نتیجه‌گرایی واقعی چگونه است؟ در بازارهایی مانند انگلستان، استرالیا و سنگاپور، نتیجه‌گرایی با چارچوب‌های فرایندی شفاف و پیش‌بینی‌پذیر همراه است و داده‌ها به ‌صورت باز و استاندارد در اختیار همه بازیگران قرار می‌گیرد. شاخص‌هایی چون رضایت مشتری، زمان ارائه خدمت، شفافیت قیمت، مبنای ارزیابی عملکرد هستند که این مدل‌ها نشان می‌دهد نتیجه‌گرایی، بدون شفافیت داده و رقابت آزاد، عملاً معنای خود را از دست می‌دهد.

تجربه چند سال گذشته نشان داده چالش نوآوری در صنعت بیمه ایران، بیش از آنکه ناشی از ضعف بازیگران دیجیتال باشد، محصول ساختار متمرکز، تضاد منافع و نگاه محافظه‌کارانه بیمه مرکزی است. در همین راستا شعار «کنترل نتیجه» می‌تواند فرصتی برای تغییر باشد، اما در صورتی که معیارها داده‌محور و مستقل تعریف شود. دسترسی برابر به داده‌ها تضمین شود، نقش تصدی‌گری بیمه مرکزی از نقش تنظیم‌گری جدا شود و برای بازیگرهای آنلاین به عنوان بخشی از اکوسیستم اقتصاد دیجیتال کشور، آیین‌نامه مدونی تعریف شود. بدون این اصلاحات، حتی مدرن‌ترین واژه‌ها نیز صرفاً پوششی خواهند بود برای همان رویکرد ضدنوآورانه‌ای که از آغاز ظهور اگریگیتورها تا امروز ادامه داشته است.