مدیرعامل پیام‌رسان بله: امنیت کاربر جزو خط قرمزهای بله است

بله یکی از پیام‌رسان‌های داخلی است که امروز تقریباً ۳۱ میلیون کاربر دارد اما همیشه در کنار پلتفرم‌های دیگر در مظان اتهام قرار می‌گیرد که باعث فیلتر پیام‌رسان‌های خارجی شده‌اند، آیا فعالیت شما در فیلترینگ تاثیر گذار است ؟ما از روز اول فعالیت خود، بر این اساس پیش نرفتیم که روزی تلگرام و واتس‌اپ فیلتر می‌شوند. واقعیت این است که وقتی کار را آغاز کردیم، اساساً این پلتفرم‌ها در کشور هنوز جایگاهی نداشتند. ما با یک مساله مشخص وارد شدیم، با بانک ملی همکاری کردیم و بر اساس چشم‌اندازی که این بانک داشت، مسیر خود را تطبیق دادیم و با برداشتن هر گام، به رشد رسیدیم.

یکی از نمونه‌های این رشد، سرویس ارز اربعین بود. این سرویس توانست ۸۰ درصد فروش ارز اربعین را در بله پوشش دهد؛ به عنوان مثال، سال گذشته از میان ۱.۷ میلیون زائر که ارز اربعین تهیه کردند، ۱.۳ میلیون نفر از طریق بله این کار را انجام دادند. این در حالی بود که این سرویس انحصاری نبود و در اختیار بانک‌ها و سایر اپلیکیشن‌ها نیز قرار داشت.

در دوره‌هایی که به دلیل فیلترینگ‌ها محدودیت‌هایی ایجاد شد، ما با پدیده‌ای شبیه سیل کاربران مواجه شدیم. در این شرایط، تمرکز اصلی ما روی حفظ پایداری سرویس و کیفیت خدمات بود، چراکه تجربه بد کاربران می‌توانست به کاهش وفاداری آنها منجر شود. در بازاریابی گفته می‌شود هزینه جذب مشتری عدد مشخصی دارد، اما اگر مشتری به دلیل نارضایتی سرویس را ترک کند، بازگرداندن او چندین برابر هزینه خواهد داشت. به همین دلیل، استراتژی ما همواره بر خلق ارزش همگام با ترندهای جهانی بنا شده است.

نتیجه این رویکرد، حفظ و حتی افزایش امتیاز بله در مارکت‌ها بود. برخلاف بسیاری از پلتفرم‌ها که در دوره‌های پرچالش دچار افت شدند، بله توانست به امتیاز ۴.۶ در مارکت‌ها دست یابد و روندی رو به رشد را حفظ کند.

با فرض رفع فیلتر شدن اینستاگرام و تلگرام، بله چه مزیت‌های رقابتی‌ای نسبت به رقبا دارد؟تجربه‌های سال‌های اخیر نشان داده است پیام‌رسان‌های داخلی می‌توانند با بهره‌گیری از مزیت‌های رقابتی واقعی و ارائه خدمات منحصربه‌فرد، در جذب کاربران موفق‌تر عمل کنند. این مزیت‌ها عبارت‌اند از مواردی همچون: بهبود تجربه کاربری، سرعت بالاتر، پشتیبانی فنی مناسب و ارائه امکانات نوآورانه. همچنین، ارائه مدل‌های کسب‌وکاری پایدار و سودآور و عرضه خدمات عمومی مورد نیاز مردم ایران، زمینه رشد و ماندگاری پلتفرم‌ها را تقویت می‌کند.

ما در بله امکانی داریم که به آن پلتفرم بازو می‌گوییم. در گذشته، این پلتفرم صرفاً محدود به چت‌بات‌هایی بود که سازمان‌ها و کسب‌وکارها از طریق آن با کاربران تعامل می‌کردند. به عنوان مثال، بازوی متروی تهران یکی از این نمونه‌هاست که امکان مسیریابی، دریافت اطلاعات سفر و پشتیبانی آنلاین را برای کاربران مهیا می‌کند. اما امکانات بازوها به همین محدود نمی‌شود و طیف وسیعی از خدمات، از بازی و سرگرمی گرفته تا ارسال موسیقی و ارائه سرویس‌های متنوع، را دربر می‌گیرد.

قابلیت جدیدی که تا پایان سال به بله اضافه خواهیم کرد و از سال آینده به ‌صورت جدی روی آن متمرکز خواهیم بود، امکان توسعه «مینی‌اَپ» یا «برنامک» است. این ویژگی به توسعه‌دهندگان و کسب‌وکارها اجازه می‌دهد فراتر از محیط چت، اپلیکیشن‌های کوچک و کاربردی را در بله طراحی و عرضه کنند. این قابلیت می‌تواند اکوسیستم خدمات بله را متنوع‌تر کند و تجربه‌ای پویا و منحصربه‌فرد برای کاربران رقم بزند.

بله در مسیر فعالیت‌های خود آبان ۹۸، کرونا و نیمه دوم ۱۴۰۱ را تجربه کرد؛ این اتفاقات در مسیر رشد بله چه تاثیری گذاشت؟در این جریانات محدودیت‌هایی برای رقبای خارجی مثل واتساپ و تلگرام پیش آمد. اما مساله اصلی ما تسهیل ارتباط بود و ما قبل از این بحران‌ها فعالیت خود را آغاز کرده بودیم. در حقیقت در این دوره‌هایی که محدودیت‌ها اعمال می‌شد به‌تبع مراجعه به ما هم زیاد می‌شد و ما به لحاظ فراهم کردن بسترهای تکنولوژی و فنی تحت فشار زیادی قرار می‌گرفتیم.

ما در بازه یک‌ساله ۱۴۰۰ که محدودیت خاصی هم رخ نداده بود، رشد صد درصدی در تعداد کاربران را تجربه کرده بودیم. این توسعه وابسته به کارها و خلق ارزشی بود که ما برای کاربران انجام دادیم. کار اصلی ما آسان‌سازی ارتباط مردم با مردم و مردم با سازمان‌‌هاست؛ این کار از سویی باعث شد هم هزینه برای مشتری بالا نرود و هم از سوی دیگر صرفه‌جویی خوبی برای بانک به همراه داشت و هزینه‌های این سرویس کاهش پیدا کرد. این امکان را بعداً در اختیار سازمان‌های دیگر و یک بانک بزرگ دیگر نیز قرار دادیم. پست بانک هم در حال استفاده از این سرویس است یا سازمان‌های دیگری مثل سازمان مالیاتی و آموزش‌وپرورش که با تعداد زیادی مشتری درگیر هستند و از این خدمات استفاده می‌کنند.

به نظر می‌رسد فعالیت‌های شما در مواقعی با سایر پلتفرم‌های بانک ملی همپوشانی داشته باشد؟ما در بله بیشتر روی نسل Z و بازه سنی ۲۰ تا ۲۵ سال متمرکز شده و پرداخت‌های خرد را هدف قرار داده‌ایم. برخلاف اینترنت‌بانک‌ها که طیف گسترده‌ای از خدمات مالی را پوشش می‌دهند، ما در بله روی پرداخت‌های روزمره و کوچک تمرکز کرده‌ایم و خدماتی مانند چک و تراکنش‌های کلان بانکی در این پلتفرم عرضه نمی‌شود.

یکی از ویژگی‌های خاص بله، ترکیب بانکداری اجتماعی با عناصر گیمیفیکیشن است. این رویکرد باعث شده تجربه پرداخت در بله یکپارچه و ساده باشد. ما سعی کرده‌ایم از ظرفیت‌های شبکه اجتماعی و تعاملات کاربران برای بهبود تجربه پرداخت استفاده کنیم تا پرداخت‌ها نه‌تنها کاربردی، بلکه جذاب و سرگرم‌کننده نیز باشند.

تمرکز بله بیش از قبل روی بیزینس‌ها رفته است، قرار است این استراتژی ادامه پیدا کند؟بله در حال حاضر ۳۱ میلیون کاربر ثبت‌نامی و پنج میلیون کاربر روزانه دارد. تمام کاربران نیازهای روزمره‌ای دارند که از کسب‌وکارها و سازمان‌ها دریافت می‌کنند و نقش اصلی ما در بله، تسهیل این ارتباط است. این تسهیل ارتباط هم یک لایه‌اش ارتباط مردم با سازمان‌هاست که چالش‌های زیادی در این لایه داریم. ما بر تمرکز بر این لایه و تسهیل ارتباط با سازمان‌ها هم می‌توانیم خلق درآمد خوبی داشته باشیم و هم به مشتری ارزش خوبی ارائه دهیم.

برای مثال سازمان سپرده‌گذاری مرکزی هرساله برای جمعیت زیاد ۴۰ تا ۵۰ میلیون نفری سود واریز می‌کند؛ اما خب هیچ سالی به کاربران اطلاع نمی‌داد که من سود سهام‌تان را به این شماره واریز می‌کنم. چون اطلاع‌رسانی برایشان بسیار هزینه‌بردار می‌شد و منابع کافی برای تامین این میزان از هزینه‌ها را هم نداشتند. از آنجا که راهکار ما از پیامک بسیار ارزان‌تر است، امسال برای نخستین بار از طریق بستر ما این اطلاع‌‌رسانی را انجام دادند و نمونه‌هایی از این دست.

در چه مواقعی بله ممکن است به بحث امنیتی کاربران و داده‌ها ورود کند. چه کلیدواژه‌ها و چه اتفاقات حساسیت‌برانگیزی ممکن است حتی دخالت و کنترل عامل انسانی را در بله موجب شود؟امنیت و حفظ حریم خصوصی کاربر جزو خط قرمزهای جدی بله است. بیزینس ما به اعتماد کاربر گره خورده است. مسائلی پیش می‌آید که کاربران از ما انتظار دارند برای آنها اقداماتی انجام دهیم. هر شبکه‌ای که بزرگ می‌شود هم با این مشکلات روبه‌رو خواهد بود. اتفاقی که در تمام شبکه‌های خارجی و داخلی نیز رخ می‌دهد و حتی ممکن است خود شما هم درگیر آن شده باشید، کلاهبرداری است. قابلیت‌هایی روی بله گذاشتیم که کاربران می‌توانند به ما گزارش بدهند. ما با ریپورت‌‌های کاربران و هوش مصنوعی‌ای که روی کانال‌‌ها وجود دارد توانستیم کلاهبرداری‌ها را تا حد خیلی خوبی مدیریت کنیم که این هم یکی دیگر از مزیت‌های بله است.

چقدر از حمایت‌های بانک ملی استفاده می‌کنید؟ بله یک کسب‌وکار مستقل و از نظر ساختار حقوقی، یک شرکت سهامی خاص است. ما مجموعه‌ای از خدمات را به بانک ملی ارائه می‌دهیم که کاربران این خدمات را در بستر بله تجربه می‌کنند. مدل همکاری ما با بانک ملی بر اساس یک رویکرد برد-برد است، به این معنا که هزینه عرضه این خدمات را در چارچوب یک توافق دوطرفه از بانک ملی دریافت می‌کنیم.

علاوه بر این، یکی از مدل‌های درآمدی اصلی ما تبلیغات است. بخشی از درآمد بله از این طریق تامین می‌شود و در واقع تلاش کرده‌ایم هزینه‌های خود را از مسیرهای متنوع، از جمله تبلیغات و همکاری‌های تجاری، پوشش دهیم.

در حقیقت خرج‌مان را با دخل‌مان فراهم می‌کنیم. در نتیجه ارتباط مالی ما با بانک ملی در قبال سرویس‌هایی است که به آنها عرضه می‌کنیم.

چالش‌های جدی بله در سال اخیر چه عواملی بوده است؟چالش کسب‌وکارها کم نیست. در بیزینسی مثل ما گاهی می‌شود که محصولی را توسعه می‌دهیم و آن محصول به جایی نمی‌رسد پس مجبور به خاموش کردن و از بین بردن آن می‌شویم. اما یکی از چالش‌های جدی ما حفظ و نگه‌داشت نیروی انسانی در این تلاطمات اقتصادی بوده است.

مهم‌ترین برنامه بله در سال آینده چیست؟در بله سه برنامه اصلی برای توسعه و آینده داریم. یکی از برنامه‌های کلیدی ما، توسعه پلتفرم بازو است. در حال‌ حاضر، بازوها بیشتر در قالب چت‌بات‌هایی هستند که سازمان‌ها و کسب‌وکارها از آنها برای تعامل با کاربران استفاده می‌کنند. ما می‌خواهیم توسعه‌دهندگان بتوانند علاوه بر چت‌بات، «مینی‌اپ» یا برنامک‌های اختصاصی خود را روی بله ایجاد کنند. این قابلیت، بله را به بستری کارآمد برای ارائه خدمات متنوع تبدیل می‌کند. هوش مصنوعی یکی دیگر از اولویت‌های اصلی ماست. ما با توسعه دستیارهای هوشمند، در پی خلق یک تجربه یکپارچه‌تر میان پیام‌رسانی و هوش مصنوعی هستیم. علاوه‌ بر ‌این، در حال حاضر بیش از پنج هزار فروشگاه فعال در بله حضور دارند که ۱۳ میلیون کاربر عضو کانال‌های فروشگاهی آنها هستند. ما قصد داریم به وسیله هوش مصنوعی، به این فروشگاه‌ها، صاحبان کسب‌وکار و تولیدکنندگان محتوا کمک کنیم.

«سفیر» یکی از پروژه‌های مهم ماست که هدف آن تسهیل ارتباط میان سازمان‌ها، کسب‌وکارها و کاربران از طریق دستیارهای هوشمند است. ما دنبال این هستیم که سفیر را به یک ابزار فراگیر در سازمان‌ها و کسب‌وکارها تبدیل کنیم تا تعاملات کارآمدتر، سریع‌تر و هوشمندتر شوند.