فناوری در خدمات عمومی، چابک‌تر و بهره‌ورتر نقش ایفا می‌کند

دولت‌ها در سراسر جهان به سمت فناوری، به ویژه فناوری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی، روی می‌آورند تا خدمات را بهبود بخشند و بهره‌وری را افزایش دهند. در حالی که هم تحول دیجیتال و هم هوش مصنوعی قبلاً تأثیر مثبتی بر دولت‌ها داشته ‌است، راه‌هایی برای رساندن آن به سطح بعدی با چندین گام عملی وجود دارد که معرفی می‌کنیم.

ارائه خدمات چابک

در چشم‌انداز سریع تغییرات، دولت‌ها چابکی را به‌عنوان یک راه اصلی پذیرفته‌اند و از پتانسیل زیرساخت‌های عمومی دیجیتال (DPI) برای متحول کردن تجربیات ذینفعان خود استفاده می‌کنند. زیرساخت DPI می‌تواند به دولت‌ها ابزارها و پلتفرم‌های حیاتی لازم برای ایجاد مدل‌های ارائه خدمات انعطاف‌پذیر، عملی و پاسخگو را ارائه دهد. با استفاده از راهکارهای هویت دیجیتال، سیستم‌های تبادل داده و پرداخت‌های دیجیتال، دولت‌ها می‌توانند فرآیندها را ساده کنند، بوروکراسی را کاهش دهند و تجربیات یکپارچه‌تر و شخصی‌تر را برای شهروندان ایجاد کنند.

به عنوان مثال، در هند سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های پرداخت DPI در طول سال‌ها امکان ایجاد ۵۰۰ میلیون حساب بانکی جدید را فراهم کردند. همچنین به دولت‌ها اجازه داد تا در طول همه‌گیری کووید-۱۹، زمانی که شهروندان بیشترین نیاز را داشتند، به‌طور مستقیم و سریع پول نقد را منتقل کنند و در عرض دو هفته از اعلام برنامه کمک‌رسانی،۳.۹ میلیارد دلار آمریکا را به ۳۱۸ میلیون ذینفع منتقل کردند.

به طور مشابه، برنامه دیا اوکراین پرداخت‌ها را برای افراد آواره در طول جنگ روسیه و اوکراین ساده کرد. هنگامی که خانه‌ها باید بازسازی می‌شدند، دیا سرویس بازیابی الکترونیکی خود را برای تسهیل و یکپارچه‌سازی پرداخت وجوه به مالکان خانه راه‌اندازی کرد.

تحول دیجیتال و هوش مصنوعی مولد؛ آینده‌ای روشن برای بهره‌وری سازمان‌ها

تحول دیجیتال به سازمان‌ها امکان داد تا زیرساختی برای بهره‌مندی از پیشرفت‌های فناوری هوش مصنوعی فراهم کنند. اکنون، هوش مصنوعی مولد (GenAI) می‌تواند حتی فراتر رود و سرعت کارهایی مانند بازیابی اطلاعات مرتبط، ارتباط با دیگران، پردازش اطلاعات، تحلیل داده‌ها و ارائه توصیه‌های آگاهانه را افزایش دهد. برخی از کارشناسان پیش‌بینی می‌کنند که هوش مصنوعی مولد می‌تواند تولید خالص داخلی جهانی را تا ۷ درصد و رشد بهره‌وری را تا ۱.۵ درصد در دهه آینده افزایش دهد.

در سال‌های اخیر، سازمان‌ها فناوری‌های هوش مصنوعی را در هزاران سیستم و فرآیند دولتی تعبیه کرده‌اند که منجر به بهبود چابکی و بهره‌وری شده است. ابزارهای مبتنی بر GenAI پتانسیل خودکارسازی کارهای خسته‌کننده،‌تکراری، زمان‌بر و همچنین بسیاری از کارهای مبتنی بر دانش را دارند. این موضوع به کارکنان مراقبت‌های بهداشتی، کارمندان خدمات کودک، تحلیلگران دفاع و امنیت، کارکنان سفارت و سایر کارمندان دولت اجازه می‌دهد تا بر کارهای با ارزش بالا، شهودی و خلاقانه، از جمله توانایی پاسخ سریع به نیازهای شهروندان، تمرکز کنند.

دولت‌ها از هوش مصنوعی در چه کارهایی استفاده می‌کنند؟

امروزه، هوش مصنوعی به کمک دولت‌ها آمده تا خدمات بهتری را به مردم ارائه دهند. برخی از این کاربردها عبارتند از:

دستیاران مجازی همه‌کاره: این دستیاران مجازی با استفاده از هوش مصنوعی، پاسخ‌هایی کاملا شخصی‌سازی شده و مناسب با نیازهای شما ارائه می‌دهند.

داده‌های دولتی در دسترس همه: دیگر نیازی نیست برای پیدا کردن اطلاعات دولتی ساعت‌ها وقت بگذارید. با کمک رابط‌های کاربری هوشمند، همه افراد می‌توانند به داده‌های مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.

معلمان خصوصی هوش مصنوعی: هر دانش‌آموزی روش یادگیری خاص خودش را دارد. هوش مصنوعی با ساخت معلم‌های دیجیتالی فوق‌العاده، به هر دانش‌آموزی کمک می‌کند تا با سرعت و روش خودش مطالب را یاد بگیرد.

زبان، مانعی برای خدمت‌رسانی نیست: هوش مصنوعی با ترجمه همزمان زبان‌ها، امکان دسترسی همه افراد به خدمات دولتی را فراهم می‌کند.

در مطالعه موردی استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش بهره‌وری در خدمات می‌توان پلیس ایرلند شمالی اشاره کرد؛ با استفاده از هوش مصنوعی، کارهای روتین و تکراری را به سیستم سپرده است. این کار باعث شده تا زمان پاسخگویی به درخواست‌های مردم به شدت کاهش پیدا کند و کارکنان پلیس بتوانند روی پرونده‌های پیچیده‌تر تمرکز کنند. به طور خلاصه، هوش مصنوعی به دولت‌ها کمک می‌کند تا کارآمدتر، سریع‌تر و دقیق‌تر به مردم خدمت‌رسانی کنند.

راه‌های عملی برای ساخت چابکی و بهره‌وری

تلفیق چابکی و بهره‌وری در خدمات عمومی از طریق فناوری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و ممکن است نیاز به اقداماتی فراتر از خرید آن داشته باشد. چند راه‌حل‌ وجود دارد که دولت‌ها می‌توانند برای اطمینان از حداکثر سرمایه‌گذاری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی خودکار استفاده کنند.

فرهنگ‌سازی چابکی:

چابکی نه تنها یک فناوری، بلکه یک ذهنیت است. دولت‌های مرکزی باید یک ذهنیت چابک را در سازمان‌ها تقویت کنند، اولویت‌بندی نتایج برای شهروندان و کسب‌وکارها را بر فرآیندهای غیرمنعطف و مشکل ساز ترجیح دهند. زیرا ایجاد حلقه‌های بازخورد سریع‌تر برای افزایش پاسخگویی و انعطاف‌پذیری در برابر شرایط متغیر بسیار مهم است.

ترکیب بلوک‌های مختلف DPI:

ایجاد و توسعه خدمات پاسخگو، صرفاً فراتر از راه‌اندازی بلوک‌های فردی سیستم‌های هویت دیجیتال، پرداخت و تبادل داده است. این در مورد طراحی آن‌ها به گونه‌ای است که بلوک‌ها با هم کار کنند تا خدمات دیجیتال پاسخگو بتوانند بر اساس نوآوری، همکاری و تحول ساخته شوند.

بازتعریف استراتژی هوش مصنوعی برای GenAI:

رهبران حوزه فناوری و هوش مصنوعی در دولت‌ها باید با آزمایش ابزارهای جدید، کاربردهای موثر آن‌ها را پیدا کنند. همچنین، آن‌ها باید راهکارهایی برای آموزش کارمندان و آماده‌سازی آن‌ها برای استفاده از این ابزارها در کارهای روزانه پیدا کنند. سازمان‌ها نیز می‌توانند قوانین و دستورالعمل‌هایی برای استفاده درست از این فناوری‌ها در محیط کار تدوین کنند. به این ترتیب، می‌توان یک فرهنگ همکاری و استفاده بهینه از هوش مصنوعی را با حد و مرز مشخص در سازمان ایجاد کرد.

تمرکز بر تجربه نیروی کار:

تحول فناوری، به ویژه در حوزه هوش مصنوعی، نه تنها به سازمان‌ها بلکه به فرهنگ کاری آن‌ها نیز شکل می‌دهد. این تحولات، واکنش‌های متفاوتی را در سازمان‌ها به همراه دارند. سازمان‌ها باید در برخورد با این تغییرات، رویکردی متعادل داشته باشند. از یک سو، آموزش مهارت‌های جدید به کارمندان و پیاده‌سازی ابزارهای نوین امری ضروری است. از سوی دیگر، نظرات کارمندان نیز باید در این فرایند لحاظ شود تا آن‌ها احساس مشارکت داشته باشند.

در سازمان‌های دولتی، این تحولات با چالش‌های خاص خود همراه است. محدودیت‌های بودجه‌ای و ماموریت‌های خدماتی که اغلب اولویت دارند، مانع از تغییر سریع و رادیکال می‌شوند. با این حال، دستیابی به چابکی و بهبود بهره‌وری در این سازمان‌ها، نه از طریق کاهش هزینه‌ها بلکه با بهره‌گیری از رویکردها و فناوری‌های جدید امکان‌پذیر است.

به طور خلاصه، سازمان‌ها باید با تمرکز بر تجربه کارمندان، آن‌ها را برای مواجهه با تغییرات فناوری آماده کنند. از سوی دیگر، سازمان‌های دولتی نیز باید راه‌هایی برای تطبیق با این تغییرات پیدا کنند تا بتوانند خدمات بهتری را با هزینه کمتر ارائه دهند. در نهایت، موفقیت در این تحول، به تعادل بین نیازهای سازمان، کارمندان و شهروندان بستگی دارد.

منبع: forbes