در پنل خدمات پلتفرمی و تحول دیجیتال مطرح شد: ایران هنوز سنتی است

در این پنل روح الله محققی کارشناس اقتصاد دیجیتال در پنل توسعه پلتفرم‌ها و تحول دیجیتال که در حاشیه تلکام برگزار شد با اشاره به مصادیق تحول دیجیتال و جایگاه ایران در این زمینه گفت: سوپرمارکت‌های مالی برای ۶۰ سال قبل است و طرح آن شکست خورد. چند بانک در ایران نیز در سال‌های گذشته تلاشی در این زمینه انجام دادند اما به سرانجام نرسید.  درست است که وضعیت فعلی ما سنتی است اما عقب نیستیم. نیاز کاربران امروز پلتفرم‌هایی هستند که راه‌حل‌های موثر ارائه کنند. به عنوان مثال یک پلتفرم جامع مالی تمام پیشنهادهای موثر برای شما را طراحی می‌کند و فارغ از نوسانات بازار بر اساس شرایط شما، پیشنهاد می‌دهد. نیاز کاربران در مورد پلتفرم‌ها این است. از سوی دیگر وظایف اپراتورها ساده‌سازی و ارزان‌سازی است. ارزان‌سازی در شرایطی است که ارزش‌آفرینی انجام شود. موضوع سوم نیز شفاف‌سازی است.

امیر صحافی استادیار دانشگاه آزاد اسلامی نیز یکی دیگر از اعضای این پنل با اشاره به جنبه‌های مختلف تحول دیجیتال در خدمات پلتفرمی گفت: در تحول دیجیتال ابعاد پنجگانه‌ای داریم که شامل تجربه تبدیل خدمات سنتی به دیجیتال، نیاز اقشار مختلف، بومی‌سازی طبق برنامه توسعه هفتم، قوانین و مقررات رگولاتوری و اقدامات و برنامه‌های اپراتوری است. این ابعاد یک چرخه را ایجاد می‌کنند که نتیجه آن تغییر خدمات سنتی به دیجیتال خواهد بود. البته این لزوما به معنای مکانیزاسیون مطلق نیست.

مهدی نمازی مدیرعامل همراه بیمه خلیج فارس نیز در صحبت‌های خود به لزوم توجه به سیستم اشاره کرد و گفت: الزامات باید قبل از ایجاد فرآیند شناسایی شود. این‌گونه نیست که ما زیرساخت و ساختار را به صورت کامل تغییر دهیم. در قسمت‌هایی اگر این الزامات شناسایی نشود، در آن فرآیند به مشکل می‌خوریم چون ممکن است اصلا موضوع فنی نباشد و گاهی اوقات بحث فرهنگی داریم.

نوید رجائی پور مدیرعامل نئوبانک هوشمند فردا به اهمیت تنظیم‌گری و رگولاتوری اشاره کرد و گفت: اگر قوانین و مقررات را توسعه نداده باشیم فرآیند تحول را متوقف می‌کنیم. در حوزه اینشورتک، فینتک و ولث تک اتفاقات زیادی در کشور افتاده است اما رگولاتور هم‌پای بچه‌های نوآور و جوان پیش نرفته است. این کندی مانع توسعه و رشد می‌شود. در کشوری مثل امارات تمام نهادهای حاکمیتی در نهادی به نام DIFC تجمیع می‌شود که قوانین را مشخص می‌کند. آن قسمتی هم که مشخص نیست توسط بازیگران اصلی تعیین می‌شود. اما در ایران ما نئوبانک راه می‌اندازیم بعد قوانین ایجاد می‌شود. مردم زیست خود را انجام می‌دهند که لزوما هم سرعت با نهاد تصمیم‌گیر نیست. مثلا ده میلیون کاربر رمزارز داریم در حالی که این تجارت را روی آب انجام می‌دهند و هر لحظه ممکن است به چالش بخورند.

در ادامه امیر صحافی یکی از مهمترین ارکان تحول دیجیتال را ارزیابی تجربه مشتری نامید و گفت: تجربه مشتری، موضوعی است که از صفر تا صد آن می‌تواند برای ارائه خدمت استخراج شود. موضوع بعد بحث تحلیل داده‌ها است تا بفهمیم مشتری چه چیزی نیاز دارد. باید نظرات آنها را پایش کنیم و بتوانیم روی داده‌های فراوانی که تولید می‌شوند، تحلیل داشته باشیم. موضوع بعدی فرآیندهای کسب‌وکار است. زمانی که تحول دیجیتال را شروع می‌کنید ممکن است خیلی از فرآیندها به شیوه سنتی تعریف شده باشد اما نیاز به یک بازمهندسی روی رویه‌های جاری وجود دارد. همچنین در سازمان‌های بزرگ این دیده می‌شود که یک فرآیند سنتی عینا به دیجیتالی تبدیل شده است اما به معنی تحول نیست. رکن بعدی فناوری است که باید بتوانیم در سازمان‌ها، فناوری‌های نوین را جا بیاندازیم و از آنها استفاده کنیم. از همه مهمتر فرهنگ است. زمانی که به سراغ تحول دیجیتال می‌روید باید فرهنگ کاری آن سازمان را تغییر دهید. که ممکن است از لایه‌های پایین تا بالاترین رده را درگیر کند. فرهنک سازی زیادی اتفاق افتاد تا تاکسی تلفنی سنتی به تاکسی اینترنتی تبدیل شود.

مهدی نمازی با اشاره به تجربه مشتری در صنعت بیمه گفت زمانی صنعت بیمه به سمت دیجیتالی کردن خدمات حرکت کرد. خدمات بیمه قبل، حین و بعد از فروش تعریف می‌شود. برای قبل و حین فروش خدمات مختلفی داریم و کسب‌وکارهای زیادی هستند که به صورت دیجیتالی خدمات خود را به مشتری ارائه می‌دهند. به‌گونه‌ای که مشتری نیاز به هیچ فعالیت فیزیکی ندارد. حتی یکی از این بیمه‌ها کلا شعبه‌ای برای ارائه خدمات ندارد و فعالیت خود را به صورت کاملا دیجیتالی ارائه می‌کند. اما پس از فروش چطور؟ در مقابل یک جایی تا صد رشد کرده ولی جای دیگر صفر است. صدور و فروش دیجیتالی است اما زمانی که کاربر به بیمه مراجعه می‌کند می‌گوییم حالا برو انتهای حیاط کپی بگیر. فرآیند دیجیتالی اینگونه متحول نمی‌شود و باید به تمام بخش‌های آن توجه کرد.

امیر صحافی در پایان این نشست گفت: هوشمندسازی خدمات در روال‌های سنتی کار ساده‌ای نیست فقط زمانی می‌توانیم بگوییم انجام شده که یک فرآیند را با تفکر هوشمندسازی و دیجیتالی، بازطراحی کنیم. اینکه یک فرآیند به صورت الکترونیکی وجود دارد به این معنی نیست که دیجیتالی شده است. مثلا OCR وجود دارد ولی این به معنای تحول دیجیتال نیست. زمانی که خدمات گسسته داریم رقابت پذیری مطرح نیست و باید از مجموع خدمات یکپارچگی ایجاد کنیم.