استراتژی بازاریابی Omnichannel چیست؟

به گزارش پیوست، این رویکرد شامل مزایا و معایب متعددی است اما با توجه به پیشرفت‌های فناوری و نیازها و درخواست‌های متغیر مشتریان یکی از روش‌ها و سبک تجاری موثر محسوب می‌شود.‌

فرآیند استراتژی Omnichannel

استراتژی Omnichannel رویکردی جامع و مخصوص تعامل با مشتری و فروش است. اصلی‌ترین کارکرد این استراتژی ارائه یک تجربه یکپارچه برای مشتریان در کانال‌های مختلف از جمله آنلاین و آفلاین است. ثبات حداکثری روند کاری، شخصی‌سازی و راحتی در کل سفر خرید صرف‌نظر از فرآیند، زمان یا مکان تعامل مشتریان با کسب‌وکار  از اهداف اصلی این رویکرد به شمار می‌آید.

پیاده‌سازی استراتژی Omnichannel، در یک مثال ساده به این معنی است که صاحب کسب‌وکار با وجود یک فروشگاه فیزیکی، یک اپلیکیشن موبایل کاربرپسند و ساده که در عین حال برای مخاطب جذاب است ایجاد می‌کند. اطلاع‌رسانی‌، تبلیغات، خرید و فروش از طریق کانال‌های مختلف از جمله شبکه‌‌های اجتماعی، پلتفرم‌ها، تریبون‌های مختلف و غیره صورت می‌پذیرد. از طریق این برنامه‌ها، مشتریان می‌توانند محصولات را کاوش کنند، سفارش دهند و برای یک گشت‌وگذار  راحت و جدید در فروشگاه برنامه‌ریزی کنند. در این طرح سیستم نسخه دیجیتالی فروشگاه به‌طور یکپارچه با فروشگاه فیزیکی، برنامه‌های مختلف و پیشنهادات آنلاین ادغام شده و یک برند منسجم را ارائه می‌دهد. مشتریان می‌توانند هم به صورت حضوری و هم آنلاین کالا و خدمات را مرور کرده و موفق به خرید شوند.

اجرا و چالش‌ها

استراتژی Omnichannel شامل ادغام یکپارچه چندین نقطه تماس با مشتری، چه آنلاین و چه آفلاین، برای ایجاد یک تجربه برند منسجم و سازگار است. این استراتژی با از بین بردن موانع بین کانال‌های مختلف مانند فروشگاه‌های فیزیکی، وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر این شرایط را حاصل می‌کند تا مشتریان بتوانند بدون زحمت بین این کانال‌ها انتقال پیدا کنند.

برای اینکه صاحبان کسب‌وکار موفق به پیاده‌سازی این استراتژی شوند باید روی فناوری‌های یکپارچه‌ سرمایه‌گذاری کنند تا داده‌ها و فرآیندها را در همه کانال‌ها یکسان کنند. این امکان یک دید جامع از رفتار و ترجیحات مشتری فراهم می‌آورد. چالش‌ها در همگام‌سازی موجودی، قیمت‌گذاری و تبلیغات در سراسر کانال‌ها  وجود دارد. همچنین، حفظ استانداردهای پیام برند و خدمات مشتری ثابت در نقاط تماس مختلف ضروری است. نمونه‌ اجرا شده موفق این استراتژی، اپلیکیشن موبایل Starbucks است که به مشتریان این امکان را می‌دهد که از قبل سفارش دهند، پرداخت کرده و پاداش دریافت کنند، چه از یک فروشگاه فیزیکی بازدید کنند و چه از برنامه برای تحویل گرفتن یا تحویل استفاده کنند. با این حال، در این ساز و کار چالش‌ها می‌تواند شامل مدیریت به‌روزرسانی‌های موجودی و اطمینان از تجربه‌ای ثابت در سراسر اپلیکیشن و فروشگاه‌های فیزیکی باشد.

مولفه‌های اصلی استراتژی بازاریابی Omnichannel

ثبات و انسجام: با رویکرد Omnichannel، مشتریان تصویر برند، پیام‌رسانی و کیفیت خدمات ثابتی را در تمام نقاط تماس مانند وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه، فروشگاه‌های فیزیکی، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر تجربه می‌کنند.

شخصی‌سازی: داده‌ها و بینش‌های جمع‌آوری‌شده از کانال‌های مختلف، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا تعاملات و پیشنهادات را بر اساس ترجیحات و رفتارهای مشتری شخصی‌سازی کنند که در این صورت رضایت و وفاداری مشتری  افزایش می‌یابد.

راحتی در خرید: استراتژی‌ Omnichannel بر راحتی خرید و فروش تمرکز و تاکید دارد و این امکان را فراهم می‌آورد تا هر دو طرف( مشتری و صاحب کسب‌وکار) سفر خود را در یک کانال شروع کنند و مشتریان به صورت همه‌جانبه از ابعاد مختلف خدمت ارائه شده بهره‌مند شوند و صاحبان مشاغل نیز به اهداف خود برسند. به عنوان مثال، مشتری می‌تواند محصولات را به صورت آنلاین مرور کند و سپس خرید را در یک فروشگاه فیزیکی کامل کند.

رضایت مشتری: یکپارچه‌سازی کانال‌ها امکان تجربه خرید لذت‌بخشی را برای مشتریان فراهم می‌آورد که می‌تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری، افزایش تعامل و شانس بیشتر برای تکرار تجارت شود.

کسب داده‌های جدید: با ادغام داده‌ها از کانال‌های مختلف، کسب‌وکارها دید جامع‌تری از رفتار و ترجیحات مشتری به دست می‌آورند. این بینش‌ها می‌تواند تصمیم‌گیری را به سمت تصمیم‌گیری آگاهانه هدایت کرده و تلاش‌های بازاریابی هدفمند را امکان پذیر کند.

مدیریت موجودی کارآمد: یکپارچه‌سازی سیستم‌های موجودی آنلاین و آفلاین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سطوح موجودی را به طور موثر مدیریت کرده و از انباشت بیش از حد یا ذخیره‌سازی اجتناب کنند. این به کارایی عملیاتی بهتر و رضایت مشتری کمک می‌کند.

بازاریابی و فروش بین کانالی: استراتژی Omnichannel تلاش‌های هماهنگ بازاریابی و فروش را در سراسر کانال‌ها تسهیل می‌کند و رویکرد یکپارچه‌تر و با اثرگذاری بیشتری را برای معرفی محصولات، خدمات و تبلیغات امکان‌پذیر می‌کند.

سازگاری با تغییرات: یکپارچه‌سازی کانال‌ها با توجه به پیشرفت‌های فناوری و تغییرات روزانه مشتریان راهکار مناسبی برای عقب نماندن از پیشرفت و بازار رقابت است. سازگاری با تغییرات و انطباق با آن از جمله مهم‌ترین ویژگی این رویکرد است.

برای اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی omnichannel، کسب‌وکارها باید روی فناوری‌های قدرتمند و تاثیرگذار سرمایه‌گذاری کرده، فرآیندهای داخلی را همسو کنند و ذهنیت مشتری‌محور را در اولویت قرار دهند. علاوه بر این، نظارت و تجزیه و تحلیل منظم معیارهای عملکرد برای شناسایی زمینه‌ها برای بهبود و بهینه‌سازی مداوم تجربه omnichannel بسیار مهم است.

Omnichannel استراتژی موثر و ابزار حیاتی برای کسب‌وکارهای مدرن است و این امکان را فراهم می‌آورد تا کسب‌وکارها نیازها و انتظارات پویای مشتریان خود را برآورده کنند و در عین حال کارایی را به حداکثر می‌رساند و در نهایت باعث رشد و موفقیت آن برند می‌شود.

معایب و چالش‌های استراتژی بازاریابی Omnichannel

پیاده‌سازی استراتژی بازاریابی Omnichannel با مجموعه‌ای از چالش‌ها و معایب همراه است. یکی از چالش های مهم این استراتژی، حجم قابل توجه سرمایه گذاری است که برای یکپارچه‎‌سازی و اجرای عملیات با خطای کمتر در کانال‌های مختلف لازم است. این سرمایه‌گذاری شامل ارتقای فناوری، آموزش کارکنان و هزینه‌های مربوط به یکپارچه‌سازی سیستم است. مدیریت مالی به ویژه در مشاغل کوچک چالش‌برانگیز است. علاوه بر این، اطمینان از امنیت و حریم خصوصی داده‌ها در کانال‌های به هم پیوسته، نگرانی قابل توجهی را ایجاد می کند. با توجه به افزایش موارد تهدیدات و نقض امنیت سایبری. همچنین ممکن است مشتریان با محتوای شخصی‌سازی شده یا پیشنهادات بیش از حد به جای افزایش تجربه، احساس تجاوز به حریم خصوصی به آنها دست دهد.

یکی از مولفه‌های اصلی در اجرای استراتژی Omnichannel، حفظ تصویر و پیام برند ثابت است. دستیابی به یک انتقال یکپارچه برای مشتریان از آنلاین به آفلاین و بالعکس از نظر فنی پیچیده و نیازمند تجهیزات است. ناهماهنگی در بخش‌های مختلف عملیات، در دسترس نبودن محصول، تفاوت در قیمت‌گذاری و تکثر پیشنهادات تبلیغاتی می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری و کاهش اعتماد شود. همچنین مقاومت فرهنگی و سازمانی در برابر تغییر در یک شرکت که نیازمند تغییر ذهنیت کل شرکت به سمت رویکردی مشتری‌محور و یکپارچه را ایجاب می‌کند می‌تواند مانع بزرگی در جهت اجرای این استراتژی به شمار آید.

TechHaven، نمونه موفق اجرا شده استراتژی بازاریابی Omnichannel

TechHaven یک شرکت لوازم الکترونیکی است که در زمینه‌های مختلف وسایل و ابزارهای گوناگونی را ارائه می‌دهد.

TechHaven شامل پلتفرم آنلاین کاربرپسند و یکپارچه‌ای است که در آن مشتریان می‌توانند محصولات را مرور و خریداری کنند. همچنین مشتریان می‌توانند به بررسی‌های محصول دسترسی داشته باشند، ویژگی ها را مقایسه کرده و بر اساس ترجیحات خود توصیه‌هایی دریافت کنند. همچنین این برند شامل فروشگاه‌های خرده‌فروشی است که به صورت فیزیکی دایر است و مشتریان می‌توانند محصولات را شخصا تجربه کنند، از کارکنان راهنمایی بگیرند و خرید خود را انجام دهند.

در سیستم اطلاعاتی این برند، مشتریان دارای یک حساب یکپارچه هستند که به آنها این امکان را می‌دهد تا برای مشاهده تاریخچه خرید، اطلاعات گارانتی و دریافت پیشنهادها یا تخفیف‌ها، به صورت آنلاین یا حضوری با ورود به درون فروشگاه بهره‌مند شوند.

TechHaven یک ویژگی پشتیبانی مجازی از مشتری را در وب‌سایت و برنامه تلفن همراه خود قرار داده است  که سبب می‌شود مشتریان با نمایندگان محصول گفت‌وگو کنند، کمک فنی دریافت کنند و هنگام مرور آنلاین محصولات تصمیم آگاهانه‌ای بگیرند.

معاملات با قیمت ثابت در همه کانال‌ها ارائه می‌شود تا از سردرگمی جلوگیری شده و اعتماد حفظ شود. در فروشگاه‌های فیزیکی این برند می‌توان با بررسی و خواندن کد QRبه اطلاعات مضاعف مربوط به محصول، ویدیوها و بررسی‌‌های آنلاین دست یافت.

استراتژی بازاریابی Omnichannel رویکردی است که با همسو کردن مسیرهای ارتباطی به دنبال ارائه خدمات به صورت نوین و با حداکثر قابلیت‌ها و کسب داده‌های حائز اهمیت از مشتریان برای بهبود استراتژی مشتری‌مداری است. این شیوه با وجود معایب و چالش‌های پیش رو همچنان یکی از بهترین‌ سبک‌های تجاری به حساب می‌آید.