دستگاه‌های کارتخوان دارای شناسه یکتا می‌شوند
نمایندگان مجلس، بانک مرکزی را موظف کردند دستگاه‌های کارتخوان بانکی، درگاههای پرداخت الکترونیکی و سایر…
۴ اردیبهشت ۱۴۰۳
مدیرعامل بلوبانک: پیشنهاد دریافت وام را برای ۵۰ تا ۶۰ درصد مشتریان‌مان ارسال می‌کنیم
۱۰ دی ۱۴۰۱
زمان مطالعه : ۱۴ دقیقه
تاریخ به‌روزرسانی: ۱۹ دی ۱۴۰۱
بلوبانک می‌خواهد پیشنهاد دریافت وام را برای ۵۰ تا ۶۰ درصد از مشتریانش ارسال کند. این نئوبانک که تقریباً از سه سال پیش فعالیت خود را آغاز کرده در دور جدید سرویس‌هایش، ارائه وام به مشتریانش را هدف قرار داده است. ورود نئوبانکها به بازار بانکداری ایران، نگاه مشتریان بانکی را به سرویس‌های بانکی تغییر داد؛ چراکه توانستند بدون مراجعه به بانک، حساب بانکی باز کنند و از سرویس‌های پایه بدون هیچ دردسری استفاده کنند و اکنون می‌توانند بدون کمترین دردسر وام بگیرند، حتی پیشنهاد دریافت وام از سوی بانک برای آنها ارسال می‌شود. متنوع نبودن سرویس‌های ارائه‌شده از سوی نئوبانکها، یا طبق آنچه بانک مرکزی می‌گوید شعب دیجیتالی بانک‌ها، یکی از انتقاداتی است که همواره مطرح شده است اما ارائه هرگونه سرویس جدید به صورت کاملاً آنلاین و غیرحضوری متضمن تغییر نگاه زیرساختی است. درباره ارائه سرویس‌های مختلف از سوی بلوبانک و چگونگی تنوع‌‌بخشی به آن سرویس‌ها با محمد گرکانی‌نژاد مدیرعامل «بلوبانک» به گفت‌وگو نشسته‌ایم که متن کامل آن را می‌خوانید:
از وقتی شما به بلوبانک آمده‌اید چه تغییری در رویکردها و استراتژی‌ها رخ داده است؟
کمپانی‌ها وقتی به حوزه پولی و مالی و بانکی وارد می‌شوند و قصد دارند روی لبه تکنولوژی هم حرکت کنند حتماً از قبل استراتژی‌ها و برنامه‌های مشخصی را برای دوره‌های حداقل سه‌ساله مدون کرده‌اند. جایی مثل بلو که نزدیک به سه سال است کارش را شروع کرده و تحقیقاً با موفقیت آن را پشت سر گذاشته است نیاز به تغییر استراتژی عمده نداشته و ندارد. این نیاز را من هم نمی‌بینم و بنابراین با همان استراتژی‌های از پیش تعیین‌شده جلو رفته‌ایم.
به دلیل سابقه شما در بانک مرکزی این‌طور استنباط می‌شود که حضورتان در بلو برای رفع مشکلات این نئوبانک با بانک مرکزی است؟
نه واقعاً این‌طور نیست. خودم بعد از حدود چهار سال که درگیر موضوعات مشاوره‌ای و مطالعاتی بودم و بنا بر علاقه‌ای که به بانکداری دیجیتالی دارم از حضور در بلو استقبال کردم. به نظرم آینده بانکداری دیجیتالی بسیار روشن و موفق است بنابراین بر اساس دریافت، شناخت و دانش خودم تصمیم گرفتم در حوزه اجرا با بلو همکاری کنم. وقتی تصمیم گرفتم از حوزه رگولاتوری جدا شوم ترجیحم این بود که به دلیل تغییر شگرفی که به سرعت در بانکداری دیجیتالی در حال وقوع است این حوزه را انتخاب کنم، طبعاً گزینه‌هایم هم بانک‌هایی بودند که در این حوزه پیشروترند که در نهایت با «بلو» مذاکره کردم و به توافق رسیدم.
حالا که با بلو همکاری می‌کنید می‌توانید بگویید چه میزان از برنامه‌ها و اهداف بلو پس از حدود سه سال فعالیت، محقق شده است؟
در بلو چندین برنامه اصلی و پایه‌ای برای اجرای راهبردهایش وجود داشته است، مثلاً از ابتدا می‌خواسته افتتاح حساب و فرایندهای بعد از آن کاملاً «غیرحضوری» باشد.
اگر به شروع کار بلو برگردیم، این ایده بسیار بلندپروازانه و حتی به لحاظ قانونی، ممنوع بوده است. امروز در جایی هستیم که این ایده کاملاً اجرایی و قانونی شده است. البته که همکاری نهادها و دستگاه‌های مختلف از جمله بانک مرکزی، رگولاتوری و وزارت اقتصاد در قانونی کردن این ایده بر اساس تجارب موفقی مثل «سجام» در بورس خیلی کمک‌کننده بود.
بعد از راهبرد غیرحضوری کردن افتتاح حساب به راهبردهایی مثل نفوذ در بازار و توسعه خدمات بانکی می‌رسیم. در این حوزه‌ها بر اساس اعداد و ارقامی که در سند راهبردی موجود است به نظرم حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد موفق بوده‌ایم و توانسته‌ایم به پوشش مورد نظرمان دست پیدا کنیم.
این موفقیت‌ها را می‌توان در دو محور تعداد مشتری و تنوع سرویس‌ها و تجربه کاربری و جذابیت و انطباق با نیاز مشتری تقسیم‌بندی کرد؛ مثلاً در تحقق شعار بلو که «تجربه دوست‌داشتنی» است با وجود خیلی از مشکلات، موفق بوده‌ایم. این موضوع در همه سرویس‌هایی که می‌خواهیم ارائه کنیم برایمان مهم است.
چه خدماتی را دوست داشتید به مشتریان‌تان بدهید که امکان‌پذیر نشده است یا به طور مشخص موانع و مشکلات رگولاتوری مانع از ارائه آنها شده‌اند؟
واقعیت این است که به سراغ خیلی از سرویس‌ها نمی‌رویم چون در حال حاضر رگولاتوری (بدون قضاوت درباره بد بودن یا خوب بودن چالش‌ها) یکسری محدودیت‌ها گذاشته است که باعث می‌شود نتوانیم بخشی از سرویس‌ها را بنا بر انتظارها و استراتژی‌های اولیه به مشتری عرضه کنیم، مثلاً ما در بلو مطلقاً شعبه یا سرویس فیزیکی نداریم، برخلاف سایر بانک‌های این حوزه که فعالیت‌هایشان چیزی مابین موبایل بانک و دیجیتال بانک هستند بلو سعی کرده است اندکی متفاوت‌تر باشد.
طبیعتاً بلو در واقع یک سرویس یا خط بانکی سامان است که تلاش کرده سرویس‌هایی مستقل از بانک سامان ارائه کند. این استقلال به معنی وابسته نبودن به بانک سامان نیست بلکه به معنی استقلال سرویس‌ها و تجربه کاربری مشتری است. این خط باریکی است که چالش‌های مختلفی مانند چالش با رگولاتوری و تنظیم روابط با بانک مادر را در خود جای داده است. ما در نئوبانک بلو تلاش کرده‌ایم به یک استقلال نسبی در چارچوب رگولاتوری برسیم. با وجود این، همچنان دفترکل (GL) بلو در بانک سامان است و تمام پارامترهایش در مختصات بانک سامان تعریف می‌شود.
قاعدتاً مشتری بلوبانک که تمام سرویس‌هایش را غیرحضوری دریافت می‌کند علاقه‌مند است بتواند پول بالای صد میلیون تومان خودش را از همین طریق مدیریت کند در حالی که قانون می‌گوید انتقال بالای صد میلیون تومان به صورت غیرحضوری ممکن نیست. این تناقضی در بانکداری ما ایجاد می‌کند که ما باید بتوانیم آن را مرتفع کنیم. چالش‌هایی از این دست موجب شده با کمی تاخیر و تعلل به سمت ارائه چنین سرویس‌هایی برویم تا زمانی که بتوانیم ارزش‌های پایه و راهبردهای اولیه بلوبانک را که همان غیرحضوری بودن است همزمان به مشتری عرضه کنیم. معتقدم رگولاتور نه تنها برای ما بلکه حتی در سرویس موبایل‌بانک سایر بانک‌ها هم باید زمینه جابه‌جایی پول بالای صد میلیون تومان و امکان آپلود مستندات را در همین حوزه برای مشتریان فراهم کند.
وقتی امکان افتتاح حساب به عنوان پایه‌ای‌ترین شرط افتتاح حساب از طریق غیرحضوری پذیرفته شده و امکان احراز هویت مشتری در آن کاملاً وجود دارد طبعاً درباره سایر خدمات و سرویس‌ها هم می‌توان پیش‌بینی‌ها را محقق کرد.
رگولاتوری ملاحظاتی درباره سرعت جابه‌جایی پول در حوزه کلان اقتصاد دارد که به نظرم می‌تواند حداقل در تعیین سطح جابه‌جایی پول از صد میلیون تومان که حدود چهار سال پیش تعیین شده فراتر برود و تغییراتی در آن ایجاد شود که مشتری بتواند از سرویس‌های مورد نظرش به راحتی استفاده کند. اینها چالش‌هایی است که بازدارنده است و موجب شده ما نتوانیم به ارائه برخی از سرویس‌های مورد نظرمان دست پیدا کنیم.
در حوزه سرویس‌ها و تنوع خدمات هم ما مجموعه‌ای از موضوعات داریم که ذیل حوزه «وام و اعتبارسنجی» تعریف می‌شوند.
به رابطه بلو با بانک سامان اشاره کردید و اینکه بلو در وقع شعبه مجازی سامان است. چطور است که در شعب بانک سامان هیچ نمودی از این نئوبانک دیده نمی‌شود؟ چرا وقتی مشتری به شعب مراجعه می‌کند درباره نئوبانک سامان اطلاعاتی دریافت نمی‌کند؟
به طور کلی این موضوع در سایر بانک‌هایی که در بانکداری دیجیتالی فعالیت می‌کنند صادق است چون با یک نگاه تجاری و پله به پله در این حوزه گام برمی‌دارند. از سویی تبلیغ نئوبانک بلو در شعب فیزیکی نیز طبعاً به سیاست‌های بانک مادر و سیاست‌های تجاری‌اش بستگی دارد بنابراین این یک تصمیم عامدانه و برنامه‌ریزی‌شده بود چون در آغاز کار، بحث بدون شعبه بودن نئوبانک برای همه حتی مدیران ارشد هم ایده سختی در اجرا به نظر می‌رسید و طبیعی بود که درباره آن همه ملاحظات در نظر گرفته شود؛ از جمله تبلیغ نکردن و اشاره مستقیم شعب به بانک مجازی بلو. در حال حاضر روی این موضوع کار می‌کنیم که با حضور قوی روی چت و تلفن و آنلاین چالش‌های احتمالی برای مشتری را پوشش دهیم.
علاوه بر این توجه داشته باشید که مثلاً بر اساس قوانین رگولاتوری نئوبانکها در حوزه افتتاح حساب جاری دسته چک‌دار محدودیت دارند به همین دلیل امکان ارائه سرویس به صاحبان کسب‌وکارها و ارائه سرویس‌های ذیل آن را ندارند. به عنوان مثال ما مشتریانی داشته‌ایم که بدون آگاهی از چنین قوانینی چک‌هایی را دریافت کرده‌اند که انجام عملیات و دریافت وجه آنها در بلوبانک میسر نبوده است و ما مجبور شده‌ایم از آنها بخواهیم چک را عودت بدهند یا از طریق خط دیگری آن را عملیاتی کنند. می‌خواهم تاکید کنم ما با اجرای نئوبانک بلو و ارائه سرویس صد درصد دیجیتالی، انتخاب متفاوت و استراتژیک کرده‌ایم که دردها و هزینه‌هایی داشت که آنها را متحمل شده‌ایم تا به هدف اولیه‌مان از راه‌اندازی آن برسیم.
در زمینه تنوع سرویس و خدمات بانکی همانطور که اشاره کردید مثلاً در حوزه ارائه وام یا دسته‌چک و… دچار نواقصی هستید. چه زمانی بلو خدمات متنوع‌تری ارائه می‌دهد؟
در این حوزه چالش‌های جدی داریم مثلاً در حوزه وام اگر کسی صد میلیون تومان تسهیلات گرفته باشد نمی‌تواند یک‌روزه آن را در بلو هزینه کند. این از جنس محدودیت‌های بسیار پیش‌پاافتاده در رگولاتوری است که اتفاقاً هیچ مشکلی را هم حل نمی‌کنند. موضوع دیگر این است که داستان موفقیت‌های نئوبانک‌های جهان مثل مونزو (Monzo)، چایم (Chime) و غیره را نگاه کنید می‌بینید که در آغاز راه و در دو سه سال اول یک سرویس ساده مثل همان افتتاح حساب را دارند و بعدها به تنوع سرویس رو می‌آورند: بنابراین قرار نیست در دیجیتال‌بانک در طرفه‌العینی همه سرویس‌ها و خدمات یک بانک به مشتری عرضه شود. مهم‌ترین ویژگی در نئوبانکها تفاوت نگاه مبتنی بر مشتری‌محوری و تجربه کاربری است که متاسفانه کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد. وجود چنین نگاهی گاهی موجب تغییر در زیرساخت‌ها و در لایه کر و همچنین تغییراتی در معماری سرویس‌ها و میکرو شدن آنها می‌شود. همانطور که در حال حاضر معماری‌های مدرن میکرو سرویسی شده‌اند چون برای تحقق همین تجربه کاربری و شخصی‌سازی به جایگزین کردن معماری کلاسیک نرم‌افزارها با تکنولوژی‌های مدرن روی آورده‌اند. به گمانم ما در بلو به این درک رسیده‌ایم که از پایه و در لایه زیرساختی هم مبتنی بر دیجیتال باشیم تا در ادامه بتوانیم پوشش لازم را برای مشتری فراهم کنیم.
ما در بک‌اند سعی کرده‌ایم با توسعه دیجیتالی و مبتنی بر فضاهای مدرن فعال باشیم و در نهایت بتوانیم با آن فضای کلاسیک بانکداری مادر در بانک سامان هم منطبق باشیم.
در سرویس‌هایمان از ما انتظار دارند خدمات جدیدی ارائه دهیم که بسیار درست است. بانک به طور سنتی فانکشنی دارد به عنوان بنگاه واسط وجوه که اتفاقاً در حوزه دیجیتال هم تغییری در آن ایجاد نمی‌شود؛ یعنی صرفاً تجربه کاربری در آن تغییر می‌کند نه کارکردها.
«وام» یکی از مهم‌ترین تجسم‌های بانک بودن بعد از افتتاح حساب است. این موضوع را به طور جدی در دستور کار داریم و با توجه به شرایط موجود اقدام به نفوذ آن در بازار کرده‌ایم.
یکی از کارهایی که با مشتریان‌مان در بلو انجام داده‌ایم این بوده که خودمان پیش‌قدم شده‌ایم و به آنها پیشنهادهایی درباره دریافت وام‌های خرد داده‌ایم. بازخوردی هم گرفته‌ایم که بسیار خوب بوده است. این اقدام بر اساس رفتارشناسی مشتری انجام شده است. در گام بعدی برای طیف بزرگ‌تری از مشتریان‌مان برنامه داریم که در صورت اعمال یکسری کارها می‌توانند وام دریافت کنند.
این موضوع هنوز در اپلیکیشن بلو اعلام نشده است؟
الآن در لبه انجام این اطلاع‌رسانی برای یک طیف ۵۰ تا ۶۰ درصدی مشتریان‌مان هستیم. برای برخی دیگر از مشتریان که رفتارهای متفاوت دیگری داشته‌اند هم پیشنهادهای دیگری داریم که به آنها اعلام می‌شود. در رسته B2C به یک خانواده ۲۰ هزار نفره پیشنهاد BNPL (اکنون بخر بعداً پرداخت کن) داده‌ایم که در مرحله آزمایش است، به این صورت که می‌توانند خریدهای دو ماه قبل‌شان را قسطی کنند. سعی کرده‌ایم این پیشنهاد مشروط هم نباشد که مشتری بتواند با فراغ بال تصمیم بگیرد.
در حوزه دیگر نیز به یک رده B2B و B2C به عنوان وام‌های سازمانی یا پلتفرمی هم فکر می‌کنیم. تلاش کرده‌ایم مراحلش خیلی راحت و منطبق با راهبردهای بلو باشید. تجربه کاربری بسیار خوب و آسانی در این حوزه به دست آورده‌ایم که بازخورد بسیار خوبی هم داشته است.
این وام‌ها همگی از جنس وام‌های B2C و با ریسک بالا تا سقف ۱۰ میلیون تومان است که البته به زودی تا ۲۰ میلیون تومان هم خواهد رسید که در لحظه و مبتنی بر همان رفتارشناسی مشتری ارائه می‌شوند. اگر برای یک مشتری در لحظه وام پرداخت نمی‌شود به دلیل عدم اطلاعات کافی و دریافت استعلاماتی از برخی سامانه‌هاست، مثلاً در صورت داشتن چک برگشتی از ارائه سرویس وام به او معذوریم.
در حوزه B2B2C به وام‌های دارای وثیقه هم فکر می‌کنیم ولی هنوز زمینه‌های جذابی غیر از سفته نداریم. مثلاً پول‌های دیجیتالی یا چک الکترونیکی و سهام و.. هم هنوز عملیاتی نیستند که بتوانیم به عنوان وثیقه به آنها استناد کنیم. اینها چالش‌هایی است که ما سعی می‌کنیم همچنان بر همان ایده غیرحضوری و راحت بودن تجربه کاربری در آنها اصرار بورزیم و به سراغ راه‌حل‌های حضور فیزیکی و آوردن وثیقه و… نرویم.
وام‌ها در حوزه B2B2C دو مدل سازمانی و پلتفرمی است. در این حوزه در آستانه افزایش تعداد این وام‌ها هستیم و چندین قرارداد با چند شرکت منعقد کرده‌ایم. مثلاً در یک پلتقرمی قرار است خریدی اتفاق بیفتد که ما آن را تامین مالی می‌کنیم. یکی دیگر این است که شرکت پرداخت حقوق و دستمزد خودشان را به بلو منتقل می‌کنند و ما می‌توانیم ارائه سرویس وام به پرسنل این شرکت‌ها را حتی تا سقف ۲۰۰ میلیون تومان انجام دهیم.
نرخ نکول برای وام‌های با ریسک بالای‌تان چقدر است؟
در همین مدت کوتاه خیلی خوب بوده است برای اینکه اعتبارسنجی‌ها را خوب انجام داده‌ایم، از سویی با توجه به بازه کوتاه پرداخت وام هنوز زود است بخواهیم نرخ نکول اعلام کنیم.
چندتا مشتری در بلو دارید؟
حدود دو و نیم میلیون مشتری در بلو داریم و تقریباً برای ۳۰ تا ۴۰ درصد از این مشتریان پیشنهاد وام را ارسال می‌کنیم.
بلو به سود رسیده است؟
به طور کلی در بیزینس پلن این نوع بانک‌ها زیر سه سال نمی‌توان به سود رسید اما ارزش بازاری به دست میآید که بسیار ارزشمند است. در دنیا هم چنین ادعایی وجود ندارد. قطعاً ارزش بازار بلو الآن بسیار قابل توجه است و آن سود مورد نظر را پوشش داده است.
چند درصد از حساب‌هایتان فعال است؟
این موضوع در دنیا هم تعاریف مختلف دارد چون مثلاً تراکنش ماهانه، سه‌ماهه یا لاگین و… را شامل می‌شود. ما در سخت‌گیرانه‌ترین تعاریف یعنی تراکنش ماهانه حدود ۴۵ تا ۵۰ درصد و در ساده‌ترین تعریف یعنی همان لاگین کردن حدود ۷۵ درصد حساب فعال داریم، بنابراین می‌توانیم ادعا کنیم حساب‌هایمان فعال و زنده‌اند.
محدودیت‌های اینترنت چه مشکلاتی برایتان ایجاد کرده است؟
در نگاه اول، وقتی فضای مجازی دچار فراز و نشیب می‌شود به طور کلی حس و حال افراد برای فعالیت در همه خدمات را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد، شرایط قابل اتکا نیست و منشاء اشکالاتی که در کار به وجود میآید مبهم است؛ مثلاً نمی‌دانیم ایرادها از ناحیه بانک است یا کندی و قطعی اینترنت. متاسفانه به دلیل این محدودیت‌ها هم خودمان و هم مشتریان‌مان با چالش‌هایی مواجه هستیم که طبیعتاً مشابه تجربه آحاد مردم از بابت قطعی و کندی اینترنت است.
در برابر رقبایتان خودتان را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ حضور آنها برایتان تاثیرگذار است؟
فکر می‌کنم همه رقبا خوب پیش می‌روند ضمن اینکه اساساً به همفکری صنفی و حضور رقبا معتقدم و باور دارم حضورشان سازنده است. یکی از معضلات ما در لایه حاکمیتی و رگولاتوری است، و مهم‌ترین نقش رقبا این است که به آنها می‌فهماند فضایی وجود دارد با بازیگرانی متفاوت که قابل چشم‌پوشی نیست. ضمن اینکه در بسیاری از حوزه‌ها می‌توان از تجارب بقیه استفاده کرد هرچند مثلاً ما در حوزه وام‌های خرد تنها هستیم و هیچ تجربه‌ای در این زمینه وجود ندارد.
ضمن اینکه معتقدم شکل‌گیری اتحادیه‌ها و ساختارهای صنفی هم به لحاظ تبادل تجربه و هم افزایش قدرت چانه‌زنی در مقابل رگولاتوری سازنده و کارساز است.
درباره مجوز مستقل برای نئوبانک اتفاق خاصی رخ داده است؟
نه. بانک مرکزی از حدود یک سال پیش اعلام کرد چیزی به اسم مجوز نئوبانک وجود ندارد و نئوبانکها موظف‌اند ذیل یک بانک مادر اقدام کنند. یعنی کاملاً در GL آن بانک اقدام کنند. این سیاستی است که در برخی از بانک‌های دنیا هم پیاده می‌شود. این موضوع به تنهایی عامل بازدارنده نیست بلکه در جزئیات است که چالش‌ها نمود پیدا می‌کند.
یعنی شما برای تک‌تک سرویس‌هایتان باید از بانک مجوز بگیرید؟
نه. صورت‌مساله این است که با چالش‌های پایه‌ای مواجه هستیم که مرز بین بانکداری دیجیتالی و کلاسیک مشخص نیست. موضوع سقف جابه‌جایی پول از صد میلیون تومان مدت‌هاست که تغییر نکرده و همه بانک‌ها با این مساله درگیرند.
البته موضوعات خاصی هم داریم که از جنس تنظیم رابطه بانک دیجیتالی با بانک مادر است. مثل اینکه این سامانه‌ها و کانال‌ها چگونه با هم کار کنند. اینکه رگولاتور کجای ماجرا بایستد. بانکداری مبتنی بر فعالیت سامانه‌های مختلفی است که تبدیل به صورت‌های مالی می‌شوند. بحث این است که GL (دفتر کل)ها حرف اول و آخر را می‌زنند یا سامانه‌هایی که این GLها را می‌سازند؟
ارسال دیدگاه