از دیزاین به سوی دازاین

به تازگی چقدر این کلمات را شنیده‌اید؟ کاربر، تجربه، نقشه سفر مشتری، مشتری، تفکر طراحی، همدلی کردن و مشابه آن. در این نوشتار سعی می‌کنم به صورت سرراست ضمن بررسی ساختار ارتباطی این مفاهیم با یکدیگر به «طراحی انسان‌محور» و مصادیق آن در صنعت خدمات مالی بپردازیم. وقتی کلمه «انسان‌محوری» (Human Centred Design) یا انسان‌گرایی به میان می‌آید شاید در ذهن مخاطبانی که کمی علاقه به مباحث فلسفی دارند رویکرد «اگزیستانس» یا «اصالت وجود» متبادر شود. از این ‌روست که در کنار کلمه انگلیسی دیزاین (به معنی طراحی) کلمه آلمانی «دازاین» (به معنی وجود- انسان- هستنده در زمان و مکان که به معنای هستی خویش می‌اندیشد) را که هایدگر فیلسوف مشهور اگزیستانس در کتاب هستی و زمان آن را به کار برده است قرار داده‌ایم تا معادل‌سازی خلاصه‌تری به دست دهیم. به لحاظ عمق موضوع «انسان‌محوری» نوعی گرایش است تا یک آموزه- انسان‌محوری دغدغه حل مسائل انسان را دارد و در این راه انسان را محور تمامی اقدامات و روش‌هایی که به‌ کار می‌گیرد قرار می‌دهد. اما کدام انسان؟ انسان گوشت و پوست‌دار- همه ما- که محدودیت خاص خود را نیز می‌تواند داشته باشد و نه انسان انتزاعی که با فیلدهای اطلاعاتی مانند کدملی، شناسه شهاب، شماره موبایل و کد پستی شناخته و با آن رفتار می‌شود. مطمئناً به‌کارگیری رویکرد انتزاعی ساده‌تر است ولی به دنبال حل مسائل واقعی انسان هستیم. (گاه به جای انسان کاربر هم استفاده می‌شود ولی انسان اعم‌تر از کاربر بوده و شامل کلیه ذی‌نفعانی است که با خدمت طراحی‌شده در تعامل هستند). بین ارائه‌دهندگان راهکار و طراحان سیستم تفاوت در پیدا کردن مسائل مشترک نیست بلکه وجه تمایز اصلی در شیوه پاسخ‌دهی به مسائل شناسایی شده است، این رویکرد به دنبال مسائل مشترک افراد نبوده و وجه تفاوت و حل مسائل یک فرد مورد نظر را دنبال می‌کند؛ آنجا که باید از پایه‌ای‌ترین سطح عملکرد...