چگونه ایجنت‌های هوش مصنوعی، دوران طلایی تجربه مشتری را آغاز می‌کنند

سرمایه‌گذاری‌های اخیر آمازون و شرکت فین‌تک سوئدی کلارنا نشان می‌دهد که چگونه استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند هم در داخل سازمان و هم در تعامل با مشتریان مزایایی به همراه داشته باشد.در آمازون تعداد، رو به رشد ربات‌های انباردار این شرکت می‌توانند کالاها را سریع‌تر و کارآمدتر از انسان‌ها برداشته، جابه‌جا کرده، و بسته‌بندی کنند.

ایجنت‌های هوش مصنوعی موقعیت‌های ذخیره‌سازی و مسیرهای حرکت در انبارها را بهینه کرده و به ربات‌ها کمک می‌کنند که کالاهای معیوب یا آسیب‌دیده را با دقت بیشتری نسبت به انسان‌ها تشخیص دهند. در این شرایط، نقش کارکنان بیشتر به نظارت و نگهداری تغییر یافته است. این افزایش کارایی، سرعت و انعطاف‌پذیری بیشتری را در تحویل سفارش‌ها به مشتریان ایجاد می‌کند.

آمازون اعلام کرده است که در مارس ۲۰۲۴، توانسته ۶۰٪ از سفارش‌های اعضای آمازون پرایم را در ۶۰ منطقه کلان‌شهری برتر ایالات متحده در همان روز یا روز بعد تحویل دهد. هم‌زمان، این شرکت قصد دارد هزینه خدمات خود را در فصل‌های اوج تقاضا، در انبارهای نسل جدیدش تا ۲۵٪ کاهش دهد.

کلارنا، یکی از ارائه‌دهندگان جهانی راهکارهای پرداخت اکنون بخر، بعداً پرداخت کن، در اوایل سال ۲۰۲۴ یک ایجنت خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی را که با فناوری OpenAI کار می‌کند، معرفی کرده است. این شرکت که ۸۵ میلیون کاربر فعال دارد، اعلام کرد که این ایجنت هوش مصنوعی تنها در ماه نخست فعالیت خود، معادل کار ۷۰۰ نماینده تمام‌وقت را انجام داده است.

سطح رضایت مشتریان مشابه زمانی بود که با نمایندگان انسانی تعامل داشتند، اما این فناوری مزایای قابل‌توجهی برای کاربران ایجاد کرد. دقت بالاتر در حل مشکلات باعث شد که درخواست‌های تکراری ۲۵٪ کاهش یابد. همچنین، سرعت خدمات افزایش یافته است به‌طوری که مشتریان در کمتر از ۲ دقیقه مشکلات خود را حل می‌کردند، درحالی‌که این زمان در ارتباط با نمایندگان انسانی به ۱۱ دقیقه می‌رسید.

در سپتامبر ۲۰۲۴، کلارنا ویژگی‌های جدیدی را از جمله تحقیقات باز، جستجو برای محصولات یا برندهای خاص، مقایسه محصولات، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و بررسی قیمت‌ها، برای این دستیار معرفی کرد. این شرکت تخمین زده است که استفاده از این دستیارهای هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۴ حدود ۴۰ میلیون دلار سود اضافی به همراه خواهد داشت.

درحالی‌که چنین اقداماتی باعث بهبود چشمگیر بهره‌وری می‌شود، اما بدون ارتقای اساسی تجربه مشتری CX، شرکت‌ها نمی‌توانند به طور کامل به اهداف خود در زمینه رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و عملکرد مالی دست یابند. ترکیب سخت‌افزارهای نسل جدید و عوامل خودمختار Autonomous Agents فرصت‌هایی تحول‌آفرین ایجاد می‌کند.

از اپلیکیشن‌های وقت‌گیر تا دستیارهای هوشمند قابل اعتماد

مارک بنیوف، مدیرعامل Salesforce، در سخنرانی اصلی خود در رویداد Dreamforce 2024 گفت: کارکنان خدمات مشتری بیش از ۴۰٪ از زمان خود را صرف وظایف تکراری و کم‌ارزش می‌کنند. ما دریافتیم که مشتریانی که قصد خرید خودرو، بازسازی خانه یا حتی پیدا کردن یک فعالیت تفریحی برای آخر هفته دارند، با چالش‌های مشابهی روبه‌رو هستند.

بخش زیادی از تحقیقات آن‌ها چه از طریق اپلیکیشن‌ها، مراکز تماس یا وب‌سایت‌ها می‌تواند به تجربه‌ای گیج‌کننده، خسته‌کننده و مستعد خطا تبدیل شود. طبق مطالعه‌ای از گوگل، یک مشتری ممکن است طی چند ماه، بیش از ۷۰۰ تعامل دیجیتالی داشته باشد تا بتواند یک سفر را برنامه‌ریزی کند.

تحولی در تعامل با مشتری: از چت‌بات‌های ساده تا دستیارهای هوشمند خودمختار

تصور کنید چت‌بات یک برند دیگر صرفاً یک ابزار ساده برای پاسخ به سوالات مشتری نباشد، بلکه یک عامل هوشمند Agent باشد که بتواند به‌طور مستقل و با استفاده از اطلاعات شخصی‌ای که کاربر اجازه دسترسی به آن را داده است، نتیجه‌گیری‌های پیچیده انجام دهد. همان‌طور که در شکل ۱ نشان داده شده است، یک شبکه عمودی از دستیارهای اختصاصی و شخص ثالث می‌تواند در پس‌زمینه فعالیت کند تا وظایف مختلف یک مأموریت مشتری، مانند: ماشین جدیدم را برایم بگیر، را به‌صورت خودکار انجام دهد. این شبکه فراتر از عملکرد چت‌بات‌های سنتی عمل می‌کند که تنها به سوالات پاسخ می‌دهند.

این شبکه از عوامل هوشمند، بخش عمده‌ای از کارهای خسته‌کننده‌ای را که مشتریان امروزه به‌صورت دستی و از طریق اپلیکیشن‌ها یا وب‌سایت‌ها انجام می‌دهند، بر عهده می‌گیرد. با یادگیری ترجیحات خاص هر کاربر، این هوش مصنوعی عاملی Agentic AI قادر است محصولات، خدمات و تجربه‌هایی ارائه دهد که نه تنها کامل‌تر، بلکه به‌طور عمیق‌تری شخصی‌سازی شده‌اند. این رویکرد، تعامل مشتری با برند را به سطحی جدید ارتقا می‌دهد و تجربه‌ای بی‌نظیر و بدون دردسر ایجاد می‌کند.

ادغام عمودی نشان داده شده در شکل ۱، ابتدا با در اختیار گرفتن بخش‌هایی از سفر مشتری توسط عوامل هوشمند آغاز خواهد شد. اما در کنار این تحول، شرکت‌ها باید نقش خود را در مأموریت‌های گسترده‌تر مشتریان نیز تعریف کنند. چالش اصلی این است که سفرها و مأموریت‌های مشتری را به‌درستی درک کرده و از ابتدا به گونه‌ای طراحی شوند که هم تجربه مشتری CX و هم اهداف مالی شرکت را محقق کنند.

دستیارهای هوشمند: از برنامه‌ریزی سفر تا مدیریت زندگی روزمره

تصور کنید یک دستیار هوشمند خودکار بتواند سفر شما را برنامه‌ریزی کند: مقاصد مناسب را پیشنهاد دهد، پروازها، هتل‌ها و رستوران‌ها را رزرو کند و حتی در طول سفر، بر اساس ترافیک، آب‌وهوا یا فرصت‌های تفریحی، پیشنهادهای به‌موقع ارائه دهد. این دستیارها می‌توانند در پروژه‌های بزرگ‌تر مانند بازسازی خانه نیز کمک کنند، از انتخاب مواد و روش‌ها تا سفارش محصولات و تولید ویدیوهای آموزشی. حتی در کارهای روزمره مانند خرید، برنامه‌ریزی رژیم غذایی، مراقبت از حیوانات خانگی یا نگهداری از خانه و خودرو، این دستیارهای هوشمند به کمک شما می‌آیند. با این قابلیت‌ها، زندگی شخصی‌سازی‌شده، کارآمد و بدون دردسر می‌شود.

همگرایی فناوری‌ها و افزایش مزایا

تصور کنید یک ایجنت هوش مصنوعی چندحالته Multimodal AI Agent که می‌تواند با دستگاه‌های نسل جدید ترکیب شود. این همگرایی نه‌تنها حل مشکلات مشتریان را سریع‌تر، بهتر و کارآمدتر می‌کند، بلکه آن‌ها را از وابستگی به دستگاه‌های مبتنی بر صفحه‌نمایش یا موبایل رها می‌سازد. با پیشرفت فناوری، رابط‌های طبیعی مانند درخواست‌های صوتی، واقعیت افزوده و کنترل با حرکت چشم جایگزین سیستم‌های مبتنی بر اپلیکیشن خواهند شد. این تحول، نوآوری‌هایی در سخت‌افزار ایجاد می‌کند که به‌طور یکپارچه نه به عنوان ابزارهای جداگانه در زندگی روزمره ادغام می‌شوند. 

در محیط کار، کارکنان می‌توانند از این دستگاه‌ها برای تعامل با عوامل هوشمند کمک‌گیرنده استفاده کنند، که هم کارایی را افزایش می‌دهد و هم تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد می‌کند. نمونه‌هایی مانند عینک‌های هوشمند ری‌بن متا نشان‌دهنده این تحول هستند. این عینک‌ها شبیه عینک‌های معمولی عمل می‌کنند، حتی با عدسی طبی، اما مجهز به هوش مصنوعی مولد هستند که می‌تواند آنچه کاربر می‌بیند را تحلیل کند. قابلیت‌هایی مانند عکس‌برداری، تماس تصویری، ترجمه زنده و پخش موسیقی، این دستگاه‌ها را به ابزارهایی همه‌کاره تبدیل می‌کنند.

محصول آینده‌ای که از همکاری جانی آیو طراح سابق اپل و سم آلتمن مدیرعامل OpenAI انتظار می‌رود، احتمالاً ویژگی‌های مشابهی خواهد داشت و به‌طور طبیعی در زندگی کاربران ادغام می‌شود. با ترکیب نماینده‌های هوشمند و سخت‌افزارهای پیشرفته، نوآوری‌هایی شکل می‌گیرند که تجربه کاربری UX و تجربه مشتریCX را به سطح جدیدی می‌برند. پیشرفت‌های فناوری هوش مصنوعی نیز هزینه آموزش و اجرای مدل‌ها را کاهش می‌دهد، ریسک اطلاعات نادرست توهمات هوش مصنوعی را کم می‌کند و اعتماد کاربران را برای به‌اشتراک‌گذاری داده‌های شخصی افزایش می‌دهد.

این دستگاه‌ها نه‌تنها از نظر فنی پیشرفته‌تر می‌شوند، بلکه در طراحی، راحتی و هماهنگی با زندگی روزمره نیز بهبود می‌یابند. واکنش‌پذیری آن‌ها به نشانه‌های حسی بهتر شده و تعامل با آن‌ها طبیعی‌تر و هوشمندانه‌تر خواهد شد.

گام‌های از ادغام فناوری در سازمان، بدون پشیمانی برای مدیران امروز

ادغام عوامل هوشمند در سازمان‌ها فراتر از آزمایش‌های محدود با هوش مصنوعی مولد GenAI است. بر اساس مدل Deploy-Reshape-Invent که توسط BCG ارائه شده، ایجاد ارتباط قوی بین بهبودهای اساسی در کارایی عملیاتی و ارائه تجربه‌ای کاملاً متفاوت و برتر به مشتریان، شرکت‌ها را وادار می‌کند تا مدل‌های کسب‌وکار جدیدی ابداع کنند، وگرنه از گردونه رقابت عقب خواهند ماند.

در این مدل‌های جدید ایجنت‌ها، به‌جای تمرکز بر سفرهای جداگانه مشتری، مثلاً لیست خودروهای هیبریدی سایز متوسط را به من نشان بده، سیستم‌ها به گونه‌ای طراحی می‌شوند که مأموریت‌های پیچیده و داده‌محور مشتری را به‌طور یکپارچه انجام دهند؛ مثلاً بهترین ماشین را برای من بخر. با پیشرفت و همگرایی عوامل هوشمند خودمختار و سخت‌افزارهای چندحالته Multimodal Hardware، شرکت‌هایی که سریع‌تر خود را با این تغییرات تطبیق دهند، مزیت رقابتی قابل توجهی به دست خواهند آورد.

گام‌های هوشمندانه پیش از یک تحول بزرگ در تجربه مشتری

پیش از آنکه شرکت‌ها به فکر تحول عظیم در تجربه مشتری بیفتند یا حتی آن را برنامه‌ریزی کنند، بهتر است در کوتاه‌مدت رویکردی عمل‌گرایانه و گام‌به‌گام در پیش بگیرند. بهترین راه این است که ابتدا چند ابتکار عمیق و هدفمند اجرا شود تا پایه‌های لازم برای یک تحول گسترده‌تر فراهم گردد. در این مرحله، شرکت‌ها باید موارد استفاده از هوش مصنوعی و هوش مصنوعی مولد GenAI را آزمایش کنند تا ببینند این فناوری‌ها چگونه می‌توانند بهره‌وری عملیاتی و تجربه مشتری را به‌طور چشمگیری بهبود بخشند. سپس، تأثیر این تغییرات را بر زیرساخت‌های فناوری، نقش‌های آینده کارکنان و معیارهای موفقیت از دیدگاه مشتری، عملیات و امور مالی به‌طور جامع ارزیابی کنند.

در ابتدا، این ارزیابی‌ها باید بیشتر بر بهبود کارایی عملیاتی متمرکز باشند، زیرا بهینه‌سازی عملیات، پیش‌نیاز ضروری برای مقیاس‌پذیری این فناوری‌ها در سطح مشتریان است. در همین راستا، شرکت‌ها می‌توانند چند اقدام کلیدی را برای آمادگی بهتر در مسیر تحول گسترده‌تر انجام دهند. این اقدامات شامل شناسایی فرصت‌های بهبود در فرآیندهای داخلی، آموزش کارکنان برای همگامی با فناوری‌های جدید و تعیین معیارهای دقیق برای سنجش موفقیت است. با این رویکرد، شرکت‌ها می‌توانند به‌تدریج خود را برای تحولات بزرگ‌تر آماده کنند.

معیارهای جدید در استفاده از ایجنت‌های هوش مصنوعی را بپذیرید

مدیران می‌توانند معیارهای سنتی تجربه مشتری را با شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI جدید بازنگری کنند. برای مثال، هزینه ارائه خدمات Cost-to-Serve می‌تواند در کنار شاخص‌های رایج رضایت مشتری قرار گیرد. این معیارهای جدید به تیم‌های اجرایی کمک می‌کنند تا ارتباط بین کاهش هزینه‌ها، بهبود تجربه مشتری و عملکرد مالی بهتر را شفاف‌تر ببینند و تصمیمات دقیق‌تری بگیرند.

اولویت‌های سرمایه‌گذاری را بازنگری کنید

بسیاری از شرکت‌ها تاکنون سرمایه‌گذاری کافی روی تبدیل بهبودهای عملیاتی به تجربه بهتر برای مشتریان انجام نداده‌اند، زیرا این دستاوردها را در کوتاه‌مدت نامشخص و غیرقابل اندازه‌گیری تلقی کرده‌اند. با این حال، اگر شرکت‌ها بتوانند ارتباط مستقیم بین بهره‌وری عملیاتی و تجربه مشتری را به‌وضوح نشان دهند و بازده سرمایه‌گذاری ROI را هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت محاسبه کنند، می‌توانند سرمایه‌گذاری‌های بیشتری را جذب کرده و روند پیشرفت خود را حفظ کنند.

مهارت همگرایی را بیاموزید

برای همگام شدن با سرعت فزاینده نوآوری و همگرایی فناوری‌ها، شرکت‌ها باید رویکردی یکپارچه اتخاذ کنند. این همگرایی تنها در سطح فناوری مثلاً بین سخت‌افزار و ایجنت‌های هوش مصنوعی رخ نمی‌دهد، بلکه درون سازمان نیز باید شکل بگیرد. شرکت‌ها باید تیم‌ها، عملکردها و مهارت‌های مختلف را به گونه‌ای هماهنگ کنند که هم بهره‌وری را افزایش دهد و هم تجربه مشتری را بهبود بخشد.

در این مسیر، شرکت‌ها می‌توانند با اجرای آزمایش‌های عمیق برای سنجش قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد GenAI در بخش‌های مختلف، نقاط قوت و چالش‌های احتمالی را شناسایی کنند. بهتر است این فرآیند از حوزه‌هایی که پیاده‌سازی ساده‌تری دارند آغاز شود تا مشکلات بالقوه در مراحل اولیه شناسایی و برطرف شوند. این اقدامات به تیم‌های مدیریتی کمک می‌کند تا نقشه راهی برای ادغام هوش مصنوعی مولد در استراتژی تجربه مشتری از دستاوردهای سریع در کوتاه‌مدت گرفته تا تحول کامل و همه‌جانبه در بلندمدت را تدوین کنند.

ترکیب سخت‌افزارهای پیشرفته و شبکه‌های گسترده‌تر از ایجنت هوشمند خودمختار و قابل‌اعتماد به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که به بالاترین سطح بهره‌وری، تجربه مشتری متمایز و بهبود عملکرد مالی دست یابند. رابطه آشنای بین افزایش کارایی و بهبود تجربه مشتری به مرور به کانونی برای نوآوری و ارزش‌آفرینی که هنوز در ابتدای درک آن هستیم تبدیل خواهد شد. با ادغام هرچه بیشتر این فناوری‌ها در زندگی روزمره، فرصت‌های جدیدی برای تحول و پیشرفت پدیدار خواهند شد.