دولت نحوه استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده از مردم را به آنان اطلاع دهد

به گزارش پیوست، دستگاه‌های اجرایی و سازمان‌های تخصصی ظرف مدت سه ماه می‌توانند نظرات تکمیلی یا اصلاحی خود در خصوص توصیه نامه استانداردهای عرضه خدمات الکترونیکی دولتی به کارگروه تعامل پذیری ارائه کنند و پس از جمع‌آوری نظرات، کارگروه تعامل‌پذیری این سند را برای تصویب به عنوان یک استاندارد ملی عرضه خدمات دولت الکترونیکی پیشنهاد خواهد داد.

طبق این استانداردها سازمان‌های دولتی باید برای ارائه خدمات الکترونیکی، محدوده خدمات الکترونیکی شده یا خدماتی که می خواهند الکترونیکی کنند را به صورت دقیق مشخص کنند. چرا که فقط از این طریق می توان خدمت مورد نیاز آنان را طراحی کرد.

همچنین ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی دولتی باید تمامی ذینفعان را شناسایی و دسته‌بندی کنند، این دسته‌بندی شامل افرادی می‌شوند که به صورت مستقیم آن خدمت را دریافت می‌کنند یا با واسطه‌ای از آن متاثر می‌شوند.

شناسایی و دسته‌بندی نیازمندی‌های هر یک از ذینفعان شامل نیازهای اولیه و نیازهای اتی آنان باید در طراحی خدمت در نظرگرفته شده باشد. همچنین استراتژی نحوه تامین نیازمندی‌های ذینفعان باید مشخص شود.

تعیین الزامات فنی، امنیتی، ایمنی و عملیاتی الکترونیکی شدن خدمات یکی دیگر از موارد اشاره شده در این سند است. همچنین تعیین نیازمندی‌ها و الزامات تداوم ارائه خدمت در بازه زمانی تعیین شده و تعیین راهبردهای اصلاح و تغییر نحوه ارائه خدمت نیز باید به صورت دقیق مشخص شود.

در این استانداردهای تدوین شده به سه دسته تقسیم می‌شوند، اقدامات لازم برای پیش از الکترونیکی کردن خدمات، الزامات طراحی و پیاده‌سازی خدمات به‌صورت الکترونیکی و اقدامات لازم برای الکترونیکی شدن خدمات.

الزامات پیش از الکترونیکی کردن خدمات دولتی چیست؟

در این بخش مشخص شده است که برای ارائه هر خدمت باید کاربران و نیازهای آنان به صورت کامل شناسایی شوند. شروع روند دیجیتال‌سازی با کاوش و مشخص کردن نیازهای افرادی که از این خدمات استفاده می کنند آغاز می‌شود. ارائه تجربه‌ای مشترک در تمام جنبه‌ها و بررسی مداوم تجربه کاربری یکی دیگر ازمواردی است که پیش از طراحی خدمت باید در نظر گرفته شود. براین اساس کاربران به دلیل دسترسی نداشتن به فناوری یا مهارت استفاده از خدمات نباید از خدمتی مستثنی شوند و حل کامل این مساله نیازمند دریافت بازخورد از تجربیات کاربران است.

شناخت ابزارها و سیستم‌ها بسیار حائز اهمیت است. در این سند تاکید شده است فناوری‌ای که برای ساخت خدمت انتخاب می‌شود باید پاسخگوی سریع و منظم نیازها و انتظارات کاربران باشد.

همچنین تعیین بودجه و قراردادها برای حمایت از تحویل خدمت یکی دیگر از فاکتورهایی است که باید در نظر گرفته شود. برای بهبود شانس موفقیت در هنگام انعقاد قراردادها، باید با کارشناسان با تجربه در حوزه بودجه و پیمانکاری همکاری شود. در مواردی که از اشخاص ثالث برای کمک به ساخت خدمت استفاده می‌شود، یک قرارداد کاملا مشخص می‌تواند اقدامات خوب توسعه‌ای را فراهم کند.

استفاده از فناوری‌های روز و تعیین یک رهبر و مسئول دانستن آن شخص نیز از دیگر فاکتورهای تاثیر گذار در طراحی خدمت است. باید یک صاحب محصول واحد وجود داشته باشد که اختیار و مسئولیت تعیین تکلیف و عناصر کاری را برعهده گیرد و تصمیمات تجاری، کالایی و فنی را اتخاذ کند و در مورد موفقیت یا موفق نشدن خدمت به صورت کلی پاسخگو باشد. خدمت نیز باید از ابتدا تا انتها به صورت هماهنگ طراحی شود.

الزامات طراحی خدمات دولتی به صورت الکترونیکی چیست؟

• ساده باشد

طبق این استاندارد خدمت باید به گونه‌ای طراحی شود که مساله را به صورت کامل حل کند و به صورت کاملا ساده و شهودی به مردم ارائه و برای تمامی اقشار جامعه قابل استفاده باشد.

• حفظ محرمانگی

همچنین سرویس باید به گونه‌ای به مردم ارائه شود که ایمن باشد و حریم خصوصی کاربران را حفظ کند؛ محرمانه ماندن و ذخیره سازی مناسب هر اطلاعاتی از ارکان اصلی ارائه یک سرویس است همچنین باید در سرویس به مردم اطلاع رسانی شود که دولت چگونه از اطلاعات ذخیره شده آنان استفاده می‌کند و کاربران نیز به سادگی بتوانند اطلاعات خود را بازیابی کنند.

• حریم خصوصی

از دیگر فاکتورهایی که در این بخش روی آن تاکید شده است گنجاندن مسائل امنیتی و حریم‌خصوصی در طراحی متناسب با میزان خطر است. چرا که کاربران باید در استفاده از آن سرویس احساس اطمینان کنند و مطمئن باشند که اطلاعات شخصی ‌آنها حفظ خواهد شدو به حریم خصوصی آنها احترام گذاشته می‌شود.

همچنین نگهداری از داده یکی از نکاتی است که باید در نظر گرفته شود و به منظور پایش همیشگی وضعیت سیستم و دریافت بازخورد جهت بهبود خدمات، نیاز است سیستم داده‌های مجاز را جمع‌آوری کرده و ذخیره و نگهداری کند.

• کدهای متن باز

متن باز کردن کدهای ارائه خدمت و همچنین استفاده از استانداردهای متن باز، بسترها والگوهای رایج و مشارکت در بهبودهای آنها یکی دیگر از فاکتورهایی است که در این سند استاندارد برای طراحی خدمت پیشنهاد شده است.

• ارایه خدمات لحظه‌ای

در این بخش تاکید شده است باید یک خدمت قابل اعتماد باشد و هر لحظه در دسترس افراد قرار گیرد، کاربران انتظار دارند که بتوانند در هر ساعتی و هر روزی از سال خدمات آنلاین را استفاده کنند و خدمات نیز براساس این فاکتور باید طراحی شود.

هم‌اکنون برخی از خدمات الکترونیکی شده فقط در ساعت‌های اداری ارائه می‌شود، به نظر می‌رسد این بخش از استانداردهای تعریف شده سعی در برطرف کردن این مشکل دارد.

برای ارائه خدمت به صورت دیجیتالی یا الکترونیکی باید به خدمت‌های غیر دیجیتالی نیز توجه کرد چرا که معمولا افراد پس از استفاده از یک خدمت باید مجدد به آن مراجعه کنند یا برای تکمیل عملیاتشان به یک کانال غیر دیجیتال مراجعه کنند از همین رو باید انتقال کاربران بین کانال‌های دیجیتال و غیر دیجیتال در صورت نیاز در حد امکان روان و ساده باشد. همچنین سرویس باید به گونه‌ای ارائه شود تا کاربران در اولین تلاش موفق به دریافت آن سرویس شوند و خدمت دیجیتال باید امکان انجام آنلاین همه عملیات‌ها از جمله اجازه بارگذاری، امضا و بررسی اسناد را به عموم بدهد.

• احراز هویت

تایید اعتبار یا احراز هویت افراد در هنگام دریافت خدمت از فاکتورهایی است که باید در نظر گرفته شود و خدمت باید به گونه ای تعریف شود که کارهایی که مردم باید انجام دهند به حداقل میزان خود برسد. نباید از کاربران اطلاعات تکراری یا اطلاعاتی که قبلا دولت یا سرویس‌های دیگر آن را جمع‌آوری کرده و در اختیار دارند را درخواست کرد. بلکه آن اطلاعات را باید از همکاری میان دستگاه‌های دیگر به دست آورد.

الزامات ارایه خدمات دولتی پس از الکترونیکی شدن چیست؟

پس از الکترونیکی شدن خدمت سرویس باید به صورت دوره‌ای و مرتب پایش شود و داده‌های عملکردی از تمامی کانال‌ها، آنلاین و آفلاین جمع‌آوری و منتشر شوند و عملکرد به صورت دوره‌ای مورد سنجش قرار گیرد و مردم به استفاده از خدمت دیجیتال تشویق شوند و بازخورد استفاده از سرویس‌ها به صورت مرتب گرفته شود.

در این استاندارد تاکید شده است که باید طرحی برای ارائه خدمت در زمان بحران وجود داشته باشد تا حتی موقع پیش آمدن مشکلات ارائه خدمت متوقف نشده و کاربران دچار مشکل نشوند که منجر به نارضایتی عمومی شود.

برای حمایت از افرادی که نمی‌توانند به تنهایی از خدمت دیجیتال یا محصولات استفاده کنند، باید ابزارهایی در سرتاسر کانال‌های خدماتی قرارگیرد.