سوشال لیسنینگ چیست و چرا مهم است؟

طبق تحقیقات موسسه Sprout Social بیش از ۴۸ درصد مشتری‌ها از کسب‌وکاری خرید می‌کنند که پاسخگوی آن‌ها باشد. این یعنی برندهایی که پاسخگوی کاربران نیستند، نیمی از سهم بازار را از دست می‌دهند.

چند سالیست که ارتباط مشتریان با کسب‌وکارها به ارتباطی دوطرفه تبدیل شده است. اگر قبلا کسب‌وکارها در تولید و توزیع کالا یا خدمات خود اول به سود فکر می‌کردند و بعد به مشتری، حالا مجبورند در کنار توجه به سود، هوای مشتری را هم داشته باشند. حالا فروش بیشتر وابسته است به مشتری.

این تغییر از زمانی شروع شد که سروکله‌‌ شبکه‌های اجتماعی پیدا شد. شبکه‌های اجتماعی فاصله‌ آدم‌ها را کمتر کرد و مرزها را برداشت. اما اثر پررنگ‌تری هم داشت؛ موازنه بین مشتریان و کسب و کارها که سال‌ها کفه کسب‌وکارش سنگین‌تر بود را هم به هم زد.

مشتریان که حالا صاحب رسانه شده بودند، می‌توانستند در رسانه خود درباره کسب‌وکارها صحبت کنند. آن‌‌ها را نقد یا تحسین کنند. نظرات آن‌ها حالا در ابعاد وسیعی دیده می‌شد. تا آن‌جا که کسب‌وکارها به نوعی مجبور شدند که نظرات آن‌ها را بشنوند و شاخه جدیدی به نام سوشال لیسنینگ به وجود آمد که ما آن را به شنیدن شبکه‌های اجتماعی ترجمه کرده‌ایم.

سوشال لیسنینگ چیست؟

سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی به وجود آمد که صداها بهتر شنیده شود. بعد از مدت کوتاهی رسانهه‌ای اجتماعی پر شد از گفت‌وگو بین آدم‌های مختلف. گفت‌وگوهایی با مضمون‌های مختلف. از اعتراض و شکایت گرفته تا بیان دغدغه و آرزو که تاثیری به مراتب سریع‌تر از رسانه‌های سنتی (رادیو و تلویزیون) داشتند.

در میان این گفت‌وگوها از برندها و محصولاتشان به وفور صحبت می‌شد. کسب‌وکارها و سازمان‌های بزرگ و کوچک برای اینکه بدانند درباره‌شان چه صحبت‌هایی می‌شود، شروع کردند به پایش برند و محصولات و خدماتشان در شبکه‌های اجتماعی. ابزارهای سوشال لیسنینگ هم به وجود آمدند که هر وقت کاربری درباره یک برند محتوایی منتشر کرد، آن برند را در جریان قرار می‌دادند.

ابتدا سازمان‌ها و برندهای بزرگ به سراغ این ابزار رفتند و از آن استفاده کردند. توییت زیر را ببینید. کاربر حرف دلش را درباره‌ یک موضوع زده است. به نظر شما اسنوا به صورت اتفاقی آمده و این کامنت را گذاشته؟

و سپس سوشال لیسنینگ تبدیل به یک استراتژی برای توسعه کسب‌وکارها و شناخت بازار شد. کسب‌وکارهایی که برای‌شان رهبری بازار اهمیت داشت روی آن سرمایه‌گذاری کردند.

اما هنوز هم خیلی‌ها به سراغش نرفته‌اند. مثلا این توییت را ببینید. شرط می‌بندم مدیران این برند روحشان هم خبر ندارند که بیشتر از 700 نفر درباره‌ی اینکه کیفیت محصولشان خوب نیست توافق دارند، که اگر می‌دانستند، یک واکنشی نشان می‌دادند.

سوشال لیسنینگ چرا مهم است؟

فکر می‌کنم خودتان متوجه شده‌اید که سوشال لیسنینگ چرا مهم است. سوشال لیسنینگ به شما امکان تعامل با مشتریان را می‌دهد. راه تعامل وقتی باز می‌شود که پیام ردوبدل شود و این فرایند شنیدن است که پیام را منتقل می‌کند. اگر شما نشنوید چگونه می‌توانید باگ‌های محصولات و خدمات خودتان را بشناسید و آن‌ها را بهبود دهید؟ چگونه متوجه می‌شوید که هزاران مشتری پستی را که درباره کیفیت بد خدمات شماست را لایک کرده‌اند؟

اگر صداها را نشنوید، ممکن است حجم این صدا اینقدر زیاد شود که سرتاسر شبکه‌های اجتماعی را بگیرد. آن‌وقت دیگر نمی‌توانید نشنوید.

سوشال لیسنینگ به شما این امکان را می‌دهد که احساسات مخاطبان درباره سازمان و برند و محصولات‌تان را ببینید و پیش از اینکه بحرانی به وجود آید برای آن اقدامی کنید.

از طرف دیگر مشتریان شما اطلاعات مفیدی درباره چیزهایی که دوست دارند و چیزهایی که دوست ندارند، به اشتراک می‌گذارند. آن‌ها دوست دارند که به نظراتشان توجه شود. این را آمار هم تایید کرده است. ۸۳٪ از کاربرانی که در مورد برندی نظر می‌دهند، واکنش برندها را دوست دارند. پاسخ برندها در آن‌ها احساس خوبی ایجاد می‌کند و احساس خوب منتج به ارتباط خوب و طولانی می‌شود. هر چه حال مشتریان در کنار شما و در ارتباط با شما بهتر باشد، سفرشان همراه با شما طولانی‌تر خواهد بود.

سوشال لیسنینگ از دو قدم مهم تشکیل می‌شود

تا اینجا از شنیدن صحبت کردیم. اما یک مسئله مهم دیگر هم وجود دارد. اینکه با شنیده‌ها می‌خواهید چکار کنید. اینجا می‌خواهم درباره دو مفهوم صحبت کنم و تفاوت این دو را تشریح کنم.

مانیتورینگ، رصد یا پایش سه عملیاتی که قدم اول شنیدن هستند. برای اینکه فرایند شنیدن اتفاق بیفتد، ابتدا لازم است کلمات مهم و کلیدی که شما می‌خواهید محتواهای مرتبط با آن‌ها را دریافت کنید را تعریف کنید. این کلمات می‌تواند نام برند یا محصولات و خدمات شما باشد یا نام شرکای کلیدی شما یا حتی رقبا.

سپس جست‌وجو و پیدا کردن محتواهایی که دارای این کلمات است، از میان هزاران محتوایی که هر روز در شبکه‌های اجتماعی مختلف منتشر می‌شود. بسیاری از مخاطبان برای اینکه برند شما در جریان نظرشان قرار بگیرد، صفحه شما را منشن می‌کنند، اما خیلی‌ها هم این کار را نمی‌کنند. شما شاید بتوانید منشن‌ها را بخوانید و پاسخ دهید اما چگونه می‌خواهید آن‌هایی که شما را منشن نکرده‌اند را پیدا کنید؟

شما تا اینجا پایش، رصد یا مانیتورینگ را انجام داده‌اید. اقدامی که پس از این مرحله انجام می‌دهید، نامش شنیدن است. این اقدام ممکن است کامنت گذاشتن زیر پست یک مشتری شاکی و دلجویی از او باشد یا تجزیه و تحلیل احساس مخاطبان یا اضافه کردن یک ویژگی جدید به محصولتان یا ارائه محصولتان به کاربری که به دنبالش می‌گردد و روحش هم خبر ندارد که شما آن را دارید.

سوشال لیسنینگ چه فوایدی دارد؟

حفظ مشتریان و جذب مشتری جدید، مهم‌ترین هدف سوشال لیسنینگ است. شنیدن حرف‌های مشتریان فواید زیادی برای کسب‌وکارها دارد، این فواید را می‌توان در چهار دسته طبقه‌بندی کرد.

• محافظت از برند

در شبکه‌های اجتماعی، هر لحظه ممکن است پستی در انتقاد از برند یا محصولات شما منتشر شود که اگر به آن توجه نکنید و واکنش مناسب و به موقع نشان ندهید، منجر به وقوع بحران برای برند شما می‌شود.

یک پاسخ مناسب نه تنها از بحران پیشگیری می‌کند، بلکه می‌تواند مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل کند. همچنین با شنیدن گفت‌وگوهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید درک کنید که مردم نسبت به برند شما یا رقبای شما چه احساسی دارند.

• پیدا کردن سرنخ‌های فروش باکیفیت

بسیاری از کاربران برای برطرف شدن دغدغه‌ها و نیازهایشان، آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند تا مناسب‌ترین راه‌حل را دریافت کنند. حتی پیش از خرید، با دنبال‌کنندگانشان مشورت می‌کنند. اگر شما راه‌حل مناسبی برای آن‌ها داشته باشید و بتوانید نیازشان را برطرف کنید، به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد. کافی است به موقع حاضر شوید و راه‌حل خود را ارائه دهید.

• پیدا کردن نیاز بازار

سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کند که زودتر از رقبا نیازهای جدید مشتریان را شناسایی کنید و محصولات و خدمات خود را بر اساس آن توسعه دهید؛ یا در معرفی محصول و خدماتتان، به ویژگی‌ای تاکید کنید که نیازهای مشتریان را تحت پوشش قرار می‌دهد.

• پیدا کردن ذائقه مخاطبان

با شنیدن دغدغه‌های مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید محتواهایی با موضوعات موردنیاز آن‌ها تولید کنید. با این کار علاوه بر اینکه کاربران به دنبال کردن شما ترغیب می‌شوند، بلکه احتمال اینکه شما را به دوستانشان معرفی کنند، بالاتر خواهد رفت.

با شناسایی این پتانسیل‌ها می‌توان آن‌ها را حفظ یا حتی به عنوان مزیت رقابتی تقویت کرد. همچنین مخاطبان به مشکلات یا نقاط ضعف یک برند هم اشاره می‌کنند؛ باید به این نظرات هم توجه شده و در راستای آگاه‌سازی مخاطب یا اصلاح آن، پاسخ مناسب داده شود.

• تحلیل وضعیت رقبا

کاربران درباره رقبای شما هم صحبت می‌کنند. با سوشال لیسنینگ می‌توانید، نقاط قوت و ضعف رقبای خود را به خوبی شناسایی و عملکرد آن‌ها را زیر نظر بگیرید. پیگیری عملکرد رقبا یک حسن بزرگ دارد. باعث می‌شود خطاهای آن‌ها را ببینید و آن‌ها را تکرار نکنید.

• شناسایی اینفلوئنسرهای مناسب

انتخاب اینفلوئنسر، مهم‌ترین عامل موفقیت یک کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ است. با سوشال لیسنینگ می‌توانید کاربران تاثیرگذاری که در حوزه فعالیت شما محتوا منتشر کرده‌اند را شناسایی کنید و در پروژه‌های تبلیغاتی خود از کمک آن‌ها بهره‌مند شوید.

سوشال لیسینینگ را شروع کنید

انجام فرایند سوشال لیسینیگ بدون ابزار ممکن نیست. مراحل کار با این ابزارها به این ترتیب است که ابتدا شما کلمات کلیدی مورد نظر خود را تعریف می‌کنید. کلمات کلیدی، کلمات مهمی هستند که می‌خواهید پست‌ها و توییت‌های مرتبط با آن‌ها را دریافت کنید. ابزار شنیدن شبکه‌های اجتماعی تمام پست‌ها و توییت‌هایی که از این کلمات استفاده کرده‌اند را به شما نشان می‌دهند. سپس با نمودارها و گزارش‌های متنوع، تحلیل دقیقی از وضعیت این کلمات به شما می‌دهند که می‌توانید بر اساس آن‌ها اقدام کنید.