تاثیر 54 درصدی اما بودجه صفر درصدی

این روزها بارها در تبلیغات مربوط به بانک‌ها از الکترونیکی شدن خدمات و پیشرو بودن در خدمات اینترنتی گفته می‌شود و در تیزرهای تبلیغاتی تلویزیونی و بیلبوردهای زیادی تصویرسازی‌ها و موشن‌گرافیک‌های خلاقانه‌ای درباره راحتی استفاده از اینترنت‌بانک و اپلیکیشن‌های بانکی نمایش داده می‌شود. اما بانک‌ها واقعاً چقدر به «راحتی استفاده کاربران» اهمیت می‌دهند؟ با وجود اینکه طی سال‌های اخیر الکترونیکی شدن بسیاری از سرویس‌های دولتی، فروشگاه‌های اینترنتی، خبرگزاری‌ها و سایت‌های خبری، و همه‌گیر شدن اپلیکیشن‌های پیام‌رسان و شبکه‌های اجتماعی باعث شده اکثر مردم با اینترنت به طور روزمره سر و کار پیدا کنند، اما به نظر می‌رسد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ مثل بانک‌ها و شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت همچنان از این موج عظیم عقب مانده‌اند و به هیچ‌ وجه نگاهی تخصصی و پژوهش‌محور در این زمینه ندارند. یکی از مباحثی که در ایران تاکنون کمتر در آن زمینه کار جدی‌ای به صورت متمرکز انجام شده است حوزه طراحی تجربه کاربری یا UX Design است. این حوزه مطالعاتی که ریشه‌های آن را می‌توان تحت عنوان HCI‌ و UCD در منابع آکادمیک یافت، امروزه به یکی از مهم‌ترین مباحث مرتبط با طراحی خدمات اینترنتی تبدیل شده است. این مساله به حدی مهم قلمداد می‌شود که امروزه در دنیا تیم‌های بزرگی برای ارزیابی و بهینه‌سازی خدمات از نظر تجربه کاربری شکل گرفته‌اند و شرکت‌های تجارت الکترونیکی صدها هزار دلار برای آن هزینه می‌کنند. اهمیت این موضوع در سایت‌های حوزه مالی و فین‌تک دوچندان است، زیرا کاربران تنها به خاطر تجربه خوشایند یا ناخوشایندی که از یک سیستم مالی الکترونیکی دارند، آنها را انتخاب می‌کنند یا رقیبی بهتر را ترجیح می‌دهند. مطابق با یک نظرسنجی که توسط مرکز طراحی اسپیرال در مهرماه ۹۵ انجام گرفته، ۵۴ درصد شرکت‌کنندگان «راحتی کار با اینترنت بانک» را به عنوان اصلی‌ترین علت انتخاب بانکی که اغلب با آن سر و کار دارند عنوان کرده‌اند. در حالی که سایر گزینه‌ها نظیر...