نارضایتی از اینترنت بیشترین شکایت ثبت شده در ۱۹۵ است

مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری در خبری که در سایت این سازمان منتشر شده درباره دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، به مصادیق دسته‌بندی‌های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرد.
پیمان قره‌داغی، با بیان اینکه افزایش میزان شکایات در این سامانه دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بوده و در سالهای اخیر با اطلاع‌رسانی در رسانه‌های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده‌اند، گفت: «علاوه بر این، از سال ۹۱ تاکنون تنوع سرویس‌های خدماتی این حوزه و تعداد مشترکان افزایش یافته است، به طوری که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه سرویس‌هایی 3Gو 4G  در سطح کشور ارائه می‌شود.»

قره‌داغی با اشاره به اینکه هر چه تعداد مشترکان زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود، توضیح داد: «بخشی از ۸۴ هزار شکایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکان از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویسها و غیره مربوط می‌شود. برای مثال در سیم‌کارت دائمی، هزینه هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیم‌کارت اعتباری هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می‌شود. در صورتیکه در بسته‌های اینترنتی هزینه هر گیگابایت حدود ۳ هزار تومان است. به همین دلیل در صورتی که مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه‌های سیم‌کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می‌آید.»
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی توضیح داد: «ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه‌های اینترنت را شامل می‌شود و زمانی که اعلام می‌شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است که شکایات کاربران در ۳ دسته پشتیبانی و ارائه خدمات، مشکلات مالی و تعرفه و مشکلات مربوط به کیفیت سرویس قابل بررسی است.»
براساس اظهارات او  انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع‌رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال‌سازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعال‌سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکان، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعال‌سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق‌ شکایت کاربران در زمینه پشتیبانی و ارائه خدمات هستند.

بخشی از ۸۴ هزار شکایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکان از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویسها و غیره مربوط می‌شود.
پیمان قره‌ داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی

قره داغی یکی دیگر از بیشترین شکایت‌ها دراین حوزه را مربوط به تعرفه ترجیحی پیام‌رسان‌های داخلی اعلام کرد و گفت: «عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام‌رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین‌الملل نیز از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند.»
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی یادآور شد: «مسئولیت برطرف کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می‌گردد. چرا که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می‌خورد، در حالی که مشکلات موجود از این دست نیست.»