برندها بدون جلب رضایت مشتریان از بحران‌ها عبور نمی‌کنند

به گزارش پیوست مصطفی امیری، مدیرعامل زرین‌پال، در ششمین رویداد گراف‌دی، با اشاره به اینکه حتی در شرایطی که اختلال در خدمات خارج از اختیار کسب‌وکارهاست، مسئولیت پاسخ‌گویی به مشتریان همچنان بر عهده آنها باقی می‌ماند، قانع‌کردن مشتریان را یکی از چالش‌های اصلی کسب‌وکارها در شرایط بحران دانست و تاکید کرد که بدون جلب رضایت و حفظ اعتماد مشتریان، عبور از بحران ممکن نیست. او گفت: «در شرایط بحرانی، اگر نتوانیم رضایت مشتری را جلب کنیم، تمام دلایلی که برای مشکلات پیش‌آمده ارائه می‌دهیم، از نگاه مشتری به توجیه تبدیل می‌شوند.»

از سوی دیگر او بر بی‌اختیاری کسب‌و‌کارها در شکل گیری بحران‌هایی مثل قطعی اینترنت و عدم دسترسی به بانک اشاره کرد و گفت: «در ارتباط با قطعی‌ها هیچکس تنبیه نمی‌شود. بانک در ارتباط با قطعی‌ها یک بیانیه عذرخواهی و توضیح مشکل هم نمی‌فرستد.»

امیری همچنین نسبت به پیامدهای ادامه این وضعیت برای بازار هشدار داد و تاکید کرد بازار انتقام خود را از این شرایط خواهد گرفت.

در ادامه پنل سپیده عابدینی، مدیر روابط عمومی مبین‌نت، نیز با اشاره به وضعیت تاب‌آوری اینترنت ایران در مقایسه با سایر کشورها گفت: «شاخص تاب‌آوری اینترنت ایران کمتر از ۴۰ درصد است؛ درحالی‌که این شاخص در کشورهای دیگر، حتی کشورهای ضعیف‌تر به بیش از ۶۰ درصد می‌رسد.»

به گفته او شاخص‌هایی همچون زیرساخت، عملکرد و بازار مولفه‌های موثر بر تاب آوری اینترنت بحساب می‌آیند که ایران در بخش زیرساخت وضعیت ضعیفی دارد. به‌طوری‌که این شاخص در ایران ۳۳ درصد گزارش شده و پایین‌تر از میانگین است.

او در ادامه تاب آوری در شرکت‌ها را نه به عنوان تاکتیک دفاعی بلکه ارزشی برای شرکت دانست و افزود: «به واسطه جنگ ما یاد گرفتیم چگونه تاب آور شویم الان در بحث‌های تدوین سند راهبری پنج ساله مبین نت یکی از مولفه‌های اصلی بحث تاب‌آوری است.»

مصطفی انتظاری هروی مدیر عامل خبر فوری نیز در ادامه گفتگوها، چالش رسانه در بحران را حرکت در میانه دو خط دانست. به گفته او رسانه به عنوان انتقال دهنده خبر از سویی موظف به شرح اخبار بحران و آماده کردن افراد برای شرایط بحرانی هستند و از سوی دیگر نباید تاب آوری کسب‌وکارها را از بین ببرد.

او با اشاره به نقش همبستگی اکوسیستم کسب‌وکار‌های دیجیتال برای گذر از بحران‌ها بر همدلی بیشتر از سوی کسب‌وکارهای و بخش‌های خصوصی تاکید کرد و افزود: «در شرایط جنگ رسانه کار زیاد دارد اما کسب ندارد. در این پارادوکس باید رسانه‌ها مورد حمایت بیشتری قرار بگیرند.»

همچنین سبحان یحیایی عضو هیات علمی دانشگاه علامه هم راه مقابله برند یک سازمان را در شرایط بحرانی در حفظ و ایجاد مشروعیت از سوی سازمان برای مخاطب دانست تا پس از گذر از تاب آوری سازمان بتواند به روند خود ادامه بدهد. از نظر او مشروعیت در سازمان‌ها در سه بعد مشروعیت منفعیت، اخلاقی و شناختی تبدیل می شود.

در نهایت مدیران ارتباطات و مدیران عامل بر ایجاد اعتماد میان مشتری و سازمان در نقش بی واسطه آنها در بروز مشکلات تاکید کردند و گذر از بحران‌های کشور را در حفظ همبستگی اجزای اکوسیستم اقتصاد دیجیتال دانستند.