آمار پشتیبانی هوشمند از رضایت می‌گوید اما تجربه کاربران چیز دیگری است

به گزارش پیوست، هر چند این اعداد نشان‌دهنده گسترش و استقبال سریع شرکت‌ها از هوش مصنوعی در اتوماسیون و پشتیبانی کسب‌وکارها است؛ اما آنها تمامی بخش‌های ماجرا را شفاف نمی‌کنند. در کنار آمارهای رسمی، بخشی از کاربران تجربه‌اشان متفاوت بوده‌اس و آن تجربه متفاوت را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته‌اند. این کاربران از چت‌باتی که سؤال را متوجه نمی‌شود صحبت کرده‌اند یا چت باتی که گزینه‌ای برای توضیح مشکل ندارد، کاربر را میان پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده جابه‌جا می‌کند و مهم‌تر از همه، راه رسیدن به نیروی انسانی را طولانی می‌کند.

کنار هم گذاشتن این آمارها با تجربه کاربران نشان می‌دهد که موفقیت چت‌بات‌ها را نباید با تعداد پاسخ‌ها یا کاهش زمان انتظار سنجید. ممکن است یک پلتفرم بخش بزرگی از درخواست‌ها را به‌صورت خودکار پاسخ دهد، اما برای کاربری که نیازش در گزینه‌های از پیش تعریف‌شده جا نمی‌شود، نتیجه دیگری دارد.

موفقیت در مسائل ساده

روایت کاربران نشان می‌دهد چت‌بات‌ها عمدتا در درخواست‌های ساده، مشخص و تکرارشونده عملکرد مناسبی دارند. اعلام وضعیت سفارش، پاسخ به پرسش‌های متداول، پیگیری یک فرایند مشخص یا هدایت کاربر به بخشی از اپلیکیشن، از جمله موقعیت‌هایی است که اتوماسیون می‌تواند زمان انتظار را کاهش دهد و بخشی از بار مراکز تماس را به دوش بگیرد.

مشکل زمانی آغاز می‌شود که درخواست کاربر از سناریوهای از پیش تعریف‌شده خارج شود. تاخیر غیرمعمول در ارسال، مغایرت کالا، اختلاف بر سر پرداخت، لغو سفر یا موقعیتی که کاربر برای توضیح آن به چند جمله نیاز دارد، چت‌بات را وارد محدوده دشوارتری می‌کند.

ضعف در حفظ زمینه مکالمه، درک زبان طبیعی فارسی و تشخیص منظور کاربر باعث می‌شود فرایندی که قرار بوده مسیر پشتیبانی را کوتاه کند، گاهی خود به مرحله‌ای اضافی تبدیل شود. بخشی از انتقاد کاربران نیز متوجه تلفن‌های گویا و چت‌بات‌هایی است که مسیر رسیدن به اپراتور انسانی را طولانی یا دشوار می‌کنند.

این موضوع در پلتفرم‌های خدماتی و فروش بیشتر به چشم می‌آید.

وقتی مشکل در گزینه‌ها جا نمی‌شود

یکی از پرتکرارترین انتقادها به سرویس‌های پرمخاطبی مانند سفارش و ارسال غذا است، چرا که محدود شدن امکان توضیح آزادانه مشکل و هدایت کاربر به مجموعه‌ای از گزینه‌های از پیش تعیین‌شده در شرایطی که کاربر منتظر غذای خود است یا مبلغ بیشتری پرداخت کرده یا با مشکلی مواجه شده که چت بات و هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی نیست همیشه کاربر را عصبانی‌تر می‌کند.

کاربران در شبکه اجتماعی ایکس تجربه‌هایی از تاخیر طولانی سفارش، دریافت کالای اشتباه یا مشکلات مربوط به سفر روایت کرده‌اند که در آنها گزینه مناسبی برای توضیح مشکل در اختیارشان قرار نگرفته است. در چنین شرایطی کاربر میان چند گزینه ثابت و پاسخ خودکار جابه‌جا می‌شود، بی‌آنکه درخواست اصلی او ثبت یا حل شود.

در نمونه‌ای دیگر، کاربری از لغو سفر اسنپ و کسر خودکار هزینه کنسلی نوشته و گفته است پیام‌های سیستمی پیش از آنکه فرصتی برای توضیح کامل ماجرا داشته باشد صادر شده‌اند. در چنین تجربه‌هایی ایراد فقط اشتباه چت‌بات نیست بلکه فضایی فراهم نشده تا کاربر بتواند آنچه را که تجربه کرده بیان کند.

حذف انسان در لحظه بحران

کاهش هزینه مراکز تماس، افزایش سرعت پاسخ‌گویی و امکان ارائه خدمات به تعداد بیشتری از کاربران، کسب‌وکارها را به استفاده گسترده‌تر از اتوماسیون و هوش مصنوعی سوق داده است. چرا که بی‌شک کسب و کار نمی‌تواند هم‌زمان با بزرگ شدن کسب و کارش به همان میزان پشتیبانی خود را نیز گسترش دهد بلکه تنها راه گسترش پشتیبانی استفاده از هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها است اما مشکل اینجاست که ابزار خودکار نه به‌عنوان لایه نخست پشتیبانی، بلکه به‌عنوان جایگزین مسیر ارتباط انسانی استفاده شود.

این موضوع به‌خصوص در زمان بحران یا برای مسائل غیرمعمول اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در پلتفرم‌هایی مانند اسنپ‌فود، بخشی از کاربران از دشوار شدن دسترسی به پشتیبانی انسانی گلایه دارند. آنها می‌گویند حتی برای مشکلاتی مانند پرداخت، گم شدن سفارش یا تأخیر طولانی باید ابتدا از مسیر گزینه‌های محدود پشتیبانی عبور کنند.

اینجاست که عدد رضایت ۴.۶۸ از ۵ اعلام‌شده در گزارش سالانه اسنپ در کنار روایت این کاربران معنای دیگری پیدا می‌کند. این دو الزاما یکدیگر را رد نمی‌کنند؛ ممکن است کاربری که به پشتیبانی انسانی رسیده از کیفیت پاسخ رضایت بالایی داشته باشد، در حالی که مشکل گروه دیگری از کاربران دشواری رسیدن به همان پشتیبانی باشد. بنابراین رضایت از پشتیبانی و دسترسی به پشتیبانی دو شاخص متفاوت‌اند.

چرا تجربه همه چت‌بات‌ها یکسان نیست؟

در مقابل، تجربه برخی سرویس‌ها نشان می‌دهد مشکل در برخی از موارد خود چت‌بات نیست. دیوار با اضافه کردن قابلیت «چت آزاد» و امکان تایپ به زبان طبیعی توانسته بازخورد مثبت کاربران را ۱۰ درصد افزایش دهد. این تجربه نشان می‌دهد فراهم کردن امکان توضیح آزادانه موقعیت یا شرایط می‌تواند یکی از الزامات استفاده مؤثر از چت‌بات باشد.

در خدمات بانکی و فین‌تک نیز تصویر تا حدی متفاوت است. چت هوشمند ویپاد، متعلق به داتین و بانک پاسارگاد، توانسته است همزمان با کاهش ۵۰ درصدی زمان انتظار در صف، نیمی از مراجعات را به‌صورت موفق خودکارسازی کند.

دستیار هوشمند «دیما» در بانک ملت نمونه دیگری است. در برخی فروم‌های فارسی‌زبان، کاربران بیش از کیفیت مکالمه با این ربات درباره نتیجه استفاده از آن صحبت می‌کنند. برخی از سرعت فرایند دریافت وام رضایت داشته‌اند و برخی دیگر در مرحله احراز هویت با مشکلاتی روبه‌رو شده‌اند که حتی از طریق پشتیبانی تلفنی حل نشده و در نهایت آنها را به شعبه بانک کشانده است.

تفاوت تجربه بانکی با پلتفرم‌های فروش و خدمات را می‌توان تا حدی در ماهیت درخواست‌ها جست‌وجو کرد. بسیاری از درخواست‌های بانکی ساختار مشخص و نتیجه قابل سنجشی دارند؛ کاربر می‌خواهد وضعیت یک درخواست را بداند، فرایندی را تکمیل کند یا به خدمت مشخصی دسترسی پیدا کند. در چنین شرایطی، موفقیت دستیار بیش از طبیعی بودن گفت‌وگو با انجام درست و سریع کار سنجیده می‌شود.

در پلتفرم‌های رمزارزی مانند نوبیتکس نیز با وجود گلایه‌هایی درباره صف‌های طولانی یا پاسخ‌های کلیشه‌ای، امکان دسترسی به چت آنلاین انسانی به‌صورت ۲۴ ساعته حفظ شده است. وجود همین مسیر جایگزین می‌تواند بخشی از اصطکاک پاسخ‌گویی خودکار را کاهش دهد.

در میان اپراتورها نیز «یارا»، دستیار هوشمند ایرانسل، نمونه دیگری است. در بخش سؤالات متداول ایرانسل از کاربران خواسته شده اگر یارا سؤال آنها را متوجه نشد، پرسش را دوباره و واضح‌تر مطرح کنند؛ نشانه‌ای از محدودیت‌هایی که هنوز در پردازش زبان طبیعی وجود دارد. با این حال، اگر یارا نتواند مشکل را رفع کند، مسیر ارجاع به کارشناس و چت آنلاین همچنان وجود دارد.

در اصل می‌توان گفت انتقاد به استفاده از هوش مصنوعی در پشتیبانی زمانی شکل می‌گیرد که ناتوانی ربات در پاسخگویی منجر به نتیجه نگرفتن کاربر از سرویس شود.

چت‌بات می‌تواند بسیاری از موضوعات را به نتیجه برسانند مانند اینکه سؤال‌های ساده را پاسخ دهد، یا صف انتظار را کوتاه کند و در نهایت این اقدامات موجب می‌شود تا هزینه پشتیبانی کاهش یابد اما اگر نتواند درخواست کاربر را درست تشخیص دهد، باید امکان انتقال کاربر به نیروی انسانی بخش پشتیبانی سریع صورت گیرد در غیر این صورت، ابزاری که قرار بوده فاصله میان مشتری و کسب‌وکار را کمتر کند، خود به دیواری میان آنها تبدیل می‌شود.