ایجنت‌های هوش مصنوعی؛ لایه جدید در اقتصاد دیجیتال

این تصویری از یک روز کاری شما به‌عنوان مدیر شرکت در آینده‌ای نزدیک است: گزارشی حاصل از تحلیل داده‌های فروش، وضعیت رقبا و تغییرات موثر بر قیمت‌ها به همراه چند پیشنهاد مشخص برای افزایش فروش به ایمیل شما ارسال شده است، نویسنده این گزارش نه تیم بازاریابی که یک عامل هوشمند است. همزمان در بخش پشتیبانی، عامل هوشمند خدمات مشتریان گزارشی از پاسخ به ۱۰‌ها درخواست در شب گذشته و پیشنهادهایی برای بهبود خدمات ارائه می‌کند و به همین ترتیب در سایر بخش‌های کاری ردپایی از همکاری یک عامل هوشمند وجود دارد.

شاید تا چند سال گذشته این تصویر بیشتر به یک داستان علمی تخیلی شباهت داشت؛ اما این روزها یک مثال‌ واقعی و ساده‌ از کاربرد عامل‌های هوش مصنوعی است. فناوری‌ای که بسیاری از شرکت‌های بزرگ جهان آن را تحول بزرگ بعدی هوش مصنوعی قلمداد کرده‌اند.

 تفاوت عامل‌های هوشمند با چت‌بات‌ها: از پاسخ‌گویی تا اقدام

در سال‌های اخیر کاربران با هوش مصنوعی مولد آشنا شده‌اند و استفاده از آنها به بخش جدایی ناپذیر از روال کار و زندگی تبدیل شده است، سیستم‌هایی که به پرسش‌ها پاسخ داده و محتواهای مختلف تولید می‌کنند. اما عامل‌های هوشمند وظیفه‌ای فراتر دارند. این عامل‌ها می‌توانند با تعریف هدف، یک فرآیند چند مرحله‌ای را برای تحقق هدف تعریف کرده و سپس با استفاده از سایر ابزارها اقدامات لازم برای انجام فرآیند و رسیدن به هدف را انجام دهند.

اگر ابزارهایی مانند چت‌بات را مشابه یک مشاور در نظر بگیریم، عامل‌ هوشمند شبیه همکاری است که برای انجام یک وظیفه مشخص می‌تواند برنامه‌ریزی و اقدام کرده و نتیجه را تحویل دهد.

پیشرفت سریع مدل‌های زبانی بزرگ در کنار امکان اتصال به ابزارهای نرم‌افزاری مختلف (از سامانه‌های آنلاین تا سیستم‌های داخلی سازمان) زمینه‌ساز شکل‌گیری و توسعه این عامل‌هاست. توسعه سریع فریم‌ورک‌های برنامه‌نویسی برای پیاده‌سازی عامل‌های هوشمند و حتی افزایش تعداد ابزارهای مختلف Low Cod و NO Cod برای طراحی و پیاده‌سازی عامل‌های ساده توسط کاربران غیرفنی  نشان می‌دهد که استفاده از این عامل‌ها به سرعت توسعه خواهد یافت. در آینده‌ای کوتاه خواهیم دید که عامل‌های هوشمند در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار با نیروی انسانی همکاری کرده و بخش مهمی از خدمات را ارائه خواهند کرد. این تغییر در سمت مشتریان نیز رخ خواهد داد. کاربران به جای جست‌وجو در سایت‌های مختلف و خرید خدمات و غیره این کار را به عامل هوشمند واگذار خواهند کرد. به عبارتی کسب‌وکارها به جای مشتری با نماینده دیجیتال مشتری مواجه خواهند بود.

 وقتی مشتری شما یک عامل هوشمند است

تغییر در «نقطه تماس» میان مشتری و کسب‌وکار، پیامد مهم توسعه‌ عامل‌های هوشمند در حوزه تعامل کسب‌وکارها با کاربران است. تا کنون تعامل دیجیتال از طریق رابط‌ کاربری انجام می‌شد و کاربر با ورود به سایت یا اپلیکیشن، تنظیم معیارها و مقایسه گزینه‌ها تصمیم‌گیری و اقدام می‌کرد. در چنین شرایطی سهولت کار با وب‌سایت و اپلیکیشن، جذابیت بصری آن و قرار گیری آن در نتایج اولیه‌ جست‌وجو گوگل عوامل مهم تعامل کاربر و کسب‌وکار را تشکیل می‌داد اما در آینده‌ای نزدیک نقش سومی نیز وارد این سناریو خواهد شد؛ عامل هوشمندی که به جای کاربر بسیاری از اقدامات را انجام خواهد داد. به بیانی دیگر بخش قابل توجهی از قیف تصمیم‌گیری پیش از ورود کاربر انسانی و بدون حضور او توسط عامل هوشمند طی می‌شود. همان‌طور که وب‌سایت‌ها در گذشته برای موتورهای جست‌وجو بهینه‌سازی می‌شدند، اکنون لازم است برای انتخاب توسط عامل‌ها نیز بهینه شوند. عاملی که نه با رابط کاربری بلکه با داده و دستورالعمل کار می‌کند. بنابراین کسب‌وکارهایی که خدمات خود را در قالب استانداردهای مناسب عامل‌ها ارائه کنند شانس بیشتری دارند که در فهرست گزینه‌های پیشنهادی عامل‌های هوشمند قرار بگیرند. ارائه APIهای پایدار و مستندسازی‌شده، تولید داده‌های ساختاریافته و استاندارد و فراهم کردن نقاط دسترسی سطح‌بالا برای سناریوهای پرکاربرد توسط عامل‌های هوشمند از جمله این اقدامات است که انجام آن توسط ارائه دهندگان خدمات، الزامی خواهد بود.

 پیامدها برای بازار فناوری ایران

در اکوسیستم فناوری ایران نیز این روند می‌تواند فرصت‌ها و چالش‌های مختلفی را ایجاد کند. از یک سو بسیاری از خدمات دیجیتال از بانکداری و پرداخت گرفته تا تجارت الکترونیک و خدمات دولتی می‌تواند از عامل‌های هوش مصنوعی بهره ببرند. عامل‌هایی که فرآیندهای اداری، خریدهای آنلاین یا مدیریت مالی شخصی را برای کاربر ساده‌تر کند و از این طریق سرعت توسعه تجارت الکترونیک در ایران را افزایش داده و حوزه مناسبی برای ورود شرکت‌های مختلف خصوصا متخصصین هوش مصنوعی و نرم افزارست.

از سوی دیگر، این تحول نیازمند زیرساخت‌های فنی مناسب مانند APIهای استاندارد، داده‌های ساختاریافته و سیستم‌های نرم‌افزاری قابل تعامل است، در حالی که بسیاری از خدمات دیجیتال در ایران خصوصا در حوزه خدمات دولتی، به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که برای استفاده مستقیم کاربران انسانی مناسب‌ هستند. ارائه خدمات با رویکرد APIمحور و متناسب کردن آن با نیاز عامل‌های هوشمند می‌تواند یک حوزه جالب برای فعالیت استارت‌آپ‌ها و شرکت‌های چابک باشد.

اگرچه عامل‌های هوش مصنوعی هنوز در ابتدای مسیر خود قرار دارند، اما نشانه‌ها نمایانگر آن است که این فناوری می‌تواند شکل کار و تعاملات دیجیتال را تغییر دهد و لایه جدیدی در اقتصاد دیجیتال بسازد. بسیاری از شرکت‌های فناوری بزرگ بین‌المللی مانند مایکروسافت و آمازون در حال بازطراحی محصولات و زیرساخت‌های خود برای دنیایی هستند که در آن، عامل‌های هوشمند بخش قابل توجهی از تعاملات دیجیتال را مدیریت می‌کند. قطعا موج این تغییرات به‌زودی در ایران نیز مشاهده خواهد شد. شکل گیری شرکت‌های استارت‌آپی مختلف در این حوزه گواهی بر این مدعاست. هرچند این حوزه نیز مانند سایر روندهای فناوری می‌تواند دامی برای تصمیم‌گیری هیجانی مدیران باشد، اما با توجه به توسعه سریع آن لازم است مدیران با بررسی زیرساخت لازم و تحلیل سود و زیان آمادگی ورود به این حوزه را کسب کنند. در حال حاضر شاید شروع با این پرسش بتواند مسیر را روشن کند: اگر در آینده بخشی از مشتریان، همکاران یا حتی رقبای شما «عامل‌های هوش مصنوعی» باشند، سازمان شما تا چه اندازه برای این تغییر آماده است؟