بیمه تکمیلی در بن‌بست آفلاین؛ بازنشستگان میان صف و کاغذبازی

به گزارش پیوست، بیمه تکمیلی قرار بود بار درمان را سبک‌تر کند، اما برای بسیاری از بازنشسته‌ها، خودش به یک مسیر پرهزینه و زمان‌بر تبدیل شده مسیری که از بیمارستان و درمانگاه شروع می‌شود و گاهی به کافی‌نت و صف‌های شرکت‌های بیمه تکمیلی ختم می‌شود.

صبح سوم اردیبهشت ۱۴۰۵ در حالی که ۵۵ روز از قطعی اینترنت می‌گذرد، صف شکل گرفته از موتوری‌هایی که مدارک به دست مقابل  بیمه آتیه‌سازان حافظ در خیابان نجات‌الهی ایستاده‌اند و افراد سالمند و میانسالی که برای نوبت‌دهی پشت هم ایستاده‌اند نظرم را جلب می‌کند.

داخل ساختمان، روی دستگاه نوبت‌دهی سه دکمه  «دارو و بیماران خاص»، «پذیرش اسناد پزشکی» و «تشکیل پرونده خاص» نصب شده است. در حالی است که در سال‌های اخیر، بارها بر دیجیتالی شدن خدمات بیمه‌ای تأکید شده اما اینجا همه‌چیز یادآور یک سیستم اداری قدیمی است، نه خدماتی که قرار بوده تکمیلی و آنلاین باشد.

به گفته افراد حاضر در سالن  تا پیش از قطع اینترنت که از نهم اسفند ماه و در پی جنگ تحمیلی سوم آغاز شده بود ، امکان بارگذاری آنلاین اسناد تا سقف ۳ میلیون  فراهم بوده اما حالا، همان مسیر نیم‌بند هم متوقف شده و دوباره همه‌چیز به نقطه اول برگشته است. مراجعه حضوری، صف، کاغذبازی و انتظار.

مخاطبان بیمه بازنشستگی آنلاین نیستند

اما واقعیت در بحث بیمه‌های تکمیلی افراد بازنشسته  فقط آنلاین یا آفلاین بودن خدمات نیست. تناقض اصلی جایی خودش را نشان می‌دهد که مخاطب این خدمات را در نظر بگیریم. اغلب بیمه‌شدگان این شرکت را بازنشستگان تامین اجتماعی تشکیل می‌دهند. افرادی که نه‌تنها در سن‌وسالی نیستند که به‌راحتی با سامانه‌های دیجیتال کار کنند، بلکه حتی در صورت آنلاین شدن کامل خدمات، ناچارند از دیگران کمک بگیرند. نتیجه، یک چرخه معیوب است. یا باید در صف بایستند، یا به فرزندانشان متکی شوند، یا سر از کافی‌نت‌ها دربیاورند.

اما نکته اصلی اینجاست چرا اساسا باید این مسیر به این شکل باشد. در شرایطی که خدمات بانکی، خرید و حتی بسیاری از فرآیندهای دولتی به‌صورت یکپارچه و سیستمی انجام می‌شود، چرا هنوز میان بیمارستان، مطب، داروخانه و شرکت بیمه یک اتصال مستقیم و برخط وجود ندارد؟ چرا پس از هر مراجعه درمانی، بیمار باید خودش نقش «واسطه» را بازی کند؛ مدارک را جمع کند، هزینه را کامل پرداخت کند و بعد برای بازپس‌گیری بخشی از آن، وارد یک مسیر اداری طولانی شود؟

این ساختار، بیش از آنکه نشانه عقب‌ماندگی تکنولوژیک باشد، به نظر می‌رسد بازتاب یک مدل کسب‌وکار است؛ مدلی که در آن، پیچیده بودن فرآیندها می‌تواند به کاهش پرداخت‌ها منجر شود. هر چه مسیر دریافت هزینه سخت‌تر، زمان‌برتر و پرابهام‌تر باشد، احتمال اینکه بخشی از بیمه‌شدگان از پیگیری منصرف شوند بیشتر است. این همان نقطه‌ای است که شائبه اینکه بیمه‌ها می‌خواهند تعدادی  افراد را از گرفتن حق بیمه منصرف کنند را تقویت می‌کند؛ اینکه شاید پیچیدگی‌ها نه صرفاً یک ضعف، بلکه بخشی از یک سازوکار نانوشته باشد.

در این میان، بازنشسته‌ها بیشترین فشار را تحمل می‌کنند. آنها سال‌ها کار کرده‌اند، حق بیمه پرداخت کرده‌اند و حالا در دوره‌ای از زندگی قرار دارند که بیش از هر زمان دیگری به خدمات درمانی نیاز دارند. اما به‌جای دریافت ساده و بی‌دردسر این خدمات، باید اغلب هزینه را کامل از جیب بدهند، مدارک را نگه دارند، در صف بایستند و بعد هم منتظر بمانند تا شاید بخشی از پولشان بازگردد. یا در بیمارستان‌ها و درمانگاه‌های انگشت شمار تحت قرارداد در صف نوبت‌دهی بمانند.

چرا مراکز درمانی به شرکت‌های بیمه‌تکمیلی متصل نمی‌شوند؟

اتصال مستقیم مراکز درمانی به شرکت‌های بیمه تکمیلی، سال‌هاست به‌عنوان یک راهکار بدیهی مطرح می‌شود. مدلی که در آن، هزینه‌ها به‌صورت سیستمی تسویه می‌شود و بیمار فقط سهم خود را پرداخت می‌کند. چنین مدلی نه‌تنها از بار اداری می‌کاهد، بلکه کرامت بیماران به‌ویژه سالمندان را هم حفظ می‌کند. با این حال، این اتصال هنوز به‌طور درست اجرا نشده و شکاف میانآنچه ممکن است  و آنچه وجود دارد همچنان پابرجاست.

واقعیت این است که بیمه تکمیلی قرار بود یک ابزار حمایتی باشد، نه یک مسیر فرسایشی. اما تا زمانی که این زنجیره به‌صورت واقعی یکپارچه نشود، همچنان شاهد صف‌هایی خواهیم بود که در آنها، کسانی ایستاده‌اند که بیش از هر چیز، سزاوار آرامش و احترامند نه دوندگی برای پس گرفتن حق خودشان.