مدیر امور مشتریان چارگون: هوش مصنوعی جای انسان را در پشتیبانی مشتری نمی‌گیرد

به گزارش روابط عمومی چارگون، آمارهای جهانی نشان می‌دهد بیش از ۷۰ درصد مشتریان در سراسر دنیا همچنان تعامل انسانی را به پاسخ‌های کاملاً خودکار چت‌بات‌ها ترجیح می‌دهند اما بسیاری از سازمان‌ها به‌طور افراطی به سمت جایگزینی ارتباط انسانی با چت‌بات‌ها و پاسخ‌گوی‌هایی هوش مصنوعی حرکت کرده‌اند. به گفته سرور رضایی عضو هیئت‌مدیره و مدیر امور مشتریان اما چارگون مسیر متفاوتی را برگزیده است.

او معتقد است  این رویکرد تنها یک به‌روزرسانی فناورانه نیست، بلکه گذر به دوره‌ای است که در آن هوش مصنوعی و همدلی انسانی نه در تقابل، بلکه در کنار یکدیگر باید به ارتقای تجربه مشتری کمک کنند.

سرور رضایی،در توضیح این رویکرد می‌گوید: ۲۷ سال تعامل مستمر با کاربران، مشتریان و سازمان‌ها به ما یاد داده که پشت هر تیکت، تماس یا درخواست، یک فرد با یک دغدغه واقعی وجود دارد؛ کسی که باید دیده و شنیده شود. عبارت «انسان به انسان» برای ما یک شعار نیست؛ در تلاشیم آن را به بخشی از هویت سازمانی تبدیل کنیم و از لایه‌های مدیریتی تا تیم‌های عملیاتی در فرهنگ سازمان جاری‌اش کنیم.

مدیر امور مشتریان چارگون با تاکید بر اینکه چارگون در تلاش است به پشتیبانی مشتریان نگاه درستی داشته باشد افزود: ما فقط به یک تیکت نگاه نمی‌کنیم؛ کل مسیر همکاری از فروش، استقرار، پیگیری، پشتیبانی تا گارانتی برای ما اهمیت دارد. برای ما مهم است که هر نقطه تعامل مشتری با ما نمایانگر توجه انسانی، احترام و اعتماد باشد. قبلاً اولویت ما نگهداری محصول و توسعه نرم‌افزار بود. امروز نرم‌افزار را به خدمت انسان درمی‌آوریم. هدف این نیست محصولِ چارگون باشد؛ هدف این است زندگی مشتری ساده‌تر شود. نمی‌خواهیم مشتری درگیر محدودیت ابزار یا فرایندهای داخلی ما شود. ابزار باید زندگی کاربرانمان را ساده‌تر، سریع‌تر و خوشایندتر کند.

تعاملات اصلی هنوز هم محور اصلی است

رضایی با اشاره به این موضوع که در پشتیبانی به شاخص‌های متفاوت و مهمی از جمله سن افراد و کاربران باید توجه داشت چرا که افراد تعامل انسانی را ترجیح می‌دهند، ادامه داد: نسل ایکس و دهه شصتی‌ها تعامل انسانی را  بر هوش مصنوعی ترجیح می‌دهند.  خود من  در استفاده از پشتیبانی هر اپلیکیشن زمانی که به یک AI وصل می‌شوم, دوست ندارم چت کنم. دوست دارم در پشت خط انسانی با درک موضوع نشسته باشد؛ سریع جواب دهد، و زودتر به نتیجه‌ای که باید برسم. این حس تعمیم داده شده به احساس بسیاری از کاربران است. طبق گزارش‌های ۲۰۲۵، ۷۴ درصد مشتریان گفته‌اند تجربه کاملاً خودکار آزاردهنده است. ۶۳ درصد گفته‌اند حاضرند ۲۰ دقیقه منتظر عامل انسانی بمانند اما ربات جواب ندهد. یعنی مردم هنوز ارتباط واقعی را ترجیح می‌دهند.

او ادامه داد: هوش مصنوعی به ما کمک می‌کند بفهمیم کدام مشتری بیش از یک بار برای یک موضوع تماس گرفته و مشکلش هنوز حل نشده است. این داده‌ها به ما امکان می‌دهد فرآیندها را دوباره طراحی کنیم و تجربه مشتری را بهبود دهیم. هدف ما این است که تا پایان آذر، تمام این تغییرات و ابزارها در مسیر انتقال کامل قرار گیرند و پشتیبانی انسانی و AI با هماهنگی کامل، تجربه‌ای شفاف و مؤثر برای مشتریان ایجاد کنند.

او با تأکید بر اینکه تقویت مرکز تماس بخش مهمی از همراهی واقعی با مشتری است، افزود: ما یک شریک جدید برای مرکز تماس انتخاب کرده‌ایم و از آذرماه این ابزار جدید عملیاتی می‌شود. هدف این است که بتوانیم بررسی کنیم آیا مشتری بیش از یک‌بار برای یک موضوع تماس گرفته است یا خیر. اگر چنین باشد، دلیل آن را شناسایی کنیم، بهترین راه‌حل ممکن را پیدا کنیم و حتماً آن را با خودِ مشتری در میان بگذاریم. در موارد لازم نیز دوره‌های آموزشی و راهنمایی اختصاصی برای او ارائه می‌کنیم تا موضوع به‌صورت ریشه‌ای برطرف شود. این یعنی پشتیبانی فقط پاسخ‌دادن نیست؛ بلکه همراهی واقعی با مشتری است.

رضایی درباره نقش هوش مصنوعی توضیح داد: هدف ما این است که خدمات از حالت واکنشی، یعنی زمانی که مشتری با مشکل روبه‌رو می‌شود، به‌تدریج به سمت سرویس‌های پیشگیرانه حرکت کند. ما در CRM، پورتال و مرکز تماس تلاش می‌کنیم از هوش مصنوعی برای بهبود تشخیص زودهنگام و شناسایی الگوهای تکرارشونده استفاده کنیم؛ اما این یک مسیر تکاملی است و هر روز می‌تواند بهتر شود. مهم این است که نرم‌افزار در لحظه‌هایی که احتمال ابهام یا سردرگمی وجود دارد. مثلاً بعد از یک آپدیت بتواند به کاربر کمک کند و تجربه را روان‌تر کند. ما نمی‌خواهیم انتظار غیرواقعی ایجاد کنیم؛ این یک فرآیند تدریجی است و گام‌به‌گام کامل‌تر می‌شود. ما در چارگون معتقدیم هر مشتری و هر پروژه منحصر به فرد است و باید با همان دقت و توجه با آن برخورد شود.